M1- Менаџмент у хотелијерству

Хотелијерство

Почетком новог миленијума туризам се успоставља као сектор са најбржим растом у светској економији, пружајући значајну девизну зараду и отварање нових радних места у појединим земљама. Туризам се, у класичном смислу, назива путовање у сврху рекреације и забаве. Такође, туризам се може сматрати и као економска грана која услужује туристичку делатност. Термин потиче од француске речи „Tour“ (обилазак). Међународни туризам данас је важан фактор у платном билансу и пружа неке од највиших зарада од извоза на свету.

Током путовања, туристи имају потребу од великог броја основних и додатних  услуга, путем којих задовољавају своје потребе током боравка у одређеној туристичкој дестинацији. Објективно, боравак у једном туристичком месту повезан је са коришћењем хотелских услуга.

Хотелијерство је једна од главних индустрија у туризму и остварује се само у оквиру ове индустрије. Иако друге туристичке активности могу и самостално  постојати, хотелска услуга је саставни део туристичке активности.

Основа хотелијерства је гостопримство. Хотелијерство органски и природно повезује ресторане, кафиће, превоз и екскурзије у један ланац туристичких и екскурзијских услуга.

Данас хотелијерство, као врста привредне делатности, укључује пружање услуга и организацију краткотрајног смештаја у хотелима, мотелима, камповима и другој врсти смештаја уз накнаду и чини моћан економски систем у региону или туристичком центру.

Хотелијерство генерише 10% глобалног бруто домаћег производа (БДП) и задржава 313 милиона радних места широм света. То „значи 9,9 % укупне запослености и 20% свих глобалних нето радних места створених у последњој деценији“.

Порекло израза „хотелијерство“ долази из старог Рима од латинске речи „hospitare“, што значи „дочекати госта“ и „hospes“, што значи гост. Отуда је порекло и енглеске речи „hospitality“, што у преводу значи гостопримство. Према Мериам Вебстер, „hospitality“ /гостопримство/ је „гостопримљиви однос, прихватање или распоређивање“ и односи се на „делатност или пословање пружања услуга гостима у хотелима, ресторанима, баровима итд.“

Разумевање порекла речи, гостопримство и његово разматрање у светлу модерног концепта угоститељске индустрије даје перспективу за његов раст.

У почетку је хотелијерство било повезано само са пружањем смештаја. Постепено мења своју природу као скуп активности, које уз одређену накнаду пружају услуге у вези са смештајем и боравком домаћих и страних гостију у смештајним објектима (Б. Копринаров, 2006).

Могу се идентификовати следећи аспекти: Постоји пословна активност. Обавља се купопродаја одређене врсте услуга, везаних за смештај и боравак гостију у смештајним објектима. Боравак гостију у овим објектима је временски ограничен.

Анализирано у прецизнијем аспекту, хотелијерство се може дефинисати као: скуп активности усмерених на производњу и продају одређеног производа који задовољава физиолошке, социјалне и духовне потребе људи, који путују и привремено бораве ван свог пребивалишта.

Специфични производ хотелијерства углавном су услуге које пружају смештај, исхрану и смештај у објектима који су посебно створени у ту сврху.

Врста, категорија и специјализација смештајног објекта одређују специфичности асортимана и квалитет услуга, које се у њему нуде.

Према Закону о туризму „Хотелијерство“ је пружање смештаја на категорисаним или регистрованим туристичким местима.

“Хотелијер” је лице које се бави хотелијерством у:

а) регистрованим смештајним објектима;

б) или свим врстама категорисаним смештајним објектима према овом закону;

в) или у смештајним објектима са издатим привременим уверењем о покренутом поступку категоризације;

г) туристичке планинске куће, туристички центри за обуку и туристички смештајни простор.

Закон о туризму прецизира разноврсне обавезе, које се намећу хотелијерима. Према чл. 114. Закона о туризму исти су дужни да:

• пружају туристичке услуге у категоризованом или регистрованом туристичком објекту или на месту где је издато привремено уверење о покренутом  поступку категоризације;
• пружају туристичке услуге на туристичком месту, које испуњава услове за његову назначену категорију према уредби из чл. 121, ст. 5;
• поставе у непосредној близини улаза у туристички објекат плочицу са натписом по чл. 132, ст. 1 која садржи следеће информације:
• назив фирме, седиште и пословну адреса угоститеља;
• Радно време туристичког објекта – за ресторане и угоститељске објекте за забаву;
• име менаџера угоститељског објекта са бројем контакт телефона.

Према члану 115. Закона о туризму, лица која се баве хотелијерством дужна су:

• објавити цене смештаја и осталих услуга у понуди, путем ценовника постављеног на видљиво место за госте у близини рецепције;
• објавити цене на такав начин да исте буду лако разумљиве, читљиве и да не заваравају госте;
• цене морају бити објављене у левима, а по потреби и у другој валути, у складу са захтевима чл. 3, ст. 4;
• придржавати се бугарског законодавства, које дефинише боравак туриста на територији Републике Бугарске.

Веза између туристичких ресурса и њихових корисника остварује се кроз хотелијерство. Главни мотив сваког туриста да посети земљу, регион или насеље изван свог пребивалишта је доступност одређених туристичких ресурса. Хотелијерство повезује туристичке ресурсе и потрошаче (туристе). Без постојања специјализоване материјално-техничке базе која пружа комплекс услуга, не може се развити ни домаћи ни међународни туризам.

Корисници хотелских услуга су туристи. Према Светској туристичкој организацији, да би било идентификовано као туриста, лице мора да реализује најмање три ноћења у смештају ван свог пребивалишта. У пракси је, међутим, постало неопходно дефинисати туристу као лице, које путује и борави дуже од 24 сата (али мање од 12 месеци) ван свог сталног пребивалишта и чија главна сврха посете није бављење пословним активностима уз остваривање прихода од дотичног одредишта.

Укратко, „хотелијерство“ је скуп активности које нуде услуге и на основу тога се формира изведени концепт „хотелски производ“. Садржај „хотелског производа“ изражава постојање тесне везе између материјално-техничке базе и туристичких ресурса, услед чега се ствара хотелска услуга, односно, понуђени производ прихвата облик и садржај нематеријалног производа – услуге.

У ужем смислу израза, хотелијерство искључује делатности угоститељских објеката намењених за исхрану туриста у хотелима и хотелским комплексима. У ширем смислу појма, хотелијерство укључује и ресторанско пословање, намењено за услуживање туриста. Штавише, нормативни документи за категоризацију хотела са звездицама изричито наводе какви угоститељски објекти ресторанског типа морају бити у хотелу да би му се дала виша категорија (три, четири и пет звездица).

Хотелијерство је дефинисано следећим карактеристикама:

• врста економске делатности, у којој се обавља поступак купопродаје одређених услуга у вези са смештајем и боравком гостију у смештајним објектима, у одређено време по одређеној цени;
• људски фактор има водећу улогу у производњи и продаји хотелских          производа;
• нуди се велика разноликост услуга, које значајно одређују економску ефикасност хотелског пословања;
• ограничена временска услуга, што зависи од дужине боравка госта на одредишту. Туристичка пракса у Бугарској показује да просечан боравак страних туриста који посећују земљу ради рекреације варира од једне до три недеље (Б. Копринаров, 2006);
• ствара и остварује везу између туристичких ресурса и њихових корисника – туриста. Веза је двосмерна – с једне стране присуство потрошача-туриста одређује потребу за смештајним објектима, а с друге стране кроз смештајне објекте ствара се могућност коришћења туристичких ресурса.

Хотелијерство, као врста привредне делатности, одликује се својим специфичностима:

• значајан износ инвестиција за његово покретање;
• релативно високи трошкови одржавања квалитета понуђених услуга, укључујући периодичну обнову угоститељских објеката;
• осигуравање непоновљивости и атрактивности понуде;
• неравномерно ангажовање туристичких објеката који нуде различите хотелске смештајне капацитете.

Савремене тенденције у хотелијерству:

• Прекорачење хотелске понуде у поређењу са хотелском потражњом – главна тенденција;
• Европа је на првом месту по хотелским садржајима;
• Појачана је специјализација хотелских производа како би се задовољиле све више сегментиране туристичке потребе;
• Стварање и развој тематских угоститељских објеката;
• Конкурентска борба за клијенте – повећава сложеност туристичког производа

континуираним засићењем додатним услугама;

• Паралелно се развијају луксузно и економично тржиште. У овој ситуацији,

средње категорије евидентирају најнижу стопу, због конкуренције нижих

категорија (сличан комфор, али са ценовном предношћу);

• Учешће разноврсног капитала у хотелијерству – банкарских институција,                          осигуравајућих организација, авио компанија, моћних посредника;
• Вертикална интеграција (развој хотелских ланаца у правцу консолидације у оквиру континуираних спајања, препродаје и трансформације. Формирају се велике корпорације, високо концентрисане у развијеним земљама.

Управљање/менаџмент

Управљање хотелом, у ствари, представља контролу сваке операције у хотелу. То захтева да менаџер има дубоко знање у области финансија, дистрибуције, корисничке службе, управљања кадровима, маркетинга итд. У процесу управљања, менаџер мора стално да развија своје знање и ако је потребно, да ангажује стручно особље са одређеним знањем и квалификацијом, која је неопходна за успешно управљање пословањем.

Кратка дефиниција хотелског менаџмента је „поље пословања и истраживања, које је усмерено на оперативне аспекте хотела, као и на широк спектар сродних тема, као што су: рачуноводство, администрација, финансије, информациони системи, управљање људским ресурсима, односи с јавношћу, стратегија, маркетинг, управљање приходима, продаја, управљање променама, вођство, лидерство, гастрономија итд. ”

Према класификацији делатности (КИД -2008) сектор „ I ХОТЕЛИЈЕРСТВО И УГОСТИТЕЉСТВО“ обухвата два одељка – 55 хотелијерство и 56 угоститељство.

55 Хотелијерство

Овај одељак, према класификацији делатности (КИД -2008) укључује: презентацију смештајних капацитета и места намењених за краткотрајни смештај. Такође укључује пружање места намењених  дугорочном смештају студената, радника и других особа. Поједине јединице пружају само смештај, док друге нуде услуге припреме и послуживања хране и / или забаву.

Овај одељак не укључује:

– активности везане за дугорочни смештај у кућама и становима, који се обично

изнајмљују на месечном или годишњем нивоу.

