M1- Управление на хотелиерството

Хотелиерство

В началото на новото хилядолетие туризмът се утвърждава, като най-бързо развиващия се отрасъл в икономиката на света, обезпечаващ значителни валутни приходи и откриване на нови работни места в отделните държави. Туризъм, в класическия смисъл, се нарича пътуване с цел отдих и развлечение. Той може да се разглежда и като стопански отрасъл, който обслужва туристическата дейност. Понятието произлиза от френската дума „tour“ (обиколка). Международният туризъм днес е важен фактор на платежния баланс и осигурява едни от най-високите постъпления от експорт в света.

По време на своето пътуване туристите се нуждаят от множество основни и допълнителни услуги, чрез които задоволяват своите потребности по време на престоя си в съответната туристическа дестинация. Обективно престоят в туристическото място е свързан с ползването на хотелиерски услуги.

Хотелиерството е един от основните отрасли в туризма и се реализира единствено в рамките на този отрасъл. Докато останалите туристически дейности могат да съществуват и самостоятелно, хотелиерската услуга е неделим елемент на туристическата дейност.

В основата на хотелиерството е гостоприемството. Хотелиерството свързва органично и естествено ресторанти, кафенета, превоз и екскурзии в единна верига на туристическите и екскурзионни услуги.

Днес хотелиерската индустрия, като вид икономическа дейност включва предоставянето на услуги и организиране на краткосрочно настаняване в хотели, мотели, къмпинги и други места за настаняване срещу заплащане и представлява мощна икономическа система в региона или туристически център.

Хотелиерството генерира 10% от глобалния брутен вътрешен продукт (БВП) и поддържа 313 милиона работни места по целия свят. Това „означава 9,9% от общата заетост и 20% от всички глобални нетни работни места, създадени през последното десетилетие“.

Произхода на термина „хотелиерство“ идва при нас от древен Рим от латинската дума „hospitare“, което означава „да посрещнеш гост“ и „hospes“, което означава гост. От тук възниква английската дума „hospitality“, което в превод означава гостоприемство. Според Мериам Уебстър „hospitality“ /гостоприемство/ е „гостоприемно отношение, приемане или разпореждане“ и се прилага за „дейността или бизнеса по предоставяне на услуги на гости в хотели, ресторанти, барове и т.н.

Разбирането на произхода на думата, гостоприемството и разглеждането й в светлината на съвременната концепция за индустрията на хотелиерството дава перспектива за нейния растеж.

Първоначално хотелиерството се е свързвало единствено с предлагане на условия за пренощуване. Постепенно то променя своята същност, като съвкупност от дейности, предоставящи срещу заплащане услуги, свързани с настаняване и пребиваване на местни и чуждестранни гости в средства за подслон (Б. Копринаров, 2006).

Може да се определят следните аспекти: Налице е стопанска дейност. Извършва се покупко-продажба на специфичен вид услуги, свързани с настаняването и пребиваването на гостите в заведения за подслон. Престоят на гостите в тези заведения е ограничен във времето.

Анализирано в по-прецизен аспект хотелиерството може да се определи като: съвкупност от дейности, които имат за цел производство и реализация на специфичен продукт, задоволяващ физиологични, социални и духовни потребности на хора, пътуващи и временно пребиваващи извън постоянното си местожителство.

Специфичният продукт на хотелиерството са предимно услугите, осигуряващи пренощуване, изхранване и пребиваване в специално създадени за целта заведения.

Вида, категорията и специализацията на обекта за пребиваване определят спецификата на асортимента и качеството на предлаганите услуги в него.

Съгласно Закона за туризма „Хотелиерство” е предоставяне на настаняване в категоризирани или регистрирани туристически обекти.

„Хотелиер” е лице, което извършва хотелиерство в:

а) регистрирани места за настаняване;

б) или всички видове категоризирани места за настаняване по този закон;

в) или в места за настаняване с издадено временно удостоверение за открита процедура за категоризиране;

г) туристически хижи, туристически учебни центрове и туристически спални.

В Закона за туризма са посочени различни задължения, който се вменяват на хотелиерите. Съгласно чл. 114. от Закона за туризма, те са длъжни да:

• предоставят туристически услуги в категоризиран или регистриран туристически обект или в обект, на който е издадено временно удостоверение за открита процедура по категоризиране;
• предоставят туристически услуги в туристически обект, който отговаря на изискванията за определената му категория съгласно наредбата по чл. 121, ал. 5;
• поставят в близост до входа на туристическия обект табелата по чл. 132, ал. 1 и следната информация:
• фирмата, седалището и адреса на управление на търговеца;
• работното време на туристическия обект – за заведенията за хранене и развлечения;
• имената на управителя на обекта с телефон за контакт.

Според чл.115 на Закона за туризма, лицата осъществяващи хотелиерство, са длъжни да:

• обявяват цените на нощувките и на другите предлагани от тях услуги чрез ценоразпис, поставен на видно за потребителите място в близост до рецепцията;
• обявяват цените така, че те да бъдат лесно разбираеми, да са четливо изписани и да не въвеждат потребителите в заблуждение;
• обявяват цените задължително в левове, а при необходимост и в друга валута, при спазване изискванията на чл. 3, ал. 4;
• спазват българското законодателство, уреждащо престоя на туристи на територията на Република България.

Чрез хотелиерството се реализира връзката между туристическите ресурси и техните потребители. Основен мотив на всеки един турист да посети дадена страна, район или селище извън неговото местоживеене е наличието на определени туристически ресурси. Хотелиерството свързва туристическите ресурси и потребителите (туристите). Без наличието на специализираната материално-техническа база, предоставяща комплекс от услуги, не може да се развива нито вътрешният, нито международният туризъм.

Потребители на хотелиерските услуги са туристите. Според Световната туристическа организация, за да се определи едно лице като турист, то трябва да реализира минимум три нощувки в заведение за настаняване, извън мястото на постоянното си местоживеене. В практиката обаче се е наложило определението, че туристът е човек, който пътува и пребивава повече от 24 часа (но по-малко от 12 месеца) извън постоянното си местоживеене и чиято основна цел на посещението не е упражняването на дейност, за която получава възнаграждение от съответната дестинация.

Обобщено „хотелиерството“ е съвкупност от дейности, които предлагат услуги и на тази основа се формира производното понятие „хотелиерски продукт“. Съдържанието на „хотелиерски продукт“ изразява наличие на тясна обвързаност между материално техническата база и туристическите ресурси, в резултат на което се създава хотелиерска услуга, т.е. предлаганият продукт приема формата и съдържанието на нематериален продукт – услуга.

В тесния смисъл на понятието, от хотелиерството се изключва дейността на ресторантьорските заведения към хотелите и хотелските комплекси, които осигуряват храна на туристите. В широк смисъл на понятието, хотелиерството обхваща и ресторантьорството, предназначено за обслужване на туристите. Нещо повече, в нормативните документи за звездна категоризация на хотелите изрично е посочено какви ресторантьорски заведения трябва да има в един хотел, за да му се даде по-висока звездна категория (три, четири и пет звезди).

Хотелиерството се характеризира със следните особености:

• вид стопанска дейност, при която се осъществява процес на покупко-продажба на специфични услуги, свързани с настаняването и пребиваването на гостите в средствата за подслон, за определено време на определена цена;
• човешкият фактор има водеща роля при производството и реализацията на хотелиерския продукт;
• съществува голямо разнообразие на предлаганите услуги, определящи в значителна степен икономическата ефективност на хотелиерската дейност;
• ограниченост на услугата във времето, която зависи от продължителността на престоя на госта в дестинацията. Туристическата практика в България показва, че средният престой на чуждестранните туристи, посещаващи страната с цел рекреация варира от една до три седмици (Б. Копринаров, 2006);
• създава и реализира връзката между туристическите ресурси и техните потребители – туристите. Връзката е двустранна – от една страна наличието на потребители- туристи определя необходимостта от заведения за настаняване, а от друга страна чрез заведенията за настаняване се създават възможност да се използват туристическите ресурси.

Хотелиерството, като вид стопанска дейност се отличава със своите специфики:

• значителен размер на инвестициите за стартирането му;
• относително  високи разходи за поддържане качеството на предлаганите услуги, вкл. периодично обновяване на обекта;
• осигуряване на уникалност и атрактивност на предлагането;
• неравномерно натоварване на обектите, предлагащи различно хотелско настаняване.

Съвременни тенденции в хотелиерство:

• Превишаване на хотелското предлагане спрямо хотелското търсене – основна тенденция;
• Европа е на първо място по хотелска база;
• Засилва се специализацията на хотелските продукти, за да удовлетворяват все по-сегментирани туристически потребности;
• Създаване и развитие на тематични обекти;
• Конкурентна борба за клиенти – повишава се комплексността на туристическия продукт чрез непрекъснато насищане с допълнителни услуги;
• Луксозният и икономичният пазар се развиват паралелно. При тази ситуация, средните категории отчитат най-нисък темп, поради конкуренцията на ниските (подобен комфорт, но с ценово предимство);
• Участие на разнороден капитал в хотелиерството – на банкови и застрахователни институции, на авиокомпании, на мощни посредници;
• Вертикална интеграция (развитие на хотелиерските вериги по посока на окрупняване в рамките на непрекъснати сливания, препродажби и преобразувания. Формират се крупни корпорации, силно концентрирани в развитите страни.

Управление/мениджмънт

Хотелският мениджмънт по своята същност представлява контрол на всяка операция в хотела. Това изисква мениджъра да притежава дълбоки познания в областта на финансите, дистрибуцията, обслужването на клиентите, управление на персонала, маркетинга и др. В процеса на управление се налага мениджъра постоянно да развива познанията си и ако е необходимо да наема персонал със специфични познания, необходими за успешното управление на бизнеса.

Краткото определение за хотелски мениджмънт е „сфера на бизнес и проучване, която се стреми към оперативните аспекти на хотела, както и към широк кръг свързани теми, като: счетоводство, администрация, финанси, информационни системи, управление на човешките ресурси, връзки с обществеността, стратегия, маркетинг, управление на приходите, продажби, управление на промените, лидерство, гастрономия и др.“

Съгласно класификатора на икономическите дейности (КИД-2008) сектор „I ХОТЕЛИЕРСТВО И РЕСТОРАНТЬОРСТВА“ включва два раздела – 55 Хотелиерство и 56 Ресторантьорство.

55 Хотелиерство

В този раздел на КИД-2008 се включва: представяне на средства за подслон и места за кратко настаняване. Включва още предоставяне на места за дългосрочно настаняване на студенти, работници и други. Някои единици предоставят само настаняване, докато други предлагат и храна и/или развлечения.

Този раздел не включва:

• дейности, свързани с дългосрочно настаняване в къщи и апартаменти, наети обикновено на месечна или годишна база.