55.10 Хотели и слични смештајни објекти

Пружање смештаја и места намењених краткорочном смештају, обично на дан или недељу се сврстава се у ову класу. То укључује пружање намештеног смештајног простора, као што су собе за госте или апартмани са свакодневним чишћењем и спремањем кревета. Могу се пружати и бројне додатне услуге, као што су услуге угоститељских објеката за припрему и послуживање пића и напитака, ресторански објекти и објекти за забаву, паркинг, услуге прања веша, базени, теретане, као и сале за семинаре, конференције или конгресе са додатним помагалима.

Укључује:

– пружање краткорочног смештаја у:

• хотелима;
• апартман (студио) хотелима;
• мотелима.

Не укључује:

–  пружање намештених или ненамештених кућа, станова или соба за дугорочну употребу, обично на месечном или годишњем нивоу.

55.20 Туристички и други краткорочни смештај

У ову класу се сврстава пружање краткорочног смештаја, обично на дан или недељу. Смештај је у одвојеним собама, као што су потпуно намештене собе или смештај са прибором за кување или потпуно опремљеном кухињом. То могу бити станови у малим самостојећим вишеспратницама или комплекс зграда или бунгалова, брвнара, викенд кућа за одмор и дрвених кућа. У неким случајевима се пружају минималне додатне услуге.

Укључује:

–    пружање смештајног простора намењеног за краткорочни смештаја :

• туристичка насеља;
• бунгалови и апартмани;
• викенд куће за одмор и дрвене куће, без услуге;
• туристичке спаваонице и брвнаре.

Не укључује:

– пружање смештајног простора намењеног за краткорочни смештаја са обезбеђеном услугом свакодневног чишћења, спремања кревета, услуге угоститељских објеката за припрему и послуживање пића и напитака, ресторански објекти и објекти за забаву;

–  пружање намештених или ненамештених кућа, станова или соба за дугорочну употребу, обично на месечном или годишњем нивоу.

55.30 Кампови и терени за камп кућице и кампере

Укључује:

–    пружање места за краткорочни смештај у камповима, на теренима за камп

кућице, местима за рекреацију, лов и риболов;

–    пружање терена и потребне опреме за кампере;

–    пружање места за краткорочни смештај на туристичким локацијама или на

теренима са неопходним условима за постављање шатора и / или врећа за

спавање.

Не укључује:

– туристичке викенд куће за одмор и брвнаре, дрвене кућице.

55,90 Остали туристички смештајни објекти

У ову класу сврстава се смештај за привремени или дугорочни смештај у самосталним собама или заједничким спаваоницама, заједнички смештајни објекти за студенте, сезонске раднике итд.

Укључује:

– студентски домови;

– ђачки домови, интернати;

– радничке спаваонице;

– самосталне собе (приватни смештај) и пансиони (хостели);

– спаваћа кола у железничком саобраћају.

Извори информација и додатни ресурси о теми :

• https://www.bg-ikonomika.com;
• https://www.siteminder.com/r/trends-advice/hotel-management/hotel-management-definitions-operations-ideas-software/;
• Закон о туризму;
• Класификација делатности – 2008.

Историјски развој хотелијерства

Хотелијерство је нераскидиво повезано са историјом људског друштва. Хотелијерске услуге постоје од давнина. Њихов настанак диктирају потребе путника за смештај и исхрану. У почетку су ове потребе задовољене су гостопримством људи, а касније је ова услуга почела да се плаћа. Основане су први угоститељски објекти намењени за смештај и боравак.

У древном Египту градили су примитивне објекте за боравак ходочасника и других путника.

У древној Грчкој, за потребе балнеологије, култних путовања и Олимпизма (Олимпијске игре), грађени су различити објекти намењени смештају и боравку. Током спортских свечаности у време Олимпијских игара грађени су привремени смештајни објекти – леонидајони за богате госте и племиће и пританејони за сиромашније људе.

У старом Риму, због огромне величине царства и сталних војних и службених кретања, царство је развило широку мрежу путева поплочаним циглом широм Европе и Мале Азије. Уз путеве су грађене станице за размену коња, смештај и храну. У близини минералних извора Римљани су градили имања, у којима су нудили смештај, храну и лечење минералном водом. У почетку су ови смештајни објекти су били примитивни. У време када се Римско царство проширило, ханови су већ били добро успостављени. Међу зградама древног Помпеја, сачуваним под вулканским пепелом, данас се могу видети очувани прототипи модерних места за смештај туриста: хоспитеум и кацион.

Пропашћу Римског царства око 500. г. н.е ханови у Западној Европи су пали у заборав дуги низ година. Трговина у Европи стагнира, а путовања су ретка. Због малог броја путника нема велике потребе за њиховом услугом. Црква почиње да игра доминантну улогу у друштву и у то доба је једини универзално признати ауторитет. Манастири и други верски објекти коришћени су и за смештај путника. Коришћење соба званично се није плаћало, али се очекивало да ће се ноћење донирати. Сиромашнији путници били су смештани у удаљенијим и забаченим собама, а богатији су уживали посебне почасти и поштовање и били су смештани у близини соба игумана дотичног манастира.

Прве праве куће намењене за смештај гостију су регистроване почетком осмог века у Јапану. Током 705. године основан је први хотел у историји човечанства – Nishiyama Onsen Keiunkan. Убрзо након тога, 718. године, у Јапану је основан Hoshi Ryokan.. Занимљиво је, да је 47 генерација касније овај хотел и даље у власништву породице која га је основала.

Крсташки ратови, који су започети 1096.године и који су трајали скоро три века, изазвали су праву социјалну револуцију у западној Европи. Трговина је оживљена и формирана је средња урбана класа трговаца и занатлија. Тада су путовања постала знак престижа, образовања и културе. Све ово иницира оживљавање крчмарства.

Ширењем хришћанства у IV веку за потребе култног туризма, око храмова настају ксенодохије (хотел са спаваћим собама и трпезаријом).

На Далеком Истоку су за потребе путујућих странаца грађени караван сараји, који су били одмориште за караване на Путу свиле. У XV. веку појавили су се ханови, намењени путницима. У њима се нудио смештај, храна, вино и забава зоре и штале за коње. Од XV до IX века ханови су владали свим земљама Османског царства.

У Француској је почетком петнаестог века уведен закон о евиденцији хотела. Енглески закон је такође увео правила за ханове у то време.

Током ове ере у Енглеској је регистровано више од 600 ханова.

Нова етапа у развоју хотелијерства је наступила крајем XVIII и почетком IX века. Током техничког напретка у сфери транспорта, повећавала су се и путовања трговаца, банкара и индустријалаца.

Индустријска револуција, започета током 1760.године олакшала је изградњу хотела свуда у континенталној Европи, Енглеској и Америци. У почетку у Њујорку, а затим у Копенхагену, у градским центрима су грађени хотели. Почетком 1800.г. у Лондону је саграђен хотел Royal. Туристичка насеља су почела да цветају на  француској и италијанској ривијери. Током 1860. године основано је прво одмаралиште на мору – Француска ривијера, која покрива део медитеранске обале између Ментона и Кана.

У Јапану настају куће за госте Ryokan. Tremont House у Бостону први је луксузни хотел у центру града.

Први светски рат прекинуо је развој хотелијерства. Многи хотели су уништени, други су коришћени као болнице. Инфлација доводи до затварања неких хотела.

Послератни период постепено је стабилизовао хотелско пословање. Двадесете године XX века се сматрају периодом првог бума у ​​изградњи и отварању хотела. Развој аутомобилизма такође доприноси успону хотелијерства. Аутомобили су постали изузетно популарни средином 20. века. Међуградска путовања постају погоднија због добро повезане путне мреже. У то време у Сједињеним Државама су се појавили и први мотели. Ови мотели су изграђени поред главних аутопутева, како би примали све више и више путника, који би желели да се одморе неколико сати или да преноће током путовања. У то време хотели су грађени не само у градовима, него и на планинама. Од тада датирају у прва скијалишта у Швајцарској (Saint-Moritz, Gstaad, Montana итд.)

Други светски рат нанео је велике губитке хотелијерству, многи хотели су уништени и опљачкани.

После Велике депресије и рата, 50. су се сматрале другим периодом бума у ​​хотелијерству. Club Med створио је тада револуционарни, али добро познати концепт клупског насеља. Тих година почели је изградња првих казино-хотела. Бројне авио-компаније такође улазе у сферу хотелијерства и почињу да граде своје хотеле. У Сједињеним Државама појављују се Куће за одмор у ланцу Holiday Inn и Howard Johnson. Између 1939.г. и 1960. године изграђено је 35.000 мотела.

Крајем половине 20. века, захваљујући различитим социјалним и економским факторима, средња класа је имала више времена и новца за путовања. Хотели почињу да буду разноврснији, опслужујући различите буџете и интересе (бање, казина, мотели, хостели, одмаралишта, конференцијски хотели) и нуде разноврстан спектар услуга.

Током 60. година прошлог века,  традиционално успостављеним земљама са великим успехом у хотелијерству – Швајцарској, Француској и Аустрији придружиле су се нове земље са модерним хотелијерством – Грчка, Југославија и посебно Шпанија. Убрзо су се групи придружили Португал и скандинавске земље. Ове земље успешно користе своје повољне географске и климатске услове за развој туризма, а самим тим и ширење хотелијерства.

Током 1964. године у Сједињеним Државама америчке авио-компаније увеле су први систем за резервацију.

Од 1970. године започела је интензивна изградња хотела, намењених углавном пословним купцима. Ова тенденција је узрокован бројним факторима. На првом месту је жеља авио-компанија да још озбиљније уђу у хотелијерство. Следећи разлог је нагло повећање благостања појединих земаља Блиског истока, захваљујући „црном злату“ – нафти и усмеравању бизнисмена из целог света ка овом региону. Ово катализује једну тенденцију повећања броја службених путовања. Повећава се број хотела, који опслужују људе из пословних кругова, посебно на Блиском истоку – Дубаију, Абу Дабију, Ријаду и Џеди, Европи и Северној Америци.

Хотелски ланци, осетљиви на захтеве својих купаца, почињу да нуде све више и више разноврсних услуга. Собе постају веће, а кухиња све боље опремљенија.

Постепено бројни првокласни хотели (попут бивших палата и хотела, лоцираних у центру града), који до тог тренутка се још увек боре за опстанак, уводе систематичне програме обнове.

Крајем седамдесетих година Кина је отворила своје границе за стране туристе. Ово је такође период када се одржавају први конгреси међународних хотелских стручњака.

Почетком 80-тих година ХХ века појавио се трећи бум у хотелијерству. Ово је период у којем снажан развој остварује маркетиншка политика и прилагођавање хотела одређеној врсти клијената. Ово диктира оријентацију изградње хотела у близини аеродрома, изградњу одмаралишта и хотела у близини јахт-клубова, изградњу хотела за намењених за зимски туризам у скијашким одмаралиштима.