55.10 Хотели и подобни места за настаняване

Предоставянето на средства за подслон и места за краткосрочно настаняване, обикновено за ден или за седмица се класифицира в този клас. Това включва предлагане на обзаведени места за настаняване като стаи за гости или апартаменти с ежедневно почистване и оправяне на леглата. Могат да бъдат предоставени и редица допълнителни услуги като услуги на питейни заведения и заведения за хранене и/или развлечение, възможност за паркиране, услуги на перални, плувни басейни, фитнес зали, както и зали за семинари, конференции или конгреси с допълнителни помощни средства.

Включва:

• предоставяне на места за краткосрочно настаняване в:
• хотели;
• апартаментни (студийни) хотели;
• мотели.

Не включва:

• предоставяне на обзаведени или необзаведени къщи, апартаменти или стаи за дългосрочно използване, обикновено на месечна или годишна база.

55.20   Туристическо  и  друго  краткосрочно  настаняване

Предоставянето на места за краткосрочно настаняване, обикновено за ден или седмица се класифицира в този клас. Настаняването се осъществява в самостоятелни помещения, като  напълно обзаведени стаи или места за пребиваване с оборудване за готвене или с пълно кухненско оборудване. Това могат да бъдат апартаменти в малки самостоятелни многоетажни сгради или комплекс от сгради или бунгала, хижи, вили и дървени къщички. В някои случаи се предоставят минимални допълнителни услуги.

Включва:

• предоставяне на места за краткосрочно настаняване във:
• вилни и туристически селища;
• бунгала и апартаменти;
• вили и дървени къщички, без обслужване;
• туристически спални и хижи.

Не включва:

• предоставяне на обзаведени места за краткосрочно настаняване с осигуряване на ежедневно почистване, оправяне на леглата, услуги на питейни заведения и заведения за хранене и развлечения ;
• предоставяне на обзаведени или необзаведени къщи, апартаменти или стаи за дългосрочно използване, обикновено на месечна или годишна база.

55.30   Къмпинги и терени за каравани и къмпинг-автомобили

Включва:

• предоставяне на места за краткосрочно настаняване в къмпинги, терени за каравани, места за отдих, лов и риболов;
• предоставяне на терени и необходимите съоръжения за къмпинг-автомобили;
• предоставяне на места за краткосрочно настаняване в туристически заслони или в терени с необходимите условия за разполагане на палатки и/или спални чували.

Не включва:

• туристически спални и хижи, дървени къщички.

55.90   Други места за настаняване

Предоставянето на места за временно или по-дългосрочно настаняване в самостоятелни стаи или стаи за съвместно ползване, общи спални помещения за студенти, сезонни работници и други се класифицира в този клас.

Включва:

• студентски общежития;
• ученически общежития, интернати;
• работнически общежития;
• самостоятелни стаи (частни квартири) и пансиони (хостели);
• спални вагони.

Източници и допълнителни ресурси по темата:

• https://www.bg-ikonomika.com;
• https://www.siteminder.com/r/trends-advice/hotel-management/hotel-management-definitions-operations-ideas-software/;
• Закон за туризма;
• Класификатор на икономическите дейности – 2008.

Историческо развитие на хотелиерството

Хотелиерството е неразривно свързано с историята на развитие на човешкото общество. Хотелиерски услуги е имало още в дълбока древност. Тяхното възникване е продиктувано от потребностите на пътуващите от подслон и храна. Първоначално тези потребности са били задоволявани посредством гостоприемството на хората на съответното място, а на по-късен етап тази услуга е започнало да се заплаща. Създават се и първите заведения за пребиваване.

В древен Египет са строили примитивни съоръжения за пребиваване на поклонници и други пътуващи.

В древна Гърция за нуждите на балнеологията, култовите пътувания и Олимпизма (Олимпийските игри) са се строели различни съоръжения за пребиваване. При спортните празненство при провеждане на олимпиадите са се строели временни съоръжения за нощувка – леонидайони за богатите и знатни гости и пританейони за по-бедните хора.

В древния Рим поради огромния размер на империята и непрекъснатите военни и служебни придвижвания, империята развива обширна мрежа от тухлени павирани пътища в цяла Европа и Мала Азия. Край пътищата са изграждани станции за смяна на коне, нощувка и храна. Край минералните извори римляните строели имения, в които се предлагали нощувка, храна и лечение с минерална вода. В началото тези съоръжения са били примитивни. По времето на разрастването на римската империя хановете вече са били добре устроени. Сред запазените под вулканичната пепел сгради на древния Помпей днес може да се видят запазените прототипи на съвременните места за подслон на туристите: хоспитеум и  кацион.

С разпадането на Римската империя около 500 г. сл. Хр. хановете в Западна Европа потъват в забрава за дълги години. Търговията в Европа е в застой, а пътуванията рядкост. Поради малкия брой на пътуващите няма голяма нужда от обслужването им. Църквата започва да играе доминираща роля в обществото и е единствената общопризната власт. Манастирите и другите религиозни сгради са служели за настаняване на пътници. Ползването на стаите не се е заплащало, но се очаквало да бъде правено дарение от страна на нощуващите. По-бедните пътешественици били настанявани в по-отдалечени стаи, а по богатите се ползвали със специални почести и уважение и били настанявани в близост до покоите на игумена на съответния манастир.

Първите истински къщи за гости могат да бъдат проследени до началото на осми век в Япония. През 705 година е основан първия хотел в човешката история – Nishiyama Onsen Keiunkan. Малко след това през 718 г. в Япония е основан Hoshi Ryokan. За него е интересно, че  47 поколения по-късно, все още е собственост на фамилията , която го е създала.

Започналите през 1096г. кръстоносни походи, които продължили близо три столетия, предизвикали истинска социална революция в Западна Европа. Възражда се търговията и е се оформя средна градска класа от търговци и занаятчии. Пътуванията по това време се превръщат в белег на престиж, образование и култура. Всичко това предизвиква и съживяването на ханджийството.

С разпространението на християнството през IV век за нуждите на култовия туризъм около храмовете възникват ксенодохии (хотел със спални и трапезария) .

В далечния Изток за нуждите на пътуващите чужденци се строят керваносараи, които са били  място за почивка на каравани от Пътя на коприната. През ХV век възникват хановете, предназначени за пътуващите. В тях се предлагала нощувка, хранене, вино до зори и място за конете. От XV век до XIX век хановете владеят всички земи в Османската империя.

Във Франция, в началото на петнадесети век със закон се въвежда хотелите да водят регистър. Английското законодателство също въвежда правила за ханове по това време.

През тази епоха в Англия са регистрирани над 600 хана.

Нов етап в развитието на хотелиерството настъпва в края на XVIII век и началото на XIX век. По време на техническия прогрес в транспорта се увеличават пътуванията на търговци, банкери и индустриалци.

Индустриалната революция, започнала през 1760-те, улеснява изграждането на хотели навсякъде, в континентална Европа, в Англия и в Америка. Първоначално в Ню Йорк, а след това и в Копенхаген, в градските центрове са създадени хотели. В началото на 1800 г. в Лондон е построен хотел Royal. Ваканционните курорти започнат да процъфтяват по френската и италианската ривиера. През 1860 г. се  създава първия морски курорт – Френската ривиера обхващаща част от средиземноморското крайбрежие между Ментон  и Кан.

В Япония възникват къщите за гости Ryokan. Tremont House в Бостън е първият луксозен хотел в центъра на града.

Първата световна война прекъсва развитието на хотелиерството. Много хотели са разрушени, други използвани като болници. Инфлацията е причина някои хотели да бъдат закрити.

Следвоенният период постепенно стабилизира хотелиерската дейност. Двайсетте години на XX век се считат за периода на първия бум в строителството и откриването на хотели. Развитието на автомобилизма също допринася за подема в хотелиерството. Автомобилите стават изключително популярни в средата на 20 век. Междуградското пътуване става по-удобно поради добре свързаната мрежа от пътища. По това време в САЩ се появяват първите мотели. Тези мотели са строени до главните магистрали, за да приемат все повече хора, които може да искат да си починат за няколко часа или да останат да нощуват по време на пътуването си. По това време хотелите се изграждали не само в градовете, но и в планините. От тогава са първите ски курорти в Швейцария (Saint-Moritz, Gstaad, Montana и др.)

Втората световна война нанася големи загуби на хотелиерството, много хотели са разрушени и ограбени.

След Голямата депресия и войната, 50-те години са считани за втория период на бум в  хотелиерската индустрия. Club Med създава революционната за тогава, но добре известната в днешно време концепция за клубно селище. По тези години започват да се строят и първите казино-хотели. В сферата на хотелиерството навлизат и редица авиокомпании, които започват да строят собствени хотели. В Съединените щати възникват моторните хижи на Holiday Inn и Howard Johnson. Между 1939 и 1960 са построени 35 000 мотели.

Късната половина на 20-ти век, благодарение на различни социални и икономически фактори, хората от средната класа разполагат с повече време и пари, за да се отдадат на пътуването. Хотелите започват да се разнообразяват, обслужвайки различни бюджети и интереси (спа центрове, казина, мотели, хостели, курорти, конферентни хотели) и да предлагат разнообразен набор от услуги.

През 60-те години, към традиционно утвърдените страни с успехи в хотелиерството -Швейцария, Франция и Австрия се нареждат нови страни с модерна хотелиерска индустрия – Гърция, Югославия и особено Испания. Не след дълго Португалия и Скандинавските страни също се присъединяват към тази група. Тези страни успешно използват добрите си географски и климатични дадености за развитие на туризма, а от там и разширяване на хотелиерската дейност.

През 1964 г. в САЩ, американските авиокомпании въвеждат първата резервационна

система.

От 1970 г. започва усилен строеж на хотели, насочени главно към бизнес клиенти. Тази тенденция е породена от редица фактори. На първо място е желанието на авиокомпаниите да навлязат още по-сериозно в хотелиерската индустрия. Следващата причина е нарасналото изведнъж благосъстояние на някои страни от Близкия изток, благодарение на „черното злато“ – петрола и насочването на бизнесмени от целия свят към този регион. Това катализира една тенденция за увеличаване на броя на бизнес пътуванията. Нараства броят на хотелите, обслужващи хора от бизнес средите, особено в Близкия изток – Дубай, Абу Даби, Риад и Джеда, Европа и Северна Америка.

Хотелските вериги, чувствителни към изискванията на своите клиенти, започват да предлагат все повече и разнообразни услуги. Стаите стават по-големи а кухнята по-изтънчена.

Постепенно редица първокласни хотели (като бивши дворци и разположени в градските центрове хотели), които до този момент се борят за оцеляване, въвеждат системни програми за реновация.

В края на седемдесетте години на XX век, Китай отваря границите си за чуждестранни туристи. Това е и периода, когато се провеждат първите конгреси на международни експерти по хотелиерство.

В началото на 80-те години на XX век се явява третият бум в хотелиерската индустрия. Това е периода в които силно развитие бележи маркетинговата политика и адаптиране на хотелите към определен вид клиенти. Това определя ориентацията на строителството на хотели близо до летища, изграждането на курортни селища и хотели до яхт-клубове, изграждане на хотели за ски почивки и в курортни селища.

В началото на деветдесетте години на XX век хотелиерството е в рецесия без съмнение, причинена от намаляването на бюджетите за пътувания на мултинационалните компании и нарастващата криза в Персийския залив. Войната в Персийския залив спомогна за създаването на голяма несигурност както за хората, така и за бизнеса. 1991 г. се счита за черната година на хотелиерството.

В същото време развитието на технологиите оказва силно влияние върху хотелиерството. Във времето на дигиталната ера софтуерните компании започнаха да разработват нови инструменти за индустрията на хотелиерството, които се развиват и днес, включително клиентски бази данни и системи за резервиране, управление на стаи и домакинство, предпочитания за клиенти, програми за лоялност и други. Резервационните системи стават все по-ефективни и предлагат на хотелиерите една нова възможност за запазване на лоялността на клиентите. Индивидуалните данни за посещенията на всеки един клиент дават възможност за възникване на персонализирани маркетингови програми и също така дават възможност на хотела да задоволи личните нужди на всеки един клиент още с пристигането му. Появяват се първите системи за хотелски мениджмънт, които предлагат на хотелите по-голяма независимост от човешките ресурси. Хотелската индустрия става все по-конкурентна. Бизнес пътниците и пенсионерите стават търсени клиенти. Постепенно голяма част от хотелските вериги се насочват към обединяване.

В началото на 21 век – глобалните корпоративни хотелски вериги се сливат и придобиват една друга форма. InterContinental Hotel Group вече привлича Holiday Inn и Crowne Plaza. Marriot притежава Ренесанс. AccorHotels притежава марките Raffles, Sofitel и Novotel.

Възникване и развитие на хотелиерството в България.

По българските земи включени в Римската империя е имало същия тип средства за подслон и пребиваване характерни за древния Рим. Край селища с минерални извори Хисаря, Кюстендил, Стара Загора се създават балнеоложки комплекси с възможности за нощувки, хранене и развлечения. По римските пътища до пътните станции са изграждани средства за подслон. Кръстопътното положение на страната, интензивната търговия между Моравия и Византия, непрекъснатите военни пътувания са причина за изграждането на множество средства за почивка и подслон по нашите територии по това време.

След приемането на християнството в България се изграждат манастири, които се оформят като религиозни и културно-просветни центрове. Към тях се обособяват странноприемници, в които са се предлагали храна и нощувки. В страноприемниците към самите манастири по-често са пребивавали по-богати хора и интелектуалци и по-рядко обикновени посетители. Страноприемници по това време е имало и по селата и в градовете.

След падането на България под турско робство за нуждите на пътуващите от администрацията и пощите по главните пътища и големите административни и търговски центрова са били строени кервансараи. Това са били сравнително големи сгради за подслон на пътници и коне. Пребиваването е било безплатно, а храната и завивките са били носени от пътниците. По-късно е започнало да се строят ханове, които основно се ползвали за пребиваване. Към големите ханове са били обособявани отделни помещения за гостилници или кръчми. През XIX век условията и обслужването в тях значително се усъвършенства. Започват да се предлагат легла и завивки, храна и напитки, кафе, занимателни игри. В последствие в някои от хановете се откриват магазини и започва да се продават различни стоки. С развитието на занаятите и нарастване ролята на еснафа се създава еснафски хан. Най-известния хан по време на Възраждането се казвал „Николи хан”, построен от Кольо Фичето през 1850 г.

През XIX век се строят първите хотели. Те са били примитивни и много малко се различавали от хановете. Тъй като придвижването по това време е било с коне и волове, под стаите за гости са били разположени обори за животни.

След освобождението до началото на XX век в България основните средства за подслон си остават страноприемниците и хановете.

Първите по-добри хотели започват да се строят в началото на XX век, като техни стопани основно са били чужденци. Възникват железниците. Потока от пътници нараства и това налага увеличението на хотелската база. Хотелите се изграждат в центровете на големите селища и изместват хановете в покрайнините им.

През 1928 г. в София има 63 хотела, между които се открояват Империал, Юнион Палас, България и др.

През 1944 г. в България има около 370 хотела с 12000 легла и множество ханове и страноприемници. След 09.09.1944 г. частната собственост е ликвидирана и средствата за пребиваване стават държавни.

През 1947 г. се създават общински предприятия за стопанисване на хотели, ресторанти и магазини, наречени по-късно Хоремаг. През 1948 г. се създава СП Балкантурист (през 1953 г.се преименува в ДСП Балкантурист) с основна задача да изгради нова

материално-техническа база от хотели и ресторанти, предназначени да обслужват предимно чуждестранни туристи. По-късно с построяването на първите големи туристически комплекси се създават добри предпоставки за развитието на хотелиерството у нас. Започва изграждането на големите туристически комплекси Златни пясъци (1957г.) и Слънчев бряг (1959г). Основната част от хотелската леглова база се стопанисва от Балкантурист. През 1960 г. в неговата система има 12000 легла, а през 1965 г. 29300 легла.

През 1973 г. туризмът е утвърден като отрасъл на народното стопанство, с което се създава единна система за отдиха и туризма в България. Изгражда се Комитет за отдих и туризъм, с ранг на министерство. В края на 1982 г. предприятията от системата на Комитета по туризъм стопанисват 58 % от хотелите и 79 % от хотелската леглова база, 55 % от къмпингите и 85 % от къмпинговите места.

През 1996-97 г. започва масово раздържавяване на хотелската база. Едва малка част от базата променя формата си на собственост чрез реституция. Основно раздържавяването става чрез приватизация под формата на масова и касова. Масовата приватизация се реализира чрез приватизационни бонове. В касовата приватизация се ползват различни форми на продажба – търгове, договаряне (с преговори).

През 2001 г. 96 % от базата в туризма е приватизирана, а днес можем да говорим за изцяло частна собственост на хотелската база.

Както се вижда, историята и развитието на хотелиерството  не е било линейно. Бързият технологичен напредък е оказал огромно въздействие върху индустрията по много начини. На хотелите беше и продължава да им е трудно да следват темпото на развитие. Днес те трябва да се адаптират почти ежедневно. Въпреки това, основната дейност на хотелиерската индустрия не се е променила значително. Гостите на хотела през 21 век имат различни желания и нужди от гостите през 18-ти век, но основните принципи на настаняване и туристическата индустрия са останали същите.

Тъй като обаче обстоятелствата около индустрията се променят, управлението на хотел сега изисква задълбочени познания. Познаването на бизнес управлението, онлайн маркетинга, планирането и управлението на приходите все повече е необходимо за едно успешно управление.

Източници и допълнителни ресурси по темата:

• Стамов С., Алексиева Йор., Хотелиерство, София, изд. Кота 2005 г.;
• Манол Р., Мария Ст., Преслав Д., Любомира Гр., Ресторантьорство и хотелиерство, София, изд. Тракия-М 2007 г.;
• Hotels, A Brief History – By Jacques Levy-Bonvin;
• https://www.hospitalitynet.org/opinion/4017990.html

Критериите за определянето на различните видове, типове и категории заведения за пребиваване могат да бъдат групирани на основата на различни принципи и това разкрива изключително голямото им разнообразие.

Въз основа на възможностите за задоволяване на потребителското търсене те биват:

• средства за подслон – хотели, мотели, вилни и туристически селища;
• места за настаняване – семейни хотели, пансиони, почивни станции, вили, къщи, самостоятелни стаи, къмпинги и бунгала;
• туристически хижи .

Според местоположението:

• градски;
• крайпътни;
• морски;
• планински.

Според времето, през които са открити за посещение:

• целогодишни;
• сезонни=

Според големината (капацитета):

• малки (до15 стаи);
• средни (от 15 до 50 стаи);
• големи (над 50 стаи).

В националния класификатор на икономическите дейности за целите на статистическите нужди заведенията за пребиваване са обособени в три групи:

• хотели
• туристическо и  друго  краткосрочно  настаняване
• вилни и туристически селища;
• бунгала и апартаменти;
• вили и дървени къщички, без обслужване;
• туристически спални и хижи.
• къмпинги и терени за каравани и къмпинг-автомобили
• други места за настаняване
• студентски общежития;
• ученически общежития, интернати;
• работнически общежития;
• самостоятелни стаи (частни квартири) и пансиони (хостели);
• спални вагони.

Един много интересен признак на групиране основан на нивото на предоставяните услуги е признака ниво на комфорт. В тази класификация хотелите са разпределени по следния начин:

• Луксозен клас. Тези обекти се намират по-често в центъра на града, в най-престижните сгради, разполагат с голям обслужващ персонал. Имат отличен, често тематичен дизайн на помещенията с изключителна мебелировка, много добро оборудване, добра кухня, висок клас стаи. Обикновено в такива хотели няма повече от 400 стаи, много често и много по-малко.
• Висококачествени хотели. Тези обекти могат да бъдат с много на брой и разнообразен тип стаи и са разположени предимно в градовете. Характеризират се с високо качество на дизайн и модерна техника, перфектно обучен персонал и широк списък от услуги на цени, по-високи от средните за страната.
• Средното ниво Хотелите от масовия сегмент могат да бъдат много големи, броят на стаите включва както апартаменти, така и бюджетни опции, дизайнът е стандартен, такъв е и списъкът с услуги. Персоналът е професионален, но не особено голям. Такива хотели могат да се намират в града и в предградията, а цените са средни за региона.
• Апарт-хотели Специален тип апартаменти – тип хотел с кухненски бокс. Персоналът само подготвя стаите за настаняване на гостите. Обикновено ситуацията в тези заведения е доста скромна, но има всичко необходимо, включително кухненско оборудване. Стаите в тях са малко, цените са средни.
• Хотели в икономична класа. Такива обекти са предназначени за масови туристи, тук има минимум удобства, персонал и оборудване, но пък цените са ниски.

В закона за туризма е приложен следния подход при определянето на видовете хотели:

1. 1. според периода на експлоатация:

а) целогодишен хотел;

б) сезонен хотел;

2. според териториалното си разположение:

а) морски хотел;

б) планински хотел;

в) градски хотел;

г) извънградски хотел;

3. според предназначението и функциите им:

а) апартаментен (студиен) хотел;

б) хотел резиденс;

в) бизнес хотел;

г) балнеохотел

д) СПА хотел;

е) уелнес хотел;

ж) таласотерапевтичен хотел.

Голямото разнообразие в потребностите, нуждите и възможностите на туристите е причина за многообразието при заведенията за пребиваване.

Специфичният характер на хотелската услуга не позволява потребителят предварително да определи, дали тази услуга ще отговори на неговите потребности и възможности. Поради тази причина категоризацията на туристическите обекти играе много важна роля за създаване на ясна визия за вида и качеството на услугите, които различните заведения предлагат и възможностите, които те предоставят за задоволяване на потребителското търсене. Категоризацията информира потребителите за нивото на качество и равнище на цените. Подпомага инвеститорите да определят своята инвестиционна политика съобразно пазарния сегмент към когото са се насочили. В същото време категоризацията подпомага и процеса на държавно регулиране и планиране на развитието на туризма. Всяка страна прилага своя система на категоризация на основата на натрупания опит, традиции и специфични условия за развитие на туризма.