Раних ’90-их хотелијерство је било у рецесији, несумњиво узрокованој смањењем буџета за путовања мултинационалних компанија и растућом кризом у Персијском заливу. Рат у Заливу помогао је стварање велике несигурности, како за људе тако и за предузећа. 1991. година се сматра црном годином за хотелијерство.

Истовремено, развој технологије има снажан утицај на хотелијерство. У времену дигиталног доба, софтверске компаније почеле су да развијају нове алате за хотелијерску индустрију, који се и данас развијају, укључујући базе података купаца и системе резервација, управљање собама и домаћинством, преференције купаца, програме лојалности и још много тога. Системи за резервацију постају ефикаснији и нуде хотелијерима нову прилику да одрже лојалност клијената. Појединачни подаци о посетама сваког клијента омогућавају појаву персонализованих маркетиншких програма, а такође омогућавају хотелу да задовољи личне потребе сваког клијента, још по његовом доласку. Појавили су се први системи управљања хотелима, који су  хотелима понудили већу независност од људских ресурса. Хотелијерство постаје све конкурентније. Пословни путници и пензионери постају жељени клијенти. Постепено, већина хотелских ланаца се усмерава ка уједињењу.

Почетком 21. века – глобални корпоративни хотелски ланци спајају се и попримају другачији облик. InterContinental Hotel Group сада привлачи Holiday Inn и Crowne Plaza. Marriot поседује Ренесанс. AccorHotels поседује брендове Raffles, Sofitel и Novotel

Порекло и развој хотелијерства у Бугарској.

У бугарским земљама укљученим у Римско царство постојала је иста врста места намењених за смештајних, које су биле типичне за стари Рим. У близини села са минералним изворима Хисарја, Ћустендил, Стара Загора створени су балнеолошки комплекси са могућностима за смештај, исхрану и забаву. На римским путевима, у близини путних станица, грађена су места намењена за смештај путника. Раскрсница земље, интензивна трговина између Моравске и Византије, непрекидна војна путовања били су разлог за изградњу многих места за одмор и смештај на нашим територијама у то време.

Након примања хришћанства, у Бугарској се граде манастири, који су формирани као верски и културно-просветни центри. У њиховом склопу фигурирају конаци, који су нудили смештај и храну. У конацима самих манастира су боравили богатији људи тог времена, интелектуалци а ређе обичнији посетиоци. У то време ова врста конака се могла сусрести како у селима тако и у градовима.

После пада Бугарске под турску власт, грађени су караван-сараји који су служили за потребе путника из управе и пошта на главним путевима и великим административним и трговинским центрима. То су биле релативно велике зграде за смешта путнике и коња. Смештај је био бесплатан, а храну и ћебад су носили путници. Касније су почели да се граде ханови, који су се углавном користили за смештај. У склопу великих ханова налазиле су се гостионице или кафане. Током XIX векa услови и услуге у њима су знатно побољшани. Почињу се нудити кревети и постељина, храна и пиће, кафа, забавне игре. Накнадно, у појединим хановима отваране су продавнице и почела је продаје разноврсне робе. Развојем заната и све већом улогом занатлија  створен је занатлијски хан. Најпознатији хан током периода Бугарске Ренесансе звао се „Николи хан“, саграђен од неимара Кољо Фичето 1850. године. Током XIX века изграђени су први хотели. То су били примитивни објекти и врло мало су се разликовали од тадашњих ханова. Како се у то време путовало углавном с коњима и воловима, испод соба за госте налазиле су се штале за животиње.

После ослобођења до почетка XX века у Бугарској су се углавном користили конаци и ханови, као места за смештај путника.

Први бољи хотели почели су се градити почетком XX века, а њихови власници су углавном били странци. Појављују се пруге. Проток путника расте, а то захтева повећање хотелске базе. Хотели се граде у центрима великих насељених места и градова и померају ханове на периферију.

1928. године у Софији је било 63 хотела, међу којима се истичу Империал, Јунион Палас, Бугарска итд.
1929. године у Бугарској је било око 370 хотела са 12.000 лежајева и много ханова и конака. После 09.09.1944.г., приватна својина је ликвидирана и смештајни објекти постају власништво државе.
1930. године основана су општинска предузећа за управљање хотелима, ресторанима и продавницама, касније названа „ХоРеМаг“. 1948. године основано је предузеће „СП Балкантурист“ (1953. преименовано је у „ДСП Балкантурист“) са главним задатком да изгради нову материјално-техничку базу хотела и ресторана, намењену да услужују углавном стране туристе. Касније су се изградњом првих великих туристичких комплекса створили добри предуслови за развој хотелијерства у нашој земљи. Почела је изградња великих туристичких комплекса „Златни песак“ (1957.г.) и „Сунчев брег“ (1959.г.). Главним делом, хотелским смештајем управљао је „ Балкантурист“. Током 1960. године његов капацитет је био 12000 лежајева, а 1965. године 29300 лежајева.

Током 1973. године туризам је успостављен као индустријска грана националне економије, чиме је створен јединствени систем за рекреацију и туризам у Бугарској. Оснива се Комитет за рекреацију и туризам, са чином министарства. Крајем 1982.године предузећа из система Комитета за туризам управљала су 58 % хотела и 79 % хотелског смештаја, 55% кампова и 85 % лежајева у камповима.

Током 1996-97.г. започела је масовна приватизација хотелског смештаја. Само мали део хотелске базе мења свој облик власништва путем реституције. У основи, приватизација се одвија у облику масовне и готовинске приватизације. Масовна приватизација се реализује путем приватизационих купона. У готовинској приватизацији користе се различити облици продаје – тендери, склапање уговора (уз преговоре) итд.

Током 2001. године је приватизовано 96% туристичких капацитета, а данас можемо говорити о потпуно приватном власништву хотелског смештаја.

Као што је видљиво, историја и развој хотелијерства нису били линеарни. Брзи технолошки напредак имао је огроман утицај на индустрију на много начина. Хотелима је било тешко и наставља да им буде тешко да прате темпо прогреса. Данас се хотели морају свакодневно адаптирати. Упркос томе, основна делатност хотелијерства није се значајно променила. Гости хотела у 21. веку имају различите жеље и потребе од гостију у 18. веку, али основни принципи смештаја и туристичке индустрије остали су исти.

Међутим, како се околности око ове индустрије мењају, управљање хотелом сада захтева детаљније знање. Познавање пословног управљања, мрежног маркетинга, планирање и управљање приходима,  је све неопходније за успешно управљање.

 Извори информација и додатни ресурси о теми:

• Стамов С., Алексиева Јор., „Хотелиерство“, Софија, издање „Кота“ 2005.г.
• Манол Р., Марија Ст., Преслав Д., Љубомира Гр., „Ресторантьорство и хотелиерство“, Софија, издање „Тракија-М“ 2007. г.;
• Hotels, A Brief History – By Jacques Levy-Bonvin;
• https://www.hospitalitynet.org/opinion/4017990.html

Критеријуми за одређивање различитих врста, типова и категорија смештајних објеката могу се груписати на основу различитих принципа и то открива њихову изузетно велику разноликост.

На основу могућности за задовољење потрошачке потражње, они се деле на:

• места за смештај – хотели, мотели, викенд куће за одмор и туристичка насеља;
• објекте за смештај – породични хотели, пансиони, одмаралишта, виле, куће,

приватне собе, кампови и бунгалови;

• брвнаре.

Према локацији:

• урбани;
• покрај пута;
• морски;
• планински.

Према времену током којег су отворени за посету:

• Током целе године;
• сезонски

По величини (капацитету):

• мали (до 15 соба);
• средњи (од 15 до 50 соба);
• велики (преко 50 соба).

У класификацији делатности за сврху статистичких потреба, смештајни објекти су подељени у три групе:

• хотели
• туристички и други објекти за краткорочни смештај

– туристичка насеља;

          – бунгалови и апартмани;

          – викенд куће за одмор и брвнаре, без услуге;

          – туристичке спаваонице и брвнаре.

• кампови и терени за камп кућице и кампере
• остали објекти за смештај гостију

– студентски домови;

          – ђачки домови, интернати;

          – радничке спаваонице;

          – самосталне собе (приватне собе) и пансиони (хостели);

          – спаваћа кола у жп саобраћају.

Једна врло занимљива карактеристика груписања на основу нивоа пружаних услуга је карактеристика нивоа комфора. У овој класификацији хотели су распоређени на следећи начин:

• Луксузна класа. Ови објекти се најчешће налазе у центру града, у најпрестижнијим зградама, имају велико услужно особље. Имају одличан, често тематски дизајн соба са ексклузивним намештајем, врло добром опремом, добром кухињом, собама високе класе. Обично у таквим хотелима нема више од 400 соба, врло често и много мање.
• Хотели високог квалитета. Ове објекти могу имати велики број и разноврсност типова соба и налазе се углавном у градовима. Карактерише их висококвалитетни дизајн и модерна опрема, савршено обучено особље и широк спектар услуга по ценама вишим од просечних у дотичној земљи.
• Хотели средњег нивоа. Хотели из групе масовног сегмента могу бити веома велики, број соба укључује како апартмане тако и повољније опције, дизајн је стандардан, а таква је и листа понуђених услуга. Овакав тип хотела има професионално особље али мање бројчано. Такви хотели могу се налазити у граду и предграђу, а цене су просечне за регион.
• Апарт-хотели. Посебан тип апартмана – тип хотела са кухињом. Особље само припрема собе за смештај гостију. Обично је ситуација у оваквим угоститељским објектима прилично скромна, али с друге стране, понуђено је све што вам је потребно, укључујући и кухињску опрему. Овакав тип хотела нуди мањи број соба, а цене су просечне.
• Хотели економске класе. Такви објекти су намењени масовним туристима, нуде минимум погодности, особља и опреме, али цене су ниске.

У закону о туризму примењују е следећи приступ у одређивању врста хотела:

1. према периоду рада угоститељског објекта:

а) хотел који ради током целе године;

б) сезонски хотел;

2. према локацији:

а) приморски хотел;

б) планински хотел;

в) градски хотел;

г) међуградски хотел;

3. према намени и функцијама:

а) апартман (студио) хотел;

б) хотел-резидент;

в) бизнис хотел;

г) бањски хотел

д) СПА хотел;

е) велнес хотел;

ж) хотел за таласотерапију.