В България съгласно чл.111 от Закона за туризма хотелиерство се извършва само в категоризирани или регистрирани по този закон туристически обекти.  Категоризацията се извършва от министъра на туризма и от кметовете на общини или от оправомощени от тях длъжностни лица – за видовете обекти и категории, посочени в закона. Регистрацията се извършва от кметовете на общини или от оправомощени от тях длъжностни лица. Съгласно Закона за туризма чл.121 местата за настаняване са три класа – “А”, “Б” и “В”.

Типовете места за настаняване, определени по класове, са:

• клас “А” – хотели, мотели, апартаментни туристически комплекси, вилни селища, туристически селища и вили;
• клас “Б” – семейни хотели, хостели, пансиони, почивни станции, къщи за гости, бунгала и къмпинги;
• клас “В” – стаи за гости и апартаменти за гости.

Местата за настаняване клас “А” се категоризират в следните категории:

• хотели – “една звезда”, “две звезди”, “три звезди”, “четири звезди” или “пет звезди”;
• мотели – “една звезда”, “две звезди” или “три звезди”;
• апартаментни туристически комплекси – “две звезди”, “три звезди”, “четири звезди” или “пет звезди”;
• вилни селища – “три звезди”, “четири звезди” или “пет звезди”;
• туристически селища – “две звезди”, “три звезди” или “четири звезди”;
• вили – “три звезди”, “четири звезди” или “пет звезди”.

Местата за настаняване клас “Б” се категоризират в следните категории:

• семейни хотели – “една звезда”, “две звезди” или “три звезди”;
• хостели – “една звезда”, “две звезди” или “три звезди”;
• пансиони – “една звезда” или “две звезди”;
• почивни станции – “една звезда”, “две звезди” или “три звезди”;
• къщи за гости – “една звезда”, “две звезди” или “три звезди”;
• бунгала – “една звезда”, “две звезди” или “три звезди”;
• къмпинги – “една звезда”, “две звезди” или “три звезди”.

Характеристиките на местата за настаняване и на заведенията за хранене и развлечения, които подлежат на категоризация, се определят с Наредба за изискванията към категоризираните места за настаняване и заведения за хранене и развлечения, за реда за определяне на категория, както и за условията и реда за регистриране на стаи за гости и апартаменти за гости. За всяка категория наредбата определя изискванията към изграждането, изискванията към обзавеждането и оборудването, изискванията към обслужването, изискванията към предоставяните услуги и изискванията за професионална и езикова квалификация на персонала.

Категоризацията отразява съответствието на хотела с голям набор изисквания. Колкото по-висока категория е хотела, толкова по-висок стандарт на обслужване предлага. Чрез категоризацията се постига уеднаквяване на стандартите, така че хората да знаят какво да очакват от даден хотел. Така например:

✮ – Еднозвездните хотели са много скромно обзаведени, предлагащи само най-основни услуги. Стаите са много малки (около 8 кв. м. единична стая) и разполагат с легло, гардероб, нощно шкафче и мивка. Възможно е банята да е извън стаята. Телефон има само на рецепцията. Възможно е да има ресторант или снек бар.

✮✮ – Двузвездните хотели са с малки стаи (около 9 кв. м. единична стая), като в допълнение към основното обзавеждане, те разполагат със самостоятелен санитарен възел, телефон и телевизор. Обикновено в цената се включва и закуска. Хотелът осигурява гараж или паркинг за гостите на хотела.

✮✮✮ – Тризвездните хотели са от среден клас, чиито стаи разполагат със собствен санитарен възел, телевизор, телефон и климатик. В тризвездните хотели се предлага ежедневна смяна на бельото и хавлиите, както и почистване на стаята. Хотелът трябва да има охраняем паркинг, ресторант, перално помещение, както и средства за развлечение и отдих.

✮✮✮✮ – Четиризвездните хотели са с по-висок стандарт, чиито стаи са оборудвани с удобни мебели, диван, фотьойли, достъп до ежедневници и др. Четиризвездните хотели разполагат с конферентни зали, два ресторанта, фитнес зала, салон за красота и интернет в стаите.

✮✮✮✮✮ – Петзвездните хотели са луксозни хотели с най-високо качество на обслужване, разполагащи с обширни апартаменти. Те са разположени в градските или бизнес центрове. Всяка от стаите има на разположение едно паркомясто. Рум сървисът работи 24 часа в денонощието, а служителите на рецепция владеят поне два чужди езика.

Всяка държава прилага собствена система за категоризация и независимо, че се изхожда от общо приложими правила при определяне на критериите и изискванията, трябва да се знае, че категоризацията на хотелите може съществено да се различава в различните региони на света.

През 2019 в България  бе приета Наредба № 04-14 от 9 октомври 2019 г. за условията и реда за сертифициране на “Балнеолечебен (медикъл СПА) център”, “СПА център”, “Уелнес център” или “Таласотерапевтичен център”. С наредбата се определят условията и редът за сертифициране, минималните задължителни изисквания за изграждане, обзавеждане и оборудване, обслужване, предлагани услуги,  професионална и езикова квалификация на персонала, на които трябва да отговарят съответните центрове за получаване на сертификат.

Според предоставяните услуги видовете центрове подлежащи на сертифициране са групирани в четири групи:

Балнеолечебен (медикъл СПА) център е център, в който се прилагат здравни процедури, базирани на естествени лечебни фактори (минерална вода и/или лечебна кал) и се предлагат разнообразни терапевтични програми, които се провеждат в специализирано оборудвани кабинети, зали и помещения, предназначени за осъществяване на диагностика, лечение, рехабилитация и профилактика.

СПА център е център, в който се прилагат разнообразни процедури, програми и ритуали, включващи използването на вода – минерална, изворна и друга, разрешена от закона, и/или лечебна кал, и/или морска вода, и/или други естествени природни фактори, чрез прилагане на класически и нетрадиционни методи на въздействие, целящи антистрес, релакс и психо-физическо възстановяване, както и насочени към красотата на човешкото тяло.

Уелнес център е център, в който се предлагат разнообразни рекреативни и козметично-разкрасяващи процедури, програми и антистресови ритуали, както и холистични подходи за постигане на физическо, емоционално, духовно, интелектуално, професионално и социално благосъстояние на личността. Използването на вода и естествени природни фактори в центъра не е задължително.

Таласотерапевтичен център е център, в който се предлагат програми и ритуали, включващи използването на морска вода и/или естествени производни продукти, и/или лиманна кал, чрез класически и нетрадиционни терапевтични методи на въздействие, целящи възстановяване на психо-емоционалното и физическото здраве, както и насочени към красотата на човешкото тяло, които се провеждат в специализирано оборудвани кабинети, зали и помещения. Таласотерапевтичният център се изгражда в близост до морския бряг.

Съгласно Наредба № 04-14 балнеолечебните и таласотерапевтичните центрове се създават от лечебни заведения по чл. 8. ал. 1, т. 2 и чл. 9, ал. 1 от Закона за лечебните заведения (ЗЛЗ), които осъществяват дейност по медицинската специалност “Физикална и рехабилитационна медицина”. За СПА центровете и  уелнес центровете  изискването е да бъдат вписани в публичния регистър на обектите с обществено предназначение по реда на чл. 36. ал. 1 от Закона за здравето (ЗЗ).

Източници и допълнителни ресурси по темата:

• Васил Т., Хотелиерски операции, изд. „Матком“ 2008 г.;
• Братой К., Хотелиерство и ресторантьорство, изд. „Епископ Константин Преславски“ 2005г.;
• Наредба за изискванията към категоризираните места за настаняване и заведения за хранене и развлечения, за реда за определяне на категория, както и за условията и реда за регистриране на стаи за гости и апартаменти за гости.;
• Закон за туризма 2013г.;

Наредба № 04-14 от 9 октомври 2019 г. за условията и реда за сертифициране на “Балнеолечебен (медикъл СПА) център”, “СПА център”, “Уелнес център” или “Таласотерапевтичен център”.

Видове операции

Процесът на обслужване в едно хотелиерско предприятие влияе съществено върху избора на туристите. Доброто хотелиерско обслужване е основна предпоставка за повторното завръщане на гостите и превръщането им в постоянни клиенти. Затова детайлите на този постоянен процес трябва задълбочено да се познават и качествено да се изпълняват от всички членове и сътрудници в екипа на хотела.

Технологията  на хотелиерското обслужване в специализираната научна литература се разглежда като „съвкупност от всички операции, свързани с реализацията на хотелските услуги и тяхното потребление, които се изпълняват в определена взаимна връзка и последователност“ (Беляев, 1986).

Тези операции могат да се обобщят в няколко отделни последователни цикъла:

Технология на обслужване във фронт офиса

Технологичните операции на фронт офиса обхващат няколко технологични фази:

Подготовката обхваща действия, свързани с предварителната информация за изискванията на пристигащите гости, за времето на тяхното пристигане и т.н. В тази фаза се включват и операциите по подготовка на обслужващия персонал в приемния блок – портиери, пиколи, администратори.

Посрещането включва физическото посрещане на гостите на главния вход (от портиери, пиколи и администраторите, а понякога и от представители на по-висшестоящия персонал) и пренасяне на багажа до рецепцията.

Регистрацията на гостите се извършва на рецепцията, която е специално обособена за целта. Регистрацията на индивидуалните гости с предварителна регистрация включва извършването на справка в информационната система за наличие на резервация; уточняване вида на стаята, продължителността на престоя; попълване на анкетна карта за регистрация; вземане паспорта на госта и приготвяне паспорта на хотела; запознаване с подробностите на хотела; връчване ключа на клиента. При регистрацията на гости без предварителна резервация се извършва уточняване на желаната стая, продължителността на престоя и начина на плащане. След това се извършва попълване на анкетна карта за регистрация; вземане паспорта на госта и приготвяне паспорта на хотела; запознаване с подробностите на хотела; връчване ключа на клиента. Приемането на организираните туристи става на основата на предоставени „руминг-листи (Rooming list), където са описани всички данни на клиентите – срок на пребиваване; вид на стая; начин на закуска – само закуска, полупансион или пълен пансион; допълнителни услуги; специализирани изисквания; дата на заминаване и др.

След регистрацията следва настаняването. При тази фаза гостът с помощта на пиколото или някой друг заема помещението, което е резервирал и за което е заплатил. Той се съпровожда до мястото на настаняване и се пренася багажа му.

Дейностите, който се изпълняват при посрещането, резервацията и настаняването са ключови. Тяхната ефективност определя в голяма степен удовлетвореността на клиентите и влияе в значителна степен за крайния финансов резултат на обекта.

Много е важно персонала от фронт офиса да следва определени признаци на поведение при обслужването на пристигащите клиенти, като:

• гостът трябва да се поздрави и бързо да се обслужи независимо от моментната заетост на администратора;
• ако клиентът стои прав и администраторът трябва да посрещне своите гости прав;
• ако администраторът води служебен телефонен разговор трябва да се извини на телефонния си събеседник, да поздрави госта и да го помоли да изчака за момент, като по възможно най-бърз начин се опита да приключи телефонния разговор;
• администраторът се осведомява учтиво, дали госта е пътувал добре и му пожелава приятен престой в хотела;
• трябва да се отдели достатъчно внимание на всеки един клиент, за да не остане с чувство, че се бърза при неговото обслужване;
• трябва да се предостави достатъчна информация относно заключващата система, местонахождението на стаята, мястото за хранене, допълнителните услуги и др.;
• когато има оплаквания от клиентите, администратора трябва да ги изслуша внимателно, с необходимото внимание и да потърси разрешение, което би удовлетворило госта.

Технология на камериерското обслужване

Технологията на камериерското обслужване включва четири етапа:

Много е важно камериерския персонал да спазва някои основни правила по своята подготовка за работа, от които зависи качеството на извършваната работа. Най-общо тези правила се заключават в:

• Работно време – Точността на пристигане на работното място трябва да се изразява в 10-15 минути по-ранно пристигане на работа.
• Външен вид и работно облекло – Трябва да бъдат в изряден външен вид. Работното (униформено) облекло да е индивидуализирано. Да не се носят тежки обици и гривни, както и други такива бижута.
• Работни колички – Да не се претоварват. Подготовката им става в началото на работното време или след приключването на работа. В зависимост от големината на хотела и броя на персонала, подготовката може да се извършва от самите камериерки или контрольорките.

Технологията на обработката на стаята включва няколко процедури, заключаващи се в почистване, подреждане и зареждане на отделните звена – спалня, санитарен възел, антре. Преди стартиране на всичките тези операции с влизането в стаята камериерките трябва да извършат общ преглед за тяхното състояние. Проверяват осветлението и другите елементи от електрическата инсталация; топлата и студената вода; изправността на телевизор, хладилник, климатик и др. Докладват за нередностите, забелязани в стаята, както и за липсите в тях. Обработката на стаите стартира с почистване на санитарния възел (банята). Той се почиства първи! След това се почиства стаята. Оправянето на леглото е последно, но това е една от главните технологични операции по обработката на хотелската стая. Приключването на обработката на стаите става със затваряне на прозорците, включване на климатичната инсталация според утвърдените стандарти, попълване на доклад за повреди и забравени вещи, отправяне на така наречения „последен поглед“, заключване на вратата и избърсване на праха от външната й страна.

Допълнителните специализирани услуги включват ежедневно оглеждане на стаи, които не са били заети, обслужване на специфичното обзавеждане и оборудване по студията и апартаментите, повторно обслужване по искане на клиентите, допълнително подреждане, почистване на хладилника (мини-бара), седмично почистване на витрини, стъкла, дъна на шкафчета, гърбове на шкафчета и гардероби и др. подобни.

Обработката на общите помещения обхваща почистване на площи, които се ползват от всички гости, както и такива които не се посещават по принцип. Това са фоайета, коридори, стълбища, конферентни зали, асансьори, общи тоалетни, бизнес центрове, битови помещения, офиси, канцеларии и др.

В зависимост от големината и вида на хотелите, тяхната категория и численост на персонала се прилагат различни подходи в организацията на обработката на стаите. Прилагат се индивидуално обслужване и колективно обслужване. При индивидуалното обслужване всяка камериерка има определен район със стаи, които тя трябва да обслужи. При колективния подход има специализация в операциите, които отделните камериерки изпълняват. Някои от хотелите ползват външни фирми най-вече за външно почистване. При сезонните хотели се прилага обработване във време съобразено с обичайното пребиваване на туристите.

Технология на операциите, свързани с предоставянето на допълнителни услуги

Развитието на хотелиерството и нарастването на изискванията на клиентите по отношение на качеството и разнообразието на услугите, налагат средствата за подслон постоянно да допълват гамата от допълнителни услуги. По този начин се реагира адекватно на конкурентната борба, изменението в туристическото търсене и стремежа за постигане на по-добри финансови резултати.

Този тип услуга се основава на принципите на търсене и предлагане. Технологията за предоставяне на допълнителни услуги в хотел е такава, че персоналът в никакъв случай не трябва да налага, а да предлага тези услуги, а клиентът от своя страна избира това, от което се нуждае. Списъкът на тези услуги с цени и часове на работа на обектите, които ги предоставят, в хотели с висок комфорт, обикновено се предоставя на клиентите, когато се  настанявана на рецепцията или посредством различен набор от информационни средства в стаята и фоайето.  Заведенията от  хотелиерската индустрия трябва да се стремят да гарантират, че предлаганите допълнителни услуги в хотелите напълно отговарят на нуждите на клиентите.

Възможният списък с допълнителни услуги включва:

• На първо място, това са услуги на заведения за обществено хранене: бюфети, кафенета, ресторанти, барове.
• Също толкова важни са услугите на предприятия за забавление, дискотеки, нощни клубове.
• Транспортни услуги – резервация на билети за всички видове транспорт, поръчка на такси и всякакви превозни средства, коли под наем.
• Потребителски услуги. Има много голям списък с платени услуги. Първо, всичко свързано с ремонта на облекло, обувки, оборудване. Наем от чайника до най-новата електроника и велоергометър. Съхранение на скъпи предмети. Не забравяйте да имате фризьорски салон или салон, често със зала за масаж и много други допълнителни услуги.

• На разположение на клиентите на туристическите комплекси са баня, сауна, уелнес комплекс с плувен басейн и фитнес зала.
• Има допълнителни услуги в хотели за туристи, почиващи с цялото семейство. Те често използват помощта на бавачка, възпитател, който може да общува на родния си език. Осигурете грижи и надзор за собствениците на животни, пътуващи със своите домашни любимци.

Източници и допълнителни ресурси по темата:

• Манол Р., Мария Ст., Преслав Д., Любомира Гр., Ресторантьорство и хотелиерство, София, изд. Тракия-М 2007 г.;
• Братой К., Хотелиерство и ресторантьорство, изд. „Епископ Константин Преславски“ 2005 г.;
• Васил Тод., Хотелиерски операции, София, изд. „Матком“ 2008 г.;
• https://eng.mentorbizlist.com/4049526-basic-and-additional-services-in-hotels-technology-of-providing-additional-services-in-the-hotel=

Елементи в системата на управление на персонала

„Хотелът е толкова добър, колкото и служителите му.“ Ето защо всяко средство за подслон се нуждае от квалифицирани служители, които осигуряват изключително обслужване на клиентите, в противен случай дори най-добрият хотел няма да успее.

Процесът на управление може да бъде дефиниран, като целенасочен начин на въздействие върху поведението на организацията за достигане на предварително формулирани цели (Ангелов А.)

Характерно за хотелиерските услуги е съвпадането на времето за производство с времето за потребление. При хотелиерството има абсолютен превес на нематериалния продукт. В хотелиерството основният продукт се доставя от човешкия фактор. Качественото обслужване на гостите на хотелите е в пряка зависимост от работата на персонала в тях. Приветливите и усмихнати, високо квалифицирани служители са най-ценният ресурс на хотела. Те са тези, които могат да превърнат престоя на гостите в изживяване или да съсипят тяхната почивка и репутацията на хотела. Поради това управлението на човешките ресурси се явява ключово за успешното функциониране на средствата за подслон.

Елементите в системата за управление на човешките ресурси (включително и при хотелиерството) са всички дейности, които трябва да се осъществяват в неговите рамки: анализ и проектиране на длъжностите, планиране на човешките ресурси, подбор, обучение и оценяване на персонала, заплащане на труда, осигуряване на безопасни и здравословни условия на труд, усъвършенстване на трудовите отношения.

Анализът на длъжностите – включва системно изследване на съдържанието, отговорностите и взаимовръзките на длъжностите и на изискванията към техните изпълнители.

Проектирането на длъжностите – обхваща дейността по определяне на съдържанието, функциите и взаимовръзките между длъжностите, при което се вземат предвид както технологичните и икономическите изисквания на работата, така и индивидуалните нужди на изпълнителите.

Планирането на човешките ресурси  – това е дейност по определянето на потребностите от човешки ресурси и по формулирането на подходящи действия за тяхното задоволяване, така че да се постигнат целите на организацията.

Проектирането на длъжностите и планирането на човешките ресурси в голяма степен е в зависимост от вида, големината, местоположението, периода на заетост, категорията и вида на предлаганите услуги в хотела.

Подборът на персонала – обхваща привличането и оценяването на кандидати за работа, въз основа на което се избира най-подходящия от тях с оглед изискванията на длъжността и на организацията и се осъществява процедурата по неговото назначаване. Подборът на персонала е една от най-важните дейности в хотелиерството, защото персонала е в пряко взаимодействие с клиентите на хотела и това определя до голяма степен качеството на услугата, която му се предоставят. Формите за подбор на персонала може да бъдат:

• провеждане на конкурс (събеседване) – на интервюто се преценява, дали кандидатът има необходимата квалификация, дали е подходящ за съответната длъжност;
• поставяне на изисквания към отделните категории персонал по отношение на техните квалификация, образователен ценз, стаж, други умения;
• изискване от кандидатите на препоръки от фирми, в които преди са работили.

В европейската практика като най- удачен метод за ефективен подбор на кадри се посочва методът на селективното интервю. Независимо, че дава възможност за субективизъм, това е добър метод в туризма, чрез който да се прецени дали кандидатът е подходящ за съответната длъжност. Използват се два варианта селективно интервю:

• индивидуално,
• пред комисия („панелно“).

Първият вариант предоставя на кандидата по-спокойна обстановка, предразполагаща го да се изяви по-пълно, но едноличното интервюиране позволява по-лесно проява на субективизъм при оценката. При втория вариант се предполага по-обективно вземане на решение; в комисията участва и прекият ръководител, при който ще работи кандидатът

Обучението и развитието на персонала – обхваща дейностите по усъвършенстване на знанията, уменията и нагласите на заетите с цел да се повиши равнището на тяхното трудово представяне и по предоставяне на възможности за развитие на кариерата, като се имат предвид индивидуалните нужди на заетите и бъдещите потребности на организацията. Степента на обучение на персонала трябва да съответства на нивото на услугите, предоставяни от компанията. Някои позиции изискват редовно обучение и квалификации. В днешно време могат да се посещават редовни семинари със специалисти в туристическия бранш, които могат да дадат ценни съвети на персонала.

Оценяването на персонала – включва характеризиране на равнището на трудовото представяне на заетите спрямо поставените стандарти и формулиране на насоки за подобряване на това равнище. Чрез оценяването се обективизира процеса на позициониране на отделните позиции на служителите и е основа за неговото издигане в йерархията.