Велика разноликост у потребама и могућностима туриста представља разлог  разноликости угоститељских смештајних објеката.

Специфична природа хотелске услуге не дозвољава госту да унапред одреди да ли ће ова услуга задовољити његове потребе и могућности. Из тог разлога, категоризација туристичких места игра веома важну улогу у стварању јасне визије врсте и квалитета услуга, које различити објекти нуде и могућности које пружају за задовољење потражње потрошача. Категоризација информише потрошаче о нивоу квалитета и нивоу цена. Помаже инвеститорима да одреде своју инвестициону политику у складу са тржишним сегментом који циљају. У исто време, категоризација подржава процес државне регулације и планирања развоја туризма. Свака земља примењује свој систем категоризације заснован на акумулираном искуству, традицији и специфичним условима за развој туризма.

У Бугарској, према члану 111. Закона о туризму, хотелијерско пословање се обавља само у категорисаним или регистрованим објектима у складу са овим законом. Категоризацију врше министар туризма и градоначелници у општинама или од стране њихових овлашћених службеника – за врсте објеката и категорија, наведених у закону. Регистрацију врше градоначелници општина или њихови пуномоћници. У складу са одредбама чл.121 Закона о туризму, смештајни објекти се деле на три класе – “А”, “Б” и “В”.

Врсте смештајних објеката, дефинисаних по класама, су:

1) класа „А“ – хотели, мотели, апартмански туристички комплекси, викенд

насеља, туристичка насеља и викенд куће за одмор ;

2) класа “Б” – породични хотели, хостели, пансиони, одмаралишта, куће за госте,

бунгалови и кампови;

3) класа “Б” – собе за госте и апартмани за госте.

Објекти за смештај класе “А” категорисани су у следеће категорије:

1) хотели – „једна звездица“, „две звездице“, „три звездице“, „четири звездице“

или „пет звездица“;

2) мотели – „једна звезда“, „две звездице“ или „три звездице“;

3) апартмански туристички комплекси – „две звездице“, „три звездице“, „четири

звездице“ или „пет звездица“;

4) викенд насеља – „три звездице“, „четири звездице“ или „пет звездица“;

5) туристичка насеља – „две звездице“, „три звездице“ или „четири звездице“;

6) викенд кућа за одмор – „три звездице“, „четири звездице“ или „пет звездица“.

Објекти за смештај класе “Б” категорисани су у следеће категорије:

1) породични хотели – „једна звездица“, „две звездице“ или „три звездице“;

2) хостели – „једна звезда“, „две звездице“ или „три звездице“;

3) пансиони – „једна звезда“ или „две звездице“;

4) одмаралишта – „једна звездица“, „две звездице“ или „три звездице“;

5) куће за госте – „једна звездица“, „две звездице“ или „три звездице“;

6) бунгалови – „једна звезда“, „две звездице“ или „три звездице“;

7) кампови – „једна звездица“, „две звездице“ или „три звездице“.

Карактеристике смештајних објеката и угоститељских објеката намењених за исхрану и забаву, који подлежу категоризацији, утврђени су Правилником о захтевима за категорисане смештајне објекте и угоститељске објекте намењене за исхрану и забаву, о поступку одређивања категорије, као и о условима и поступку регистрација гостинских соба и апартмана за госте. За сваку категорију правилником се утврђују захтеви за изградњу, захтеви за намештај и опрему, захтеви за услуживање, захтеви за пружање услуга и захтеви за стручну и језичку квалификацију особља.

Категоризација одражава усклађеност хотела са широким спектром захтева. Што је виша категорија хотела, то је виши стандард услуге коју хотел нуди. Категоризацијом се постиже обједињавање стандарда, тако да људи знају шта могу очекивати од дотичног хотела. На пример:

✮ – Хотели са једном звездицом су врло скромно опремљени и нуде само најосновније услуге. Собе су врло мале (око 8 квадратних метара једнокреветне собе) и имају кревет, ормар, ноћни сточић и умиваоник. Постоји могућност да се купатило налази изван собе. Телефон је на располагању само на рецепцији. Постоји могућност објекат да има ресторан или снек бар.

✮✮ – Хотели са две звездице имају мале собе (око 9 квадратних метара једнокреветна соба), а поред основног намештаја имају и купатило са wc-ом, телефон и телевизор. Обично је доручак укључен у цену ноћења. Хотел нуди гаражу или паркинг за госте хотела.

✮✮✮ – Хотели са три звездице су средње класе, чије собе имају купатило са wc-ом, телевизор, телефон и клима уређај. Хотели са три звездице нуде свакодневну замену постељине и пешкира, као и чишћење соба. Хотел мора имати чувано паркиралиште, ресторан, вешерај, као и садржаје за забаву и рекреацију.

✮✮✮✮ – Хотели са четири звездице су вишег стандарда, чије су собе опремљене удобним намештајем, софом, фотељама, приступом дневним новинама итд. Хотели са четири звездице имају конференцијске сале, два ресторана, теретану, салон лепоте и интернет у соби.

✮✮✮✮✮ – Хотели са пет звездица су луксузни хотели са највишим квалитетом услуге, који поседују простране апартмане. Налазе се у урбаним или бизнис центрима. Свака соба располаже са паркинг местом. Room Service је на располагању 24 сата дневно, а особље рецепције говори најмање два страна језика.

Свака земља примењује свој систем категоризације, и иако се заснива на опште примењивим правилима при одређивању критеријума и захтева, треба напоменути да се категоризација хотела може значајно разликовати у различитим регионима света.

Током 2019. године у Бугарској је усвојена Уредба бр. 04-14 од 09. октобра 2019.године о условима и поступку сертификације „Центра за балнеотерапију (медицински СПА)“, „СПА центра“, „Велнес центра“ или „Таласотерапијског центра“. Правилником се утврђују услови за сертификацију, минимални обавезни захтеви за изградњу, намештај и опрему, услуживање, понуђене услуге, стручне и језичке квалификације особља, на које морају одговарати дотични центри за издавање сертификата.

Према пружаним услугама, типови центара који подлежу сертификацији су груписани у четири групе:

Центар за балнеотерапију (медицински СПА)  је центар у коме се примењују здравствени поступци, засновани на природним лековитим факторима (минерална вода и/или лековито блато) и нуде се различити терапијски програми који се изводе у посебно опремљеним ординацијама, салама и просторијама намењеним за  дијагностику, лечење, рехабилитацију и превенцију.

СПА центар је центар у коме се примењују различити поступци, програми и ритуали, укључујући употребу воде – минералне, изворске и друге, која је дозвољена законом, и/или лековитог блата, и/или морске воде, и/или других природних фактора, путем примене класичних и нетрадиционалних метода утицаја, усмерених на антистрес, опуштање и психо-физички опоравак, као и усмерених на лепоту људског тела.

Велнес центар је центар који нуди разне рекреативне и козметичке процедуре, програме и антистрес ритуале, као и холистичке приступе за постизање физичког, емоционалног, духовног, интелектуалног, професионалног и социјалног благостања појединца. Употреба воде и природних фактора у центру није обавезна.

Таласотерапијски центар је центар који нуди програме и ритуале који укључују употребу морске воде и/или природних производа и њихових деривата и/или лековитог блата, кроз класичне и нетрадиционалне терапијске методе утицаја, усмерених ка обнављању психо-емоционалног и физичког здравља, а такође  усмерених и на лепоту људског тела, које се изводи у специјализовано опремљеним ординацијама, салама и просторијама. таласотерапијски центар се гради у близини морске плаже.

У складу са одредбама Правилника бр. 04-14, Центри за балнеотерапију и таласотерапијски центри се оснивају од медицинских установа, према чл. 8. ст. 1, т. 2 и чл. 9, ст. 1 Закона о медицинским установама (ЗМУ), који обављају делатност у области Физикалне медицина и рехабилитације. За СПА центре и велнес центре услов је да су уписани у јавни регистар објеката са јавном наменом, у складу са одредбама чл. 36. ст. 1 Закона о здравственој заштити (ЗЗЗ).

 Извори информација и додатни ресурси о теми:

• Васил Т., „Хотелиерски операции“, издање „Матком“ 2008. г.;
• Братој К., „Хотелиерство и ресторантьорство“, издање „Епископ Константин Преславски“ 2005.г.;
• Правилник о захтевима за категоризацију смештајних објеката, угоститељских објекте за исхрану и забаву, о поступку утврђивања категорије, као и о условима и поступку регистрације гостинских соба и апартмана за госте;
• Закон о туризму 2013.г.;
• Правилник бр. 04-14 од 09. октобра 2019.г. о условима и начину за сертификацију „Центара за балнеотерапију (медицинских СПА центара)“, „СПА центара“, „Велнес центара“ или „Таласотерапијских центара “.

Врсте операција

Процес пружања услуга у једном угоститељском предузећу које послује у области хотелијерства значајно утиче на избор туриста. Добра хотелијерска услуга кључни је предуслов за повратак гостију и њихово претварање у редовну клијентелу. Стога, детаљи овог текућег процеса морају бити детаљно познати и квалитативно изведени од стране свих чланова и сарадника хотелског тима.

Технологија хотелских услуга у специјализованој научној литератури сматра се „скупом свих операција повезаних са спровођењем хотелских услуга и њиховом потрошњом, које се изводе у одређеном узајамном односу и низу“ (Белиаев, 1986).

Ове операције се могу сажети у неколико одвојених узастопних циклуса:

Технологија услуга у фронт-офису

Технолошке операције у фронт-офису покривају неколико технолошких фаза:

Припрема обухвата радње повезане са претходним информацијама о захтевима гостију који долазе, о времену њиховог доласка итд. Ова фаза такође укључује операције за обуку услужног особља у улазном сектору – портир, носачи пртљага, рецепционер.

Дочек укључује физички дочек гостију на главном улазу (од стране портира, носача пртљага и рецепционера, а понекад и виших службеника) и ношење пртљага на рецепцију.

Пријављивање гостију врши се на рецепцији која је посебно опремљена за ову намену. Пријава појединачних гостију са претходном резервацијом хотелске собе укључује проверу у информационом систему о постојању претходне резервације; појашњење врсте собе, дужине боравка у хотелу; попуњавање пријаве за упис у књигу гостију; узимање пасоша госта и припрема хотелске картице; упознавање са детаљима хотела; предаја кључа госту. Приликом пријаве госта без претходне резервације, појашњава се жељена врста собе, дужина боравка и начин плаћања. Затим се попуњава упитник за пријаву; узима се пасоша госта и припрема се хотелска картица; гост се упознаје са детаљима хотела; предаје се кључ госту. Пријем организованих туриста се изводи на основу претходно припремљених „руминг листама“ (Rooming list), у којим су описани сви подаци о гостима – дужина боравка; врста собе; начин исхране – само доручак, полупансион или пуни пансион; додатне услуге; специјални захтеви; датум поласка итд.