Заплащането на труда е дейност по определяне на адекватни и справедливи трудови възнаграждения в организацията в съответствие с определени критерии. Коректното и добро заплащане гарантира спокоен, постоянен и отдаден на работата си персонал. Няма нищо лошо в това да се добавят към заплатата на персонала бонуси – парични или под формата на ваучери. Така служителите ще се чувстват полезни и няма да се налага търсенето на нов персонал всеки месец.

Осигуряването на безопасни и здравословни условия на труд – включва подобряване на условията на труда и опазване на здравето и работоспособността на заетите.

Усъвършенстването на трудовите отношения е дейност по поддържането на трудовия мир в организацията и формиране на благоприятни отношения между управляващи и управлявани, между работодател и наемни работници.

Видове персонал

За правилното функциониране на системата на управление е особено важно задълбочено да се познават длъжностните стандарти. По този начин може правилно да се планират видовете персонал, който е необходим конкретно за нуждите на всяко място за подслон, както и съответния числен състав. Задълбоченото познаване на стандартите е особено важно и при подбора на кандидатите, защото ще позволи да се направи обективен анализ на способностите на всеки кандидат за работа.

Вида и числеността на персонала е в зависимост и от индивидуалните особености на всяко място за подслон, както и от броят на посетителите, които обслужва. Всеки хотел е уникален по свой собствен начин. Индивидуалността се проявява не само в интериора или в изтънчеността на стаите, но и във вида на персонала, който работи там. Ако един малък хотел може да се справи с администратор и няколко камериерки, то персоналът на петзвезден хотел може да включва няколко десетки на брой специалисти. Особеностите на хотелиерския бизнес обаче предполагат наличието на редица длъжности и персонал, които са задължителни за всеки хотел. Те обикновено включват директора или управителя/мениджъра на хотела, администратора/рецепционист и камериерката. Те са ключови за работата на всеки един хотел.

Управител на хотел

Конкретните задължения и размерът на контактите с клиенти или персонал варират в зависимост от размера на хотела: хотелиерските мениджъри в по-големите организации могат да бъдат предимно офис базирани, докато мениджърите на по-малки заведения често имат чести контакти както с клиенти, така и със служители. Типичните отговорности включват:

• Ръководи и организира цялостната дейност по посрещане, настаняване и обслужване на клиентите;
• Ръководи и организира своевременното и в необходимото количество доставяне на необходимия инвентар за легловата база, хавлиени, козметични изделия и хигиенни препарати;
• Контролира качеството на предлаганите услуги;
• Организира и контролира извършването на ремонти, реконструкция и модернизация на хотела;
• Проучва рекламациите на клиентите за обслужването в хотела и взема мерки за отстраняване на допуснатите слабости и нарушения;
• Контролира и организира оперативните финансово-стопански резултати, хотелската и ресторантьорска дейност, прави предложения за подобряването им;
• Утвърждава графиците за работа на персонала в хотела и провежда оперативни съвещания, свързани с технологията на обслужването и организацията на работа;
• Прави предложения за назначаване, освобождаването и реорганизация на персонала, за включването му в курсове за повишаване на квалификацията.
• Контролира функционирането на системите за сигурност и противопожарна опасност;
• Контролира състоянието на финансовата отчетност на различните работни места;
• Провежда рекламна и маркетингова дейност за осигуряване на по-пълно използване на обектите в хотела.

Доброто функциониране на  хотелите в голяма степен е в пряка зависимост от работата на управителя. Ето няколко съвета за добро управление съм управителя:

1. Да общува.

Управителят е този, който трябва да решава проблемите. Той е моделът за подражание, който всички трябва да следват, така че трябва да дава ясни инструкции, да разглежда опасенията и подробно да обяснява процедурите.

2. Да делегира.

Делегирането е ключово. Управителят е този, който наблюдава всички отдели, но трябва да се дефинират ясни правомощия и отговорности на началниците на отдели. Отчитането на служителите трябва да става директно към началниците на отдела. Когато ръководителите на отделите знаят какво се случва, те могат да управляват служителите по-ефективно и ефикасно.

3. Да знае за какво говори.

Почистете стаята сами, за да знаете колко време отнема и какви задачи трябва да се изпълнят. Работете в кухнята, за да се запознаете с менюто и да знаете колко време отнема да се приготвят определени ястия. За смяна работете на рецепцията, за да сте наясно с колко оплаквания на клиентите възникват и с какви проблеми се справят вашите служители. Говорете с камериера и обслужващия персонал, за да сте наясно как изглежда един типичен ден в техния край.

4. Да наема правилно.

Не бързайте с процеса на наемане, отделете време и не забравяйте да зададете правилните въпроси. Опитайте да зададете поведенчески въпроси, за да вкарате най-добрия кандидат в екипа. Въпросите за интервю за поведение имат за цел да принудят кандидата да избягва да дава общ отговор, а по-скоро да разчита на личната си компетентност и интелигентност.

5. Да награждава/поощрява.

Когато служител направи нещо изключително, похвалете го ! Направете го веднага, бъдете искрени и го направете публично. Ако имате програма „Служител на месеца“, изпратете веднага поздравително съобщение до служителя и актуализирайте снимката на новия „победител“.

6. Да създава положителна работна среда.

Когато служителите имат положителна среда за работа, те се чувстват по-позитивни и това се отразява в тяхната работа.

Администратор в хотел

Администраторът посреща и настанява гостите на хотели, следи за тяхното регистриране и оказва необходимото им съдействие. Осъществява връзката между гостите и останалия персонал на хотела.

Задължения, характеризиращи длъжността:

• Приема, регистрира и настанява клиентите на хотела;
• Проверява и сверява данните от документите за самоличност и вписаните в регистрационната карта данни;
• Води сметките на клиентите за предоставени основни и допълнителни услуги и ги приключва при поискване;
• Предоставя информация и приема заявки за допълнителни услуги в хотела, координира тяхното предоставяне;
• Съдейства на гостите за разрешаване на възникнал проблем; приема заявки за отстраняване на повреди в стаите и сервизните помещения и ги подава на персонала по техническото поддържане;
• Осъществява предаване на клиентите на съобщения, пратки, писма, вестници, списания;
• Съставя информационни справки за освобождаването на стаите в хотела и графика за тяхното почистване и зареждане;
• Следи за натовареността на хотела, пази информация за свободните стаи и предоставя информация при поискване;
• Отговаря на запитвания относно услугите, които хотела предлага и прави резервации;
• Оказва съдействие на административните органи във връзка с паспортния контрол и регистрационните режими за временно пребиваване;

Камериерка в хотела

Всеки хотел има свои камериерки. В крайна сметка именно тези служители са отговорни за чистотата на стаите, както и за тяхното подобряване. Трябва обаче да се разбере, че задълженията на камериерката далеч надхвърлят обикновената чистачка.

По-специално, на нейните плещи падат следните задачи:

• Поддържа хигиената в определените обекти или помещения.
• Подменя постелъчния инвентар, пердета, хавлии и съдове.
• Зарежда с хигиенни материали и рекламно-информационни брошури.
• Следи за изправността на електрическата система и електрическите уреди, поставени в стаите.
• Прави проверка на материалната база. Камериерката непременно оглежда всички мебели и предмети в стаята, за да се увери, че са непокътнати. Същото важи и за електрическите уреди, душове, брави и т.н.
• Участва при почистването на общите части.
• Извършва контрол на някои платени услуги. Например, за да не остане гостът без напитки, тя трябва да проверява всеки ден мини бара.

Портиер

Всеки уважаващ себе си хотел има няколко служители в своя персонал, отговорни главно за срещите с клиентите на входа на сградата. Те трябва да поздравят посетителите и да отворят любезно вратата. Ако е необходимо, те също са длъжни да отговорят на всички възникнали въпроси или да посочат пътя до рецепцията.

Освен това в задачите им влизат:

• Подпомагане на гостите при товарене и разтоварване на багажа.
• Извикване на такси.
• Информиране за забележителности, места за разходка, пазаруване и т.н.
• Помощ за паркиране (в скъпите хотели има отделна категория служители за това).
• Приемане на писма, обаждания и документи на гости.

Отговорник за техническата поддръжка

• Той трябва да разреши всички възникнали технически проблеми за възможно най-кратко време, така че клиентите да бъдат доволни.
• Трябва да организира и координира работните поръчки за поддръжка на целия обект, за който отговаря.
• Координира доставката и приемането на необходимите материали за извършване на работи по поддръжката и ремонта.
• Проверява реда и качеството на извършената работа.
• Разрешава изнасянето на материали, съхранявани в склада.
• Ако е необходимо, осигурява обучение за работа с оборудването, материалите и инструментите, налични в съоръженията.

Кой друг е необходим в хотела?

Хотелската работа е многостранна. Следователно, в допълнение към всички горепосочени позиции, има и редица други специалности като:

1. Готвачи. Повечето хотели предлагат на своите клиенти възможността да се освежат с напитки и да се нахранят. Кухнята може да бъде, както обикновена (омлет, овесени ядки и черно кафе), така и много изискана и разнообразна (френски, италиански, ориенталски ястия). Всяка от опциите обаче предполага присъствието на добър готвач и помощен персонал в кухнята.
2. Работници за химическо чистене. Престижните хотели предпочитат да използват собствено пране, тъй като е много по-евтино да го поддържат, отколкото да използвате услугите на други компании.
3. Общи работници. Те са необходими, както за изпълнение на ежедневните задачи на хотела (получаване на спално бельо, храна, почистващи препарати), така и за подпомагане на гостите (доставяне на неща в стаята).
4. Икономисти. Колкото по-престижен е хотелът, толкова по-голяма е печалбата му. Следователно мениджмънтът често набира цял икономически отдел: HR мениджъри, маркетолози, PR специалисти, счетоводители и т.н.
5. Спомагателен персонал. За да изпреварят конкурентите си, хотелите често въвеждат допълнителни услуги. Ето защо те набират и масажисти, фитнес треньори, опитни водачи, преводачи и т.н.

Привличането на добре квалифициран персонал с нужния опит не е достатъчен за гарантирането на високо качество на предлаганата услуга. Необходимо е да се създаде среда, в която този персонал да работи, като един колектив. Стратегията за изграждане на добър колектив трябва да включва:

Мотивация – задължителен елемент и предпоставка за качествено и съвестно изпълнение на служебните задължения от страна на персонала.

Стандартни процедури – правила, които се спазват от всеки служител в хотела, независимо от неговата позиция и ранг.

Обучения – периодично инвестиране в повишаване на квалификацията на служителите още от първия ден.

Външен вид (униформи) и поведение на работното място.

Работна среда – осигуряване на позитивна атмосфера и адекватни условия за труд.

Делегиране на отговорност и свобода за вземане на решения – според заеманата позиция и в съответствие със стандартните процедури.