Након уписа у књигу гостију следи смештај. У овој фази, уз помоћ носача пртљага или некога другог, гост се смешта у собу коју је резервисао и платио. Носач пртљага га прате до лица места и носи му пртљаг.

Активности које се спроводе приликом дочека, резервације и смештаја су кључне и изузетно важне. Њихова ефикасност у великој мери одређује задовољство госта и значајно утиче на коначни финансијски резултат угоститељског објекта.

Веома је важно да особље фронт офиса поштује одређене начине понашања у пружању услуга гостима који долазе у угоститељски објекат, као што су:

• гост мора бити поздрављен и брзо услужен, без обзира на тренутну заузетост

рецепционера;

• ако гост стоји и рецепционер мора поздравити госта исправљен;
• ако рецепционер води пословни телефонски разговор, мора се извинити свом

телефонском саговорнику, поздравити госта и замолити га да сачека један

тренутак, покушавајући да телефонски разговор заврши што је пре могуће;

• рецепционер се љубазно распитује да ли је гост добро путовао и жели му

пријатан боравак у хотелу;

• Сваком госту се мора обратити пажња, како се не би оставио утисак журбе

приликом услуживања;

• Треба пружити неопходну информацију о систему закључавања, локацији собе, ресторану у којем ће се хранити, додатним услугама итд.;
• у случају приговора и жалбе од стране госта, рецепционер га мора пажљиво

саслушати и након тога наћи решење, како би гост остао задовољан.

Техника услуга послова собарице

Технологија услуга послова собарице укључује четири фазе:

За собарице је веома важно да поштују нека основна правила за припрему рада, од чега зависи квалитет обављеног посла. Генерално, ова правила се односе на:

• Радно време – Тачност доласка на радно место се изражава у томе, што мора бити 10-15 минута раније на радном месту.
• Изглед и радна одећу – мора бити уредна. Радна одећа (униформа) мора бити а индивидуална. Не носите тешке минђуше и наруквице, као ни други сличан накит.
• Радна колица – Не преоптерећујте колица. Припрема колица се изводи на почетку радног времена или након завршетка, за следећи дан. У зависности од величине хотела и броја особља, припрему радних колица могу обавити саме собарице или контролори.

Технологија поспремања соба укључује неколико поступака, који се састоје од чишћења, уређења и замене у појединачним јединицама – спаваћа соба, купатило, ходника. Пре почетка свих ових поступака, приликом уласка у собу, собарица мора обавити општи преглед стања. Проверава осветљење и друге елементи електричне инсталације; топлу и хладну вода; исправност телевизора, фрижидера, клима уређаја итд. Извештава о уоченим неисправностима у соби, као и о мањковима инвентара. Чишћење собе започиње чишћењем мокрог чвора (купатила). Прво треба очистити купатило! Затим се очисти соба. Спремање кревета је последње, али је једно од главних технолошких операција приликом чишћења хотелске собе. Завршетак поспремања собе врши се затварањем прозора, укључивањем клима уређаја према утврђеним стандардима, попуњавањем извештаја о оштећењима и заборављеним стварима, обављање такозваног „последњег прегледа“, закључавањем врата и брисањем прашине споља.

Додатне специјализоване услуге укључују свакодневни преглед соба које нису заузете, одржавање одређеног намештаја и опреме у студијима и апартманима, поновно спремање на захтев госта, додатна допуна потрошног материјала, чишћење фрижидера (мини-бара), недељно чишћење прозора, дна ормарића, полеђине ормарића и ормара итд.

Поспремање заједничких просторија укључује чишћење просторија које користе сви гости, као и оних које се у принципу не посећују. То су предворја, ходници, степеништа, конференцијске сале, лифтови, заједнички тоалети, пословни центри,  канцеларије итд.

У зависности од величине и врсте хотела, њихове категорије и броја особља, примењују се различити приступи у организацији поспремања соба. Примењују се индивидуална услуга и колективна услуга. У индивидуалној услузи, свака собарица има одређено подручје са собама, које мора да услужи. У колективној услузи постоји специјализација у поступцима које изводе појединачне собарице. Поједини хотели користе услуге спољне компаније,  углавном за спољно чишћење. Код  сезонских хотела, примењује се поспремање које је усаглашено са уобичајеним боравком туриста.

Технологија поступака, који се односе на пружање додатних услуга

Развој хотелијерства и растући захтеви клијената у погледу квалитета и разноврсности услуга, захтева да смештајни објекти непрестано допуњују спектар додатних услуга. На овај начин се адекватно реагује на конкуренцију, промену туристичке потражње и тежњу ка постизању бољих финансијских резултата.

Ова врста услуге заснива се на принципима понуде и потражње. Технологија пружања додатних услуга у хотелу је таква да особље ни у ком случају не би требало да намеће, већ нуди те услуге, а клијент заузврат бира шта му је потребно. Списак ових услуга са ценама и радним временом објеката који пружају наведене услуге у хотелима са високим комфором, обично се нуди гостима приликом пријаве на рецепцији или путем различитих информација у соби, лифту или предворју. Угоститељски објекти у склопу хотелијерске индустрије морају настојати да гарантују, да ће додатне услуге, које се нуде гостима хотела у потпуности задовољити потребе клијената.

Могућа листа додатних услуга укључује:

• На првом месту, то су услуге угоститељских објеката: бифеи, кафићи,

ресторани, барови.

• Једнако су важне услуге фирми, које се баве забавом и разонодом гостију,

дискотеке, ноћни клубови итд.

• Услуге превоза – резервација карата за све видове превоза, наручивање таксија

и свих врста возила, изнајмљивање аутомобила.

• Потрошачке услуге. Постоји врло велика листа плаћених услуга. Прво, све у вези са поправком одеће, обуће, опреме. Изнајмљивање од чајника до најновије електронике и собног бицикла. Чување скупоцених предмета. Обавезно морате имати у понуди фризерски салон или салон лепоте, често салон за масажу и многе друге додатне услуге.
• На располагању гостима туристичких комплекса су бања, сауна, велнес, комплекс са базеном и теретаном.
• У хотелима постоје додатне услуге за туристе који бораве са целом породицом. Често се користе услуге дадиље, аниматора који може да комуницира на матерњем језику госта. Осигурајте негу и надзор за власнике кућних љубимаца који путују са својим мезимцима.

Извори информација и додатни ресурси о теми:

• Манол Р., Марија Ст., Преслав Д., Љубомира Гр., „Ресторантьорство и хотелиерство“, Софија, издање Тракија-М 2007 г.;
• Братој К., „Хотелиерство и ресторантьорство“, издање „Епископ Константин Преславски“ 2005. г.;
• Васил Тод., „Хотелиерски операции“, Софија, издање „Матком“ 2008. г.;
• https://eng.mentorbizlist.com/4049526-basic-and-additional-services-in-hotels-technology-of-providing-additional-services-in-the-hotel=

Елементи у систему управљања особљем

„Хотел је добар, колико је добро и његово особље.“ Ето зашто сваком смештајном објекту је потребно квалификовано особље, које пружа изузетну корисничку услугу гостима, јер ће у супротном, чак и најбољи хотел ће пропасти.

Процес управљања може се дефинисати као сврсисходан начин утицаја на понашање организације ради постизања унапред формулисаних циљева (Ангелов А.)

Карактеристика хотелских услуга је подударност времена производње и времена потрошње. У хотелијерству апсолутно превладава нематеријални производ. У хотелијерству главни производ се снабдева од стране људског фактора. Квалитетна услуга гостију хотела директно зависи од рада његовог особља. Љубазно и насмејано, високо квалификовано и стручно особље су највреднији ресурс једног хотела. Они су ти који могу боравак једног госта претворити у незаборавни доживљај или покварити његов одмор као и репутацију хотела. Стога је управљање људским ресурсима кључно за успешно функционисање једног смештајног објекта.

Елементи у систему управљања људским ресурсима (укључујући хотелијерство) су све активности које се морају спроводити у његовом оквиру: анализа и пројектовање радних места – позиција, планирање људских ресурса, избор, обука и процена особља, накнаде, обезбеђивање сигурних и здравих услова рада, побољшање радних односа.

Анализа радних места – позиција – укључује систематско проучавање садржаја, одговорности и односа положаја и захтева за њихове извршиоце.

Пројектовање радног места  – позиције, обухвата активност утврђивања садржаја, функција и односа између позиција, где се узимају у обзир како технолошки тако и економски захтеви посла и индивидуалне потребе извршиоца.

Планирање људских ресурса – ово је активност којом се утврђују потребе за људским ресурсима и формулишу одговарајуће активности за њихово испуњавање, како би се постигли циљеви организације.

Пројектовање позиције и планирање људских ресурса у великој мери зависе од врсте, величине, локације, периода запослења, категорије и врсте понуђених услуга у хотелу.

Избор особља – обухвата привлачење и оцењивање кандидата за посао, на основу којих се бира најпогоднији с обзиром на захтеве положаја и организације и спроводи се поступак за његово запослење. Избор особља је једна од најважнијих активности у хотелијерству, јер особље остварује директне узајамне односе са гостима хотела и то у великој мери одређује квалитет пружене услуге. Начини избора особља хотела могу бити:

• спровођење конкурса (интервјуа) – приликом спровођења интервјуа процењује се да ли кандидат има потребне стручне квалификације, да ли је погодан за то радно место;
• постављање захтева за различите категорије особља у погледу њихове струке,

образовне квалификације, искуства и других вештина;

• писмо-препорука од бившег послодаваца.

У европској пракси је најприкладнија метода за ефикасан избор кадрова метода селективног интервјуа. Без обзира на то што допушта субјективизам, ово је добра  метода у туризму да се изврши процена да ли је кандидат погодан за посао. Користе се две опције селективног интервјуа:

а) индивидуална,

б) пред комисијом.

Прва опција пружа кандидату мирнију атмосферу, која му даје могућност да се потпуније изрази, али код индивидуалног интервјуа постоји опција за лакше изражавање субјективности приликом оцењивања кандидата. Друга опција претпоставља објективније доношење одлуке; у комисији учествује и непосредни руководилац  са којим ће кандидат радити.