Източници и допълнителни ресурси по темата:

• Шопов Д., М. Атанасова, Управление на човешките ресурси, Тракия-М, С.,1998.;
• https://bg.thpanorama.com/articles/trabajo/cmo-es-el-organigrama-de-un-hotel-y-sus-funciones.html
• http://www.kakvidastanem.bg

Управлението на приходите

По своята същност приходите в хотелиерството представляват вземания или получаване на парични суми от продажбата на хотелиерския продукт. При­ходите характеризират размера на продажбите в сис­темата на хотелиерството. В този смисъл те предста­вят обема на хотелиерското потребление.

Приходите в хотелиерството са получили специ­фичното наименование хотелиерски оборот. Това е в резултат на две основни причини. Първата от тях е, че в структурата на хотелиерския продукт преобла­дават услугите. На тази основа се осъществява обращаемост на услуги за разлика от продажбата на сто­ки (стокооборот). Като втора причина се приема раз­мерът на продажбите на хотелиерския продукт при зададени цени на нощувка, които в най-голяма сте­пен зависят от заетостта на хотелската база. Следо­вателно, колкото по-голяма е обращаемостта на ка­пацитета (стая или легло), толкова по-голям е раз­мерът на приходите (оборотът на хотела).

По този начин приходите в хотелиерството дават представа за икономическия оборот, който може да се реализира. Общият размер на приходите характеризира степента на използваемост на съвкупните ре­сурси на хотелиерската фирма: материални, ра­ботна сила, финансови. Стабилните и нараст­ващи приходи са показател за нормално функ­циониране на хотелиерския бизнес.

Управлението на приходите е крайъгълният камък в управлението на печелившия хотел. Ако не се управляват приходите, то управлението е управление на сляпо.

Управлението на приходите се върти около измерване на това, което клиентите от различни сегменти са готови да платят, а това може да стане само чрез измерване и наблюдение на търсенето и предлагането.

Най-добрите стратегии в управлението на приходите се основават на разбирането, че ценообразуването в хотелите е плаващо и може да се променя от един ден на следващия. Ето защо никога не трябва да има опасение от увеличаване на цените. Клиентите всъщност очакват увеличение с течение на времето – повечето бизнеси, при които потребителите харчат пари, променят цените си в зависимост от търсенето и промените в разходите.

Прилагането на ефективните стратегии за управление на приходите помага на хотелиерите в:

Най-добрите стратегии за управление на приходите в хотелите признават, че ценообразуването в хотелите е нестабилно и може да се променя от един ден на следващия. От решаващо значение е всеки хотелиер да създаде стратегия за управление на приходите, която да се адаптира към настоящите условия.

Всяка бизнес стратегия за хотелиерство трябва да има в сърцето си клиента. Как се държат пътниците в сегашната ситуация? Как резервират и пътуват? Как те преживяват и изследват? Какво изискват те? Какви са очакванията им? Колкото по-добре познавате госта, толкова повече лоялност на гостите може да генерирате, което е изключително важно за повторяемост на приходите от тях.

Стратегии за ценообразуване на хотели

Няма стратегия за ценообразуване, която да е идеална за всеки хотел. Всеки обект трябва да вземе предвид ценовата стратегия или стратегии, които работят най-добре за конкретната му марка. Мениджърът на приходите ще отдели много време за анализ на данни и други влияещи фактори, за да гарантира, че бизнесът работи с възможно най-добрия шанс за максимизиране на доходите.

При ценообразуването е възможно прилагане на няколко подхода (стратегии):

Динамично ценообразуване

Динамичното ценообразуване включва промяна на цените на стаите ежедневно или дори в рамките на деня въз основа на пазарни данни в реално време. Като се вземат предвид търсенето и предлагането, цените трябва да се колебаят редовно, за да се увеличат максимално приходите. Тази опция за ценообразуване е подходяща за съвременния пазар и много от хотелиерите, избират да я прилагат.

Отворено ценообразуване

Отвореното ценообразуване изисква гъвкавост на хотелите да определят цените си на различни нива в зависимост от различните целеви пазари и канали за дистрибуция, които ползват. Например, хотел от висок клас обикновено може да привлече гости, които нямат бюджетни ограничения, но в сезонните със слаба натовареност резервациите ще спаднат и хотелът може да намали цените, за да привлече клиенти, които обикновено не биха могли да си позволят престоя. Докато средната дневна норма на хотела ще бъде по-ниска, заетостта ще остане стабилна и приходите ще продължат да се увеличават на база на оборота.

Ценообразуване с добавена стойност

Може да се зададат цените на стаите по-високи от тези на местните конкуренти, като същевременно се предлагат повече екстри в основния пакет. Това създава илюзията, че хотелът предлага първокласно изживяване, което се фокусира върху стойността, а не просто върху ниските цени.

Ценообразуване с отстъпка

Използва се в слабите сезони за увеличаване на заетостта чрез намаление на базовите ставки. Приходите могат да бъдат получени чрез предлагане на други услуги в хотела.

Цена на сегмент

Предлагане на един и същ продукт на различни цени за различни видове клиенти. Такъв пример е прилагането на „семейна ставка“.

Продължителност на престоя

Когато търсенето надвишава предлагането, това може да помогне за прилагането на правило, при което гостите са „длъжни“ да останат минимален брой дни. В такива случаи може да не е необходимо да се предлагат по-ниски ставки.

Позиционно ценообразуване

Тук имаме базиране на цените на основата на силата и репутацията на марката.

Цени за проникване

При този подход се търси позициониране тип най-евтините на пазара. Тук трябва да се внимава, как клиентите ще възприемат хотела. Паралелно трябва да се предлагат и продажби на по-високи цени.

Скиминг
Тук имаме позициониране на хотела сред най-скъпите. Лидерите в този сегмент са с най-високата рентабилност, но потребителите трябва ясно да разберат причините, поради които биха платили повече за престоя си в хотела.

При избора на конкретна стратегия и/или комбинацията от стратегии трябва да се отчита голямото разнообразие от фактори, които влияят върху приходите в хотелиерството.

При вземането на решение при избора на ценова стратегия мениджърите трябва:

1. Да анализират общото търсене на пазара – При този анализ трябва да се изследва общата наличност на стаите в района, в който функционира хотелът. Трябва да се проверя, дали предстоят важни събития в района, които ще увеличат търсенето.
2. Да проучат конкуренцията – Необходимо е да се сравни заетостта на хотела със заетостта на преките конкуренти. Проучването на техните цени също е много важно. Ако капацитетът на конкуренцията е малък, може да се увеличат цените.
3. Да прилагат интелигентен подход към клиентите – Трябва да се обмисли стаите, които се продават, на кого се продават. Трябва да се проучи какъв е профила на потенциалните клиенти. На тази основа ще може да се приложи най-адекватната система на ценообразуване и резервации.

Как да увеличим приходите на хотела?

Много стратегии довеждат до увеличаване на приходите на хотела без това да е свързано с повишаване на цените или игра с цени.

Ако продуктът, който се предлага е универсално признат за качествен, има основание да се прилага по-висока цена.

Ако гостите се чувстват така, сякаш получават максимална стойност за парите си, е много вероятно да са готови да похарчат повече. Извличането на повече от всеки отделен гост, който отсяда в хотела, е чудесен начин за увеличаване на общите приходи. Например, гарантираните приходи от гост, който да бъде убеден да остане допълнително още една нощ, като му се предоставя допълнителна нощувка, определено си струва, особено в слабите сезони.

Ето списък с тактики, които са удачни за подобряване на хотелските  приходи:

• Прилагане на онлайн резервации

Днес клиентите все повече се възползват от гъвкавостта и удобството на онлайн резервациите. Чрез свързването с повече онлайн туристически агенции лесно ще се повишат приходите.

• Изграждане на култура за увеличаване на  приходите

Кой участва в този екип? Всеки! Проактивният служител предусещащ индивидуалните нужди на клиентите, емоционално свързан с клиента, с проявена ангажираност и лоялност допринася пряко за реализирането на по-добри приходи.

• Продаване на други хотелски продукти

Възможностите за приходи се простират далеч отвъд простото продаване на стаите. Ако хотела има собствен стил и марка може да изработи продукти с тази марка, които да предлага за закупуване на клиентите си.

• Използване на събития и атракции

Местните събития и атракции са чудесна възможност да се направят индивидуални  пакети за гости, да се предложат допълнителни услуги като транспорт и т.н.. Ползите са двойни – гостите ще се наслаждават повече на престоя си, а хотелът ще генерира повече доходи.

Управление на разходите

Упражняването на стопанска дейност в хотелиерството генерира приходи, но това е свързано с правенето на разходи. Разходите са съвкупност от средствата, които се изразходват за създаването и реализацията на хотелиерския продукт. Те представляват паричния еквивалент на вложените ресурси в този процес. Ресурсите могат да са: материални, трудови, режийни и други. Съотношението между отделните структурни групи зависи от макро-продукта на съответните средства за подслон. Материалните ресурси се делят на стоки, суровини, поддържащи препарати, постелъчно бельо и др. Трудовите ресурси са заплати, социални осигуровки. Режийните ресурси са такси, наеми, ремонтни разходи. Отношението на тези три компонента показва участието им в реализацията на хотелския продукт. Според връзките на разходите с реализирания оборот могат да бъдат: постоянни и променливи. Постоянните разходи не зависят от броя на нощувките – амортизации,  наеми, такси, заплати и осигуровки, лихви по кредити, амортизации. Променливите разходи са свързани с обема на оборота. Променливите разходи включват част от разходите за отопление, вода, ток, пране и др.

Ако променливите разходи са в пряка зависимост от броя на нощувките, то постоянните се правят независимо от това, дали има нощувки  или не. Поради това особено важно е при ценообразуването  да се знае степента на заетост, която ще гарантира покриване на разходите и съответно реализиране на определена печалба.

Броят на нощувките, нужен за пълно покриване на разходите, се изчислява по формулата:

където:

Q1 е количеството нощувки, необходими за покриване на общите разходи, FC са постоянни разходи, P е цена за нощувка, VC1 са променливи разходи за една нощувка.

Цената на една нощувка се определя по формулата:

Ако хотелът определи целева печалба, формулата за количеството нощувки (Q2) изглежда така:

където ТР са общите приходи.

Цената на една нощувка (P2) се определя по формулата:

С помощта на формули Р1 и Р2 хотелът може да определи цената, при която покрива разходите си и постига целевата печалба, като предварително са определени стойностите на постоянните разходи, променливите разходи за една нощувка и прогнозен процент заетост на легловата база за една година. Получените цени отразяват средния приход от една нощувка, който се диференцира по типове стаи, пазарни сегменти и др.

Упражняването на всяка стопанска дейност, в частност и хотелиерството е продиктувано от желанието за реализиране на печалба от тази дейност. Печалбата по своята същност представлява резултативна величина, изразяваща разликата между бруто приходите и разликата за производството и реализацията на хотелиерския продукт. Печалбата е показател, който характеризира цялата стопанска дейност на средствата за подслон.

Сумата на печалбата не дава пълна представа за степента на доходоносност. По-точен показател за отразяване на доходността е рентабилността. Рентабилността е относителен показател, отразяващ отношението на печалбата към определена база, като например – приходи, разходи, капитал и т.н. Ще представим няколко основни показателя:

Рентабилност на приходите от продажби – показва какъв е процентът на печалбата или загубата от общия размер на приходите от продажби. Изчислява се по следната формула:

Rнп = годишна печалба/ нетни приходи от продажби

Рентабилност на собствения капитал – показва печалбата, получена от единица вложен собствен капитал. Икономистите го определят като ключов инвестиционен показател, защото показва доходността на предприятието от всички извършвани дейности. Важен е както за собствениците, така и за мениджърите, които според неговата стойност правят изводи и препоръки, дали той да бъде увеличен или пренасочен към други дейности. Изчислява се по следната формула:

Rск = годишна печалба/ собствен капитал

По подобие на показателя рентабилност на собствения капитал може да се установи равнището на рентабилност и за общия, заетия (привлечен), основен и оборотен капитал.

Друга група показатели с много по-богато съдържание от показателите за рентабилност  това са показателите за ефективност. Ефективността показва отношението на постигнатите резултати спрямо вложените ресурси. Тя служи за оценка на хотелиерската дейност и нейната целесъобразно. Такива показатели са ефективност на разходите и ефективност на приходите.

Коефициент на ефективност на разходите /КЕР/

Коефициент на ефективност на разходите показва колко приходи получава предприятието от използването на единица разход за дейността. Изчислява се по следната формула:

КЕР = приходи/разходи

Коефициент на ефективност на приходите /КЕП/

Този показател е реципрочен на предходния. Той показва колко разходи са направени на единица приход. Изчислява се по следната формула:

КЕП = разходи/приходи

Ефективността на средствата за подслон се анализира и чрез допълнителни показатели за оценка на икономическите дейности: брой персонал, обслужващ 100/1000 легла (места за сядане); разходи на 1 легло (стая , място за сядане); печалба от 1 легло (стая, място за сядане, пътуване); среден приход от нощувка (пътуване); среден приход от 1 турист и др. Последният показател е отношение между общата сума постъпления и броя туристи. Чрез него се сравнява доходността от обслужването на туристи от различни страни. Аналогичен характер има и средният приход от 1 туроден.

Източници и допълнителни ресурси по темата:

• Милена Бор., Място и роля на ценообразуването в политиката на продажби в хотелиерствoто;
• Манол Р., Мария Ст., Преслав Д., Любомира Гр., Ресторантьорство и хотелиерство, София, изд. Тракия-М 2007 г.;
• https://www.siteminder.com/r/hotel-pricing/

Видове клиенти

Най-важната фигура в хотелиерството е клиентът. Към него и неговите изисквания е ориентиран туристическият продукт, който се създава и продава в този бранш. Удовлетвореността на потребностите на клиентите влияе пряко върху финансите и финансовата стабилност на туристическите предприятия. Туристът е личност със своя индивидуалност, чувства, предпочитания и предразсъдъци, симпатии и антипатии.

Мотивите за избор на вида хотел, които движат клиентите са различни – почивка, делова среща, бягство от ежедневието, разтоварване и възстановяване, романтика. Това определя от своя страна и подходите на различните средства за подслон при организацията на своята дейност – какъв тип и качество на услуги да предлагат. Всичко това изисква и съобразяване със спецификите на мястото на тяхната дейност.

Анализът на клиентите и клиентопотока е определящ за успешното функциониране на туристическите предприятия.

Най-общо клиентите може да бъдат групирани в две групи – бизнес туристи и туристи, пътуващи за развлечение. Глобализацията и интернационализацията на бизнеса е причина за постоянен ръст на бизнес туристите. Това влияе пряко върху инвестиционния процес в хотелиерството. Изграждат се хотели изцяло ориентирани към задоволяване на интересите на този сегмент от туристи. Позиционират се в райони с интензивен бизнес и места за провеждане на бизнес изложения и срещи. В същото време за по-пълно задоволяване на нуждите на пътуващите, търсещи развлечение туристи, постоянно расте комплексът от допълнителни услуги, които хотелите са принудени да предоставят. Всичко това се диктува от най-важния фактор – КЛИЕНТА.

За да бъде изградена добра стратегия в областта на индивидуалния подход при обслужването на различните клиенти е особено важно улавянето на психологическите мотиви, определящи поведението на клиентите. Клиентите като типове на поведение може да бъдат групирани в няколко групи:

• самоуверени гости – С тях персонала трябва да бъде внимателен, сдържан, да се постарае да ги обслужи бързо и добре.
• нервни, възбудени гости – Контактът с тях трябва да бъде бърз и акуратен, но в същото време спокоен, неподатлив на провокации.
• любезни и приказливи гости – Отношението към тях трябва да бъде внимателно и тактично, без излишна фамилиарност.
• нерешителни и плахи – На тях трябва да им се помага със съвети. Обслужването трябва да бъде учтиво и внимателно.
• недоверчиви гости – Към тях трябва да се подхожда сдържано и внимателно, като се правят подробни разяснения със спокоен и убедителен тон. Да се избягват предпоставки пораждащи недоверие.
• капризни гости – Нужно е повече такт и умения в персонала, обслужващ такива гости.

В индивидуалния подход е много важно да се цели постигането на ангажираност на клиента към хотела и неговите услуги. За целта госта трябва да се почувства по определен начин, когато взаимодейства с продуктите и услугите на хотела. Чувства, емоции – те управляват света и са особено важни за пътуващите.

Стратегии за привличане на клиенти

Хотелиерският бизнес трябва да гарантира, че привлича вниманието на гостите и изпълнява емоционалното усещане, което те искат от престоя им в хотела. За целта може да се прилагат няколко стратегии:

Комуникиране и изграждане на взаимоотношения възможно най-рано

За да се почувстват гостите комфортно и за да са позитивни към марката на хотела, те трябва да се почувстват, като у дома си. Отворените линии за комуникация са много важни. Това може да стане, като с тях се започне комуникация още от момента на резервацията. Например чрез изпращане на имейл или съобщение с искане за обратна връзка за процеса на резервация, ако има нещо, което искат да знаят или някакви специални искания, които биха искали да отправят преди пристигането си за хотелската им стая.

Това допълнително удобство и внимание ще накара гостите да се чувстват оценени.

Същите принципи се прилагат, докато гостът е вече в хотела. Трябва да се има предвид, че гостите може са от друг гради или друга държава и вероятно ще се нуждаят от повече помощ, за да намерят хотела или да се запознаят с интересни обекти в близост до хотела.

Обсебвайте гостите си … и те ще ви обсебват

За пътниците, отседнали във хотела, е приятно да се чувстват желани. Всъщност те очакват да бъдат накарани да се почувстват като най-важния човек в хотела и към  това трябва да бъдат насочени усилията на персонала. Гостите трябва да заобичат хотела. За целта трябва да бъдат изненадани с индивидуални оферти и екстри. Това ще позволи на гостите да разберат, че за тях е направено нещо специално. Това ще подобри тяхната ангажираност, което ще доведе по-добри отзиви, които те ще направят, ще се повиши социалното споделяне, което ще доведе до повече резервации и доходи за хотела.

Използвайте последователни съобщения във вашия хотелски маркетинг

Това е подобно на онлайн запознанствата. Едно е да кажете, че сте забавни и остроумни, но друго е да бъдете такива.

Последователността е най-важното при изграждането на доверие. Ако акцентът в промоцията на марката на хотела е: забавни, млади, цветни и вълнуващи. Посрещането трябва да бъде адекватно на рекламираната марка. Ако пътниците са посрещнати от монотонен персонал, стандартни стаи, без специални събития и посредствени удобства, те ще бъдат особено разочаровани, защото това не отговаря на рекламираното послание, с което те са били привлечени.

Поставянето на фалшиви очаквания е най-лошото нещо, което може да бъде направено. Това намалява доверието, усилва негативните преживявания и подкопава ангажираността.

Ключови умения за обслужване на клиенти

Кои са ключовите умения за обслужване на клиенти?

Ето списък на най-често срещаните умения, които всеки служител, работещ с клиенти в хотелиерството, трябва да овладее:

1. Отлични комуникативни умения:

Когато общувате с гост, бъдете опростени и точни. Не трябва да има съмнение какво се очаква и какво ще бъде получено, за да не може да има недоразумения. Казването на клиент, че такса или разход е „включен“ в сметката, може да го накара да мисли, че е „безплатно“ и може да се настроите за конфликт по-късно. Бъдете конкретни и общувайте ясно с гостите си.

2. Да бъде търпелив:

Всички казват това – и с основателна причина. Изключително важно е да отделите време, за да разберете напълно какво ви казва клиентът и как най-добре да разрешите проблема. Уверете се, че разбирате какво наистина иска клиента, за да можете да дадете решението, което най-добре отговаря на неговите нужди.

3. Да бъде позитивен:

Вместо да казвате „не мога“ или „няма“, можете да обърнете повечето твърдения, за да кажете едно и също нещо, започвайки с „ще“ или „мога“. Например, ако вашият клиент иска специално настаняване в стаята, вместо да казвате, че „не можете“, или че „няма“, можете да му кажете какво „ще“ е възможно и какво друго „може“.

4. Да запазва хладнокръвие:

Служителите работещи с клиенти, трябва да могат да упражняват самоконтрол. Дори ако гостът е ядосан и взискателен, трябва да запомните, че това не е лично. Трябва да останете спокойни и да разрешите проблема. Това върви ръка за ръка с умението да „четете” хората и да разбирате тяхното емоционално състояние.

5. Да мисли бързо:

Винаги ще има изненади, които не сте очаквали. Трябва да можете да мислите бързо и да имате някаква идея предварително, какво можете да направите, когато се сблъскате с нещо, което не сте виждали преди.

6. Да бъде последователен:

Бъдете човекът, който се придържа към клиента, докато проблемът бъде решен. Вашата работна етика трябва да ви мотивира да правите каквото е необходимо, колкото и дълго да е необходимо. Когато проследите проблема до края, клиентът знае, че сте изминали допълнителен път и той ще се върне при вас многократно.

7. Да слуша активно:

Това е от решаващо значение за изграждане на взаимоотношения и решаване на проблеми. Това е единственият възможен начин да разберете с какво си имате работа, поради това че слушате какво се казва, както и наблюдавате общия тон и неизказаните очаквания на госта. Просто „чуване“ не е активно слушане.

8. Емпатия:

Важно е не само да чуете и разберете какво казва вашият клиент, но също така е жизненоважно да разпознаете как се чувства. Поставете се на негово място и помислете как бихте се чувствали в тази ситуация и как бихте искали да се отнасят с вас. Това е „Златното правило“ и то все още важи.

Източници и допълнителни ресурси по темата:

• https://www.hcareers.com/article/career-advice/8-must-have-customer-service-skills-when-you-work-in-hospitality
• https://www.siteminder.com/r/trends-advice/hotel-guest-experience/hotel-guest-engagement-strategies-proven/
• https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/103657/Talabi_Juwon.pdf?sequence=1&isAllowed=y