Обука и развој особља – обухвата активности на побољшању знања, вештина и ставова запослених како би се повећао ниво њихових радних изјава и пружиле могућности за развој каријере, узимајући у обзир индивидуалне потребе запослених и будуће потребе организација. Ниво обуке особља мора одговарати нивоу услуга које пружа компанија. Поједине позиције захтевају редовну обуку и квалификације. У данашње време можете похађати редовне семинаре са стручњацима из сфере туризма и угоститељства, који особљу могу пружити драгоцене савете.

Оцена особља – укључује карактеризацију нивоа запослености особља према постављеним стандардима и формулисање смерница за унапређење на овом нивоу. Оцењивањем се објективизује процес позиционирања појединачних позиција запослених и то представља основу је за њихово унапређење у хијерархији.

Накнада зараде је активност утврђивања адекватне и поштене накнаде у организацији у складу са одређеним критеријумима. Коректна и добра накнада зараде гарантује мирно, стално и предано особље. Нема ништа лоше да се запосленима даје додатни бонус на плату – у готовини или у облику бонова. Тако ће се запослени осећати корисно и неће бити потребе да тражите ново особље сваког месеца.

Обезбеђивање здравих и безбедних услова за спровођење професионалних активности особља – укључује побољшање услова рада и заштиту здравља и радне способности запослених.

Побољшање радних односа је активност одржавања радног мира у организацији и стварање позитивних односа између запослених и руководилаца, између послодаваца и радника.

Врсте особља

За правилно функционисање система управљања, посебно је важно имати темељно знање о стандардима посла. На овај начин је могуће правилно планирати врсте особља које је потребно за све врсте смештајних објеката, као и одговарајући бројчани састав тог особља. Детаљније познавање стандарда је посебно важно при одабиру кандидата, јер ће то омогућити објективну анализу способности сваког кандидата за посао.

Врста и бројчани састав особља зависи од индивидуалних карактеристика сваког смештајног објекта, као и од броја гостију које то особље опслужује. Сваки хотел је непоновљив на свој начин. Индивидуалност се манифестује не само у ентеријеру или у финоћи соба, већ и по типу запосленог особља. Ако један мали хотел може да има рецепционера и неколико собарица, тада особље хотела са пет звездица мора да има у свом бројчаном саставу више десетина стручног особља. Међутим, особености хотелског пословања претпостављају постојање одређеног броја радних места и особља, који су обавезни за сваки хотел. То обично укључује директора хотела или главног менаџера, рецепционара и собарицу. То су кључне позиције за рад и функционисање сваког хотела.

Директор хотела

Конкретне обавезе и одговорности као и контакти са гостима или особљем разликују се у зависности од величине хотела: директори хотела, односно главни менаџери у већим организацијама могу углавном бити смештени у канцеларији, док главни менаџери у мањим угоститељским објектима имају честе контакте како са гостима тако и са запосленим особљем. Типичне одговорности укључују следеће задатке и обавезе:

• Управља, координира и организује свеукупне активности дочекивања, смештаја

и услуживања клијената;

• Управља, координира и организује благовремену и неопходну испоруку потребне опреме за смештајну базу, пешкире, козметику и хигијенске производе;
• Контролише квалитет понуђених услуга;
• Организује и контролише поправке, реконструкцију и модернизацију хотела;
• Разматра примедбе и жалбе гостију на услуге у хотелу и предузима све

неопходне мере за отклањање и решавање истих;

• Контролише и организује оперативне финансијске и економске резултате,

хотелску и ресторанску делатност, даје предлоге за њихово побољшање;

• Одобрава распореде рада хотелског особља и организује оперативне састанке у вези са услужном технологијом и организацијом рада;
• Предлаже запослење, отпуштање и реорганизацију особља, ради њиховог

укључивања у курсеве обуке за повећање нивоа квалификације .

• Контролише функционисање система безбедности и противпожарне заштите;
• Контролише стање финансијског извештавања на различитим радним местима;
• Спроводи различите рекламне и маркетиншке активности, у сврху потпунијег коришћење хотелских објеката.

Добро функционисање хотела у великој мери зависи од рада директора, односно Главног менаџера. Ево неколико савета за добро управљање:

1. Комуникација.

Директор, односно Главни менаџер је тај који мора да решава проблеме. Он је узор којег би сви требало да следе, па би требао да даје јасна смернице, да разматра евентуалне недоумице и детаљно да објашњава поступке.

2. Делегирање.

Делегирање је кључно. Директор, односно Главни менаџер је тај који надгледа све секторе, али треба дефинисати јасна овлашћења и одговорности шефова у појединим секторима и одељењима. Извештавање о запосленим треба вршити директно шефовима одељења или сектора. Када шефови одељења, односно сектора  знају шта се догађа, онда они могу пуно ефикасније управљати запосленима.

3. Упознавање о ономе о чему говори.

Поспремите сами једну собу да бисте знали колико времена траје чишћење и поспремање и које послове треба обавити. Радите у кухињи да бисте се упознали са јеловником и знали колико времена треба за припрему одређених јела. Одрадите неколико смена на рецепцији, како бисте схватили суштину посла, и да се упознате са жалбама и приговорима гостију а такође и са којим проблемима се суочавају ваши запослени. Разговарајте са собарицама и услужним особљем, да бисте сазнали како изгледа један њихов типичан радни дан.

4. Правилно запошљавање.

Не журите са процесом запошљавања, одвојите довољно време и поставите права питања. Покушајте да поставите питања која се односе на понашање, да бисте увели у тим најбољег кандидата. Питања током интервјуа за посао, која се односе на понашање, имају за циљ да потакну кандидата да избегава давање општег одговора, већ да се ослања на своју личну компетенцију и интелигенцију.

5. Награђивање/ похваљивање.

Кад запослени учини нешто добро, похвалите га! Учините то одмах, јавно и будите искрен. Ако имате програм „Најбољи радник месеца“, пошаљите раднику одмах честитку и ажурирајте фотографију новог „победника“.

6. Стварање позитивног радног окружења.

Када запослени имају позитивно радно окружење, осећају се позитивније и то се одражава на њихов рад.

Рецепционер хотела

Рецепционер дочекује и смешта госте хотела, проверава њихову пријаву и пружа им потребну помоћ. Успоставља везу између гостију и осталог особља хотела.

Обавезе које карактеришу позицију:

• Дочекује, пријављује и смешта госте хотела;
• Проверава и верификује податке из личних докумената и евидентиране податке

у књизи гостију;

• Води и формира рачун клијената о пруженим основним и додатним услугама,

утврђује начин плаћања и наплаћује рачун на прописан начин;

• Даје информације и прима поруџбине за додатне услуге у хотелу, координира пружање услуга;
• Помаже гостима у решавању евентуалних проблема; прима пријаве за

отклањање оштећења и кварова у собама и услужним просторијама и издаје

налоге техничком особљу за одржавање;

• Уручује гостима хотела поруке, пошиљке, писма, новине, часописе;
• Сачињава извештај о одјави соба у хотелу и распореду чишћења и

поспремања соба;

• Води евиденцију о попуњености хотела, чува информације о слободним

собама и пружа информације на захтев;

• Одговара на упите о услугама које нуди хотел и врши резервације;
• Пружа помоћ административним властима у вези са контролом пасоша и

режимима привременог боравка;

Хотелске собарице

Сваки хотел има собарице. На крају крајева, управо ово особље је одговорно за чистоћу соба, као и за побољшање услова чистоће. Међутим, треба схватити да дужности собарице далеко премашују обавезе обичне чистачице.

На њеним плећима леже изузетно одговорни задаци:

• Одржава хигијену на одређеним местима, собама или у просторијама хотела.
• Мења постељину, завесе, пешкире и посуђе.
• Мења комплетан сета предмета за личну хигијену и рекламне брошуре.
• Надгледа исправност електричног система и електричних уређаја, инсталираних у собама.
• Проверава материјалну базу. Собарица мора прегледати сав намештај и предмете у соби како би се уверила да нису оштећени и покварени. Исто важи и за електричне уређаје, тушеве, браве итд.
• Учествује у чишћењу заједничких просторија.
• Контролише плаћене услуге. На пример, да госта не би остао без пића, треба свакодневно да проверава мини бар.

Портир

Сваки хотел који чува свој углед има особље које је одговорно за дочек гостију још на улазним вратима хотела. Ово особље треба да поздрави госте и љубазно да отвори врата. Ако је потребно, дужни су да одговоре на постављена питања или да усмере госта ка рецепцији.

Поред тога, њихови задаци укључују и следеће послове:

• Помагање гостима приликом утовара и истовара пртљага.
• Наручивање таксија.
• Пружање информације о знаменитим местима у окружењу, местима за шетњу,куповину итд.
• Помоћ при паркирању (у скупим хотелима за ту позицију постоји посебна категорија запослених).
• Примање писама, докумената од гостију итд.

Стручњак надлежан за техничку подршку

• Решава све техничке проблеме у најкраћем могућем року, како би гости хотела

били задовољни.

• Организује и координира налоге за одржавање целокупног објекта за који

је одговоран.

• Координише испоруку и пријем потребног материјала за одржавање и

поправке.

• Проверава редослед и квалитет изведених радова.
• Одобрава требовање материјала који се чувају у складишту.
• По потреби сарађује у обуци за рад са опремом, материјалима и

алатима расположивим у објекту.

Ко је још потребан у хотелу?

Позиције у хотелском пословању су разноврсне. Стога, поред свих горе наведених позиција, постоји и низ других важних позиција, као што су:

1. Кувари. Већина хотела нуди својим гостима прилику да се освеже пићима, напицима и добром храном. Кухиња може бити како обична (омлет, овсена каша и црна кафа) тако и изузетно разноврсна (француска, италијанска, оријентална). Међутим, свака од опција захтева присуство доброг кувара и помоћног особља у кухињи.
2. Радници у вешерају и хемијском чишћењу. Престижни хотели радије користе сопствени вешерај, јер је много јефтиније одржавати га, него користити услуге других фирми за ову врсту услуга.
3. Неквалификовани радници. су витални и неопходни део за несметано функционисање свакодневних хотелских послова (пријем постељине, хране, производа за чишћење), а такође и за подршку гостима (достава ствари у собу).
4. Економисти. Што је хотел престижнији, то му је већа добит. Стога менаџмент хотела често ангажује сектор администрације: менаџере људских ресурса, маркетиншке стручњаке, PR стручњаке, рачуновође итд.
5. Помоћно особље. Да би биo испред конкуренције, у хотелу се често уводе и додатне услуге. Због тога се ангажују масери, фитнес тренери, аниматори, искусни водичи, преводиоци итд.

Привлачење добро квалификованог особља са потребним искуством није довољно да би се гарантовао висок квалитет понуђених услуга. Неопходно је створити окружење у којем ово особље може радити тимски. Стратегија за изградњу доброг тима треба мора садржи:

     Мотивацију – обавезни елемент и предуслов за квалитетно и савесно обављање службених дужности од стране запосленог особља.

     Стандардне процедуре – правила, којих се придржава сваки запослени у хотелу, без обзира на његову позицију и ниво.

     Обуку – периодично улагање у повишавање стручне квалификације запослених од првог дана.

     Уредан општи изглед (униформе) и понашање на радном месту.

     Радно окружење – развијање позитивне атмосфере и адекватних услова за рад.

     Делегирање одговорности и слободе у доношењу одлука – на основу позиције коју заузима и у складу са стандардним процедурама.

 Извори информација и додатни ресурси о теми:

• Шопов Д., М. Атанасова, „Управление на човешките ресурси“, Тракија-М, С.,1998.;
• https://bg.thpanorama.com/articles/trabajo/cmo-es-el-organigrama-de-un-hotel-y-sus-funciones.html
• http://www.kakvidastanem.bg

Управљање приходима

У основи, приходи хотела представљају потраживању или новчани приходе од продаје хотелског производа. Приходи карактеришу износ продаје у хотелском систему. У том смислу представљају обим хотелске потрошње.

Приходи у хотелијерству добили су специфични назив „промет хотела“. То је из два главна разлога. Први од њих је да у структури хотелског производа доминирају услуге. На основу тога се врши промет услуга за разлику од продаје робе (робни промет). Други разлог је износ продаје хотелског производа по утврђеним ценама по ноћењу, које у великој мери зависи од попуњености хотелске базе. Дакле, што је већи промет хотелског капацитета (соба или лежаја), то је већи износ прихода (промет хотела).

На тај начин приходи у хотелијерству дају претставу о економском промету, који се може остварити. Укупан износ прихода карактерише степен употребљивости укупних ресурса хотелског предузећа: материјалних, радних, финансијских. Стабилни и растући приходи су показатељ нормалног функционисања хотелског пословања.

Управљање приходима је камен темељац управљања профитабилним хотелом. Ако се не управља приходима, онда је то управљање на слепо .

Управљање приходима се врти око мерења онога, што су клијенти у различитим сегментима спремни платити, а то се може постићи само мерењем и праћењем понуде и потражње.

Најбоље стратегије управљања приходима заснивају се на схватању, да је  формирање цена у хотелу променљиво и да се може мењати из дана у дан. Због тога никада не би требао постојати страх од повећања цена. Купци заправо очекују пораст цена током времена – већина бизниса у којима потрошачи троше свој новац мењају цене у зависности од потражње и промене трошкова.

Примена ефикасних стратегија управљања приходима помаже хотелијерима у:

Најбоље стратегије управљања приходима хотела признају, да је формирање цена у хотелијерској индустрији изузетно нестабилно и да се цене могу мењати из дана у дан. Стварање стратегију управљања приходима, која се прилагођава тренутним условима има пресудни значај за сваког хотелијера.

Свака пословна стратегија у хотелијерству мора имати у свом срцу клијента. Како се понашају путници у тренутној ситуацији? Како резервирају и како путују? Како они доживљавају и истражују? Шта они траже? Каква су њихова очекивања? Што боље познајете госта, то можете стећи све више лојалности ваших гостију, што је изузетно важно за понављање, односно повратак прихода, које од њих реализујете.

Стратегије формирања цена хотела

Не постоји стратегија формирања цена, која је идеална за сваки хотел. Свака смештајни објекат мора размотрити стратегију или стратегије формирања цена, које најбоље одговарају његовом одређеном бренду. Менаџер прихода ће провести пуно времена анализирајући податке и друге утицајне факторе, како би гарантовао, да пословање функционише са најбољим могућим шансама за максимизирање прихода.

У формирању цена могуће је применити неколико приступа (стратегија):

Динамичко формирање цена

Динамичко формирање цена укључују промену цена соба свакодневно или чак током дана на основу података са тржишта у реалном времену. Узимајући у обзир понуду и потражњу, цене морају редовно да варирају како би се приходи максимално повећали. Ова опција формирања цена погодна је за данашње тржиште и многи хотелијери се одлучују на примену исте.

Отворено формирање цена

Отворено формирање цена захтева флексибилност хотела да постављају цене на различитим нивоима у зависности од различитих циљних тржишта и канала дистрибуције које користе. На пример, хотел високе класе обично може привући госте који немају буџетска ограничења, али у сезони са малим оптерећењем хотелског капацитета, биће пуно мањи број резервација и хотел може смањити цене, како би тиме привукао госте, који обично не могу да си приуште боравак у таквом хотелу. И док просечна дневна норма хотела ће бити нижа, запосленост ће остати стабилна, а приходи ће и даље расти на основу промета хотела.

Цене са додатним погодностима

Цене соба могу се одредити да буду више од цена локалних конкурената, а  истовремено да се понуди више погодности у основном пакету. То ствара илузију да хотел нуди првокласан доживљај, које се фокусира на вредност, а не једноставно, на ниже цене.

Цене с попустом

Користи се у лошијим сезонама за повећање запослености смањењем основних стопа. Приход се може остварити понудом других услуга у хотелу.

Цена по сегменту

Понуда једног те истог производа по различитим ценама за различите типове клијената. Један такав пример је примена „породичне стопе“.

Трајање боравка у хотелу

Када потражња премаши понуду, ово може помоћи у спровођењу правила, по којем су гости „дужни“ да остану минимални број дана. У таквим случајевима можда неће бити потребно нудити ниже цене.

Позиционирајуће формирање цене

Овде имамо базу цена засновану на снази и репутацији бренда.

Цене за продор

Овај приступ тражи позиционирање типа „најјефтинији на тржишту“. Овде морате бити опрезни, како ће гости посматрати ваш хотел. Истовремено, треба понудити и  продају по вишим ценама.

Скимминг

Овде имамо позиционирање хотела међу најскупљим. Лидери у овом сегменту имају највећу профитабилност, али гости морају јасно да увиде и схвате разлоге, због којих  би требало скупље да плате боравак у вашем хотелу.

При одабиру одређене стратегије и/или комбинације више стратегија, мора се узети у обзир велика разноврсност фактора, који утичу на приходе хотела.

У доношењу одлуке приликом избора стратегије цена, менаџери морају:

1. Анализирати општу потражњу на тржишту – Код ове анализе треба испитати укупну расположивост соба у подручју у којем хотел послује. Неопходно је проверити да ли у околини постоје важни догађаји који ће повећати потражњу.
2. Извршити истраживање конкуренције – Потребно је упоредити попуњеност хотела са капацитетом директних конкурената. Истраживање њихових цена је такође веома важно. Ако је капацитет конкуренције мали, цене се могу повећати.
3. Применити интелигентан приступ према гостима – Морате размотрити, коме се продају собе које су у понуди у вашем хотелу. Морате извршити истраживање да би сазнали какав је профил ваших потенцијалних гостију. На основу тога ће те моћи применити најадекватнији систем формирања цена и резервација.

Како повећати приходе хотела?

Многе стратегије доводе до повећања прихода хотела а да то није повезано са повећањем цена или играњем игрица са ценама.

Ако је понуђени производ универзално признат као квалитетан, постоји разлог за примену веће цене.

Ако се гости осећају тако да примају максималну вредност услуга за свој новац, постоји велика вероватноћа да ће исти бити спремни да потроше још више. Реализовање што више средстава од сваког појединог госта који борави у хотелу је одличан начин за повећање укупног прихода. На пример, загарантовани приход од госта, којег ће те убедити да остане још једну ноћ, нудећи му једно додатно ноћење, дефинитивно се исплати, посебно у лошијим сезонама.

Ево листе тактика, које су погодне за повећање прихода хотела:

• Примена on-line резервација

Данас гости све више користе флексибилност и погодности on-line резервација. Повезивањем са више on-line туристичких агенција лако ће те повећати приходe.

• Изградња културе за повећање прихода

Ко учествује у овом тиму? Сви! Проактивни запосленик који предвиђа индивидуалне потребе клијената, емоционално повезан са клијентом, са показаном посвећеношћу и лојалношћу директно доприноси остваривању бољих прихода.

• Продаја осталих хотелских производа

Могућности за остваривање прихода су много више од обичне продаје соба. Ако хотел има свој стил и бренд, он може да производи производе са тим брендом, које ће понудити својим клијентима.

• Коришћење догађаја и атракција

Локални догађаји и атракције су сјајна прилика да направите индивидуалне пакете за госте, да понудите додатне услуге као што су превоз итд. Предности су двојаке – гости ће више уживати у свом боравку, а хотел ће реализовати више прихода.

Управљање трошковима

Пословање у хотелијерству доноси приход, али то је повезано и са стварањем трошкова. Трошкови су скуп средстава која се троше на стварање и реализацију хотелског производа. Они представљају новчани еквивалент ресурса уложених у овај процес. Ресурси могу бити: материјални, пословни, режијски и остали . Однос између појединих структурних група зависи од макропроизвода одређеног смештајног објекта. Материјални ресурси се деле на робу, сировине, средства за одржавање чистоће и хигијене, постељину итд. Пословни ресурси су плате, социјално осигурање. Режијски ресурси су таксе, закуп, трошкови поправке. Однос ове три компоненте показује њихово учешће у реализацији хотелског производа. Према односима трошкова са оствареним прометом могу бити: стални и променљиви. Стални трошкови не зависе од броја ноћења – амортизација, закупа, режијских трошкова, плате и доприноси, камате на кредите, амортизација. Променљиви трошкови повезани су са обимом промета. Променљиви трошкови укључују део трошкова за грејање, воду, струју, прањe итд.

Ако су променљиви трошкови директно зависни од броја ноћења, стални трошкови се остварују без обзира на то да ли ноћења су реализована или не. Због тога је у одређивању цена посебно важно знати ниво попуњености капацитета, који ће обезбедити покриће трошкова и сходно томе, остварење одређене добити.

Број ноћења, потребних за потпуно покривање трошкова израчунава се по формули:

где је:

Q1 – број ноћења, потребан за покривање укупних трошкова, FC- фиксни трошкови, P  – цена по ноћењу, VC1- променљиви трошкови по ноћењу.

Цена ноћења одређена је формулом:

Ако хотел постави циљану добит, формула за број ноћења (Q2) изгледа овако:

где је TP- укупан приход.

Цена једног ноћења (P2) одређује се по формули:

Користећи формуле Р1 и Р2, хотел може да одреди цену по којој покрива своје трошкове и постиже циљану добит, тако што ће унапред утврдити вредности сталних трошкова, променљивих трошкова по ноћењу и процењене стопе попуњености лежаја за годину дана. Добијене цене одражавају просечни приход по ноћењу, који се разликује по типовима соба, сегментима тржишта итд.

Обављање било које пословне делатности, укључујући и хотелијерство, диктирано је жељом да се од те пословне активности реализује добит. Добит је у својој основи резултујућа вредност, која изражава разлику између бруто прихода и разлике у производњи и продаји хотелског производа. Добит је показатељ, који карактерише целокупну економску активност смештајног објекта.

Износ добити не даје потпуну слику о степену профитабилности. Тачнији показатељ који одражава профитабилност је рентабилност. Рентабилност је релативни показатељ који одражава однос добити према одређеној основи, као што су – приходи, трошкови, капитал итд. Представићемо неколико главних показатеља:

Рентабилност прихода од продаје – показује проценат добити или губитка од укупног прихода од продаје. Израчунава се према следећој формули:

                 Rpp = годишња добит / нето приход од продаје

Рентабилност властитог капитала – приказује добит, добијену од јединице уложеног капитала. Економисти га дефинишу као кључни показатељ улагања јер показује профитабилност предузећа из свих делатности. Важно је како за власнике, тако и за менаџере, који према његовој вредности доносе закључке и препоруке, да ли га треба повећати или преусмерити на друге активности. Израчунава се према следећој формули:

                            Rvk = годишња добит /властити капитал

Слично као у показатељу Рентабилност властитог капитала, може се утврдити ниво рентабилности и за укупни, заузети (привучени), фиксни и обртни капитал.

Друга група показатеља, са много богатијим садржајем од показатеља рентабилности су показатељи ефикасности. Ефикасност показује однос постигнутих резултата према уложеним ресурсима. Она служи за процену хотелског пословања и његове сврсисходности. Такви показатељи су ефективност трошкова и ефикасност прихода.

Коефицијент ефективности трошкова /КЕТ/

Коефицијент ефективности трошкова показује колики приход реализује предузеће употребом јединице трошкова пословања. Израчунава се према следећој формули:

                            KET = приходи / трошкови

Коефицијент ефективности прихода /КЕП/

Овај показатељ је реципрочан претходном. Показује колико је трошкова по јединици прихода. Израчунава се према следећој формули:

КЕП = трошкови / приходи

Ефикасност смештајних објеката такође се анализира и кроз додатне показатеље за процену економских активности: бројчани састав особља, који опслужује 100/1000 лежаја (седишта); трошкови по 1 лежају (соби, седишту); добит од 1 лежаја (собе, седишта, путовања); просечан приход по ноћењу (путовању); просечан приход по 1 туристу итд. Последњи показатељ је однос између укупног износа прихода и броја туриста. Њиме се упоређује профитабилност услуживања туриста из различитих земаља. Сличан карактер има и просечан приход од 1 туристичког дана.

Извори информација и додатни ресурси о теми:

• Милена Бор., „Място и роля на ценообразуването в политиката на продажби в хотелиерствoто“;
• Манол Р., Марија Ст., Преслав Д., Љубомира Гр., „Ресторантьорство и хотелиерство“, Софија , изд. Тракија-М 2007. г.;
• https://www.siteminder.com/r/hotel-pricing/

Врсте клијената

Најважнија фигура у хотелијерству је клијент. Према њему и његовим захтевима је усмерен туристички производ, који се ствара и продаје у овој индустријској грани. Задовољство потреба клијената директно утиче на финансије и финансијску стабилност туристичких предузећа. Туриста је особа са својом индивидуалношћу, осећањима, преференцијама и предрасудама, симпатијама и антипатијама.

Мотиви за одабир типа хотела, који покрећу клијенте су различити – одмор, пословни састанак, бекство од свакодневнице, опуштање и опоравак, романса. То заузврат одређује и приступе различитих смештајних објеката у организацији своје пословне активности – коју врсту и квалитет услуга треба да понуде. Све ово захтева и усаглашавање са специфичношћу места њихове делатности.

Анализа клијената и циркулација клијената пресудна је за успешно функционисање туристичких предузећа.

Генерално, клијенти могу бити груписати у две групе – пословни туристи и туристи који путују ради забаве. Глобализација и интернационализација пословања разлог су сталног раста пословних туриста. То директно утиче на инвестициони процес у хотелијерству. Граде се хотели који су у потпуности оријентисани да задовоље интересе овог сегмента туриста. Позициjонирани су у подручјима са интензивним пословањем и местима за пословне изложбе и састанке. У исто време, како би се све више задовољиле потребе путујућих туриста, који траже забаву и разоноду, непрестано расте комплекс додатних услуга, које су хотели присиљени да пружају. Све ово диктира најважнији фактор – КЛИЈЕНТ.

Да би се изградила добра стратегија на пољу индивидуалног приступа услуживању различитих клијената, посебно је важно обухватити психолошке мотиве, који одређују понашање клијената. Клијенти, као врсте понашања могу се сврстати у неколико група:

• самоуверени гости – Са њима особље мора бити пажљиво, уздржано, трудећи се да их услужи брзо и добро.
• нервозни, узбуђени гости – Контакт са њима треба да буде брз и тачан, али истовремено смирен, отпоран на провокације.
• љубазни и причљиви гости –Став према њима треба да буде пажљив и тактичан, без непотребне блискости.
• неодлучни и плахи – Треба им помоћи саветима. Услуга мора бити љубазна и пажљива.
• неповерљиви гости – Треба им приступити уздржано и пажљиво, дајући детаљна објашњења у мирном и уверљивом тону. Избегавајте предуслове који стварају неповерење.
• хировити гости – потребно је више такта и вештине код особља, које услужује такве госте.

У индивидуалном приступу веома је важно тежити ка постизању посвећености клијента хотелу и његовим услугама. У ту сврху, гост мора да се осећа на посебан начин када остварује узајамни однос с производима и услугама хотела. Осећања, емоције – оне владају светом и посебно су важна за путнике.

Стратегије привлачења клијената

Хотелско пословање мора гарантовати, да привуче пажњу гостију и да испуњава емоционални осећај, који гости желе да осете, као резултат свог боравка у вашем хотелу. У ту сврху може се применити неколико стратегија:

Најраније могућа комуникација и изградња узајамних односа

Да би се гости осећали пријатно и били позитивни према бренду вашег хотела, морају се осећати као код куће. Отворене линије комуникације су веома важне. То се може постићи започињањем комуникације са њима још од тренутка резервације. На пример, слањем е-поште или поруке у којој тражите повратну информацију о процесу резервације, или ако постоји нешто што желе да знају, односно неки посебан захтев, који би желели да поставе пре доласка у своју хотелску собу.

Ова додатна удобност и пажња учиниће да се гости осећају цењенима.

Исти принципи се примењуј и када је гост већ у хотелу. Морате узети у обзир да гости могу бити из другог града или из неке друге државе и можда ће им требати додатна помоћ у проналажењу вашег хотела или упознавању оближњих занимљивих места.

Обраћајте пажњу на госте, да се осећају пожељни … и они ће вам обратити пажњу

За путнике који одседају у хотелу лепо је да се осећају пожељни. У ствари, они очекују да осете да су најважније особе у хотелу, а напори особља треба да буду усмерени тачно на то. Гости морају заволети хотел. Да би постигли тај осећај,  требате их изненадити појединачним понудама и додацима. Ово ће омогућити гостима да схвате да је за њих учињено нешто посебно. Ово ће побољшати њихово ангажовање, што ће довести до бољих утисака, односно коментара, које ће исти  направити на друштвеним мрежама, а што ће довести до више резервација и прихода за хотел.

Користите доследне поруке у хотелском маркетингу

Ово је слично као упознавању на мрежи. Једно је да кажете да сте забаван и духовит, а друго да будете такви.

Доследност је најважнија ствар у изградњи поверења. Ако је нагласак у промоцији хотелског бренда: забавни, млади, живописни и узбудљиви, дочек у вашем хотелу мора одговарати оглашеном бренду. Ако су путници дочекани од монотоног особља, ако су им понуђене стандардне собе осредње удобности, ако је хотел без никаквих посебних догађаја, исти ће бити доста разочарани, јер то не одговара рекламираној поруци, којом су привучени.

Постављање лажних очекивања је најгора ствар која се може учинити. Ово смањује поверење, појачава негативне осећаје и подрива ангажованост.

Кључне вештине за услуживање  клијената

Које су кључне вештине за услуживање клијената?

Ево листе најчешће коришћених вештина које сваки запослени, који ради са клијентима у хотелу, треба да савлада:

1. Одличне вештине комуникације:

Када комуницирате с гостом, будите једноставни и прецизни. Не би требало да постоје сумње у то шта се очекује и шта ће се добити, како не би дошло до неспоразума. Ако кажете клијенту да је нека одређена такса или трошак „укључен“ у рачун, може га навести да мисли да је „бесплатно“, а то би накнадно могао да буде разлог неспоразуму или сукобу. Будите конкретни и јасно комуницирајте са својим гостима.

2. Будите стрпљиви:

Сви ово говоре – и то са добрим разлогом. Изузетно је важно да одвојите довољно  времена да у потпуности схватите шта вам клијент говори и како најбоље да решите проблем. Проверите, да ли сте стварно схватили шта гост жели,  како бисте могли да донесете решење које би најбоље одговарало његовим потребама.

3. Будите позитивни:

Уместо да кажете „не могу“ или „нема“, можете да окренете већину изјава да бисте рекли исто. На пример, ако ваш клијент жели посебан смештај у соби, уместо да каже „не може“ или „нема могућности“, можете му рећи шта би друго „могло“ и шта би било „могуће“.

4. Сачувајте хладнокрвност:

Запослени који раде са клијентима морају бити у стању да имају самоконтролу. Чак и ако је гост љут и захтеван, морате запамтити да ово није лично према вама. Морате бити сталожени и решити проблем. То иде руку под руку са способношћу да „читате“ људе и да схватате њихово емоционално стање.

5. Брзо размишљате:

Увек ће бити изненађења која не очекујете. Морате бити у стању да брзо размишљате и да унапред имате неку идеју шта можете учинити када наиђете на нешто са чиме се раније нисте сусретали.

6. Будите доследни:

Будите особа која ће бити са клијентом све док се проблем не реши. Ваша радна етика треба да вас мотивише да чините све оно што је потребно, без обзира на то колико дуго трајало. Када један проблем пратите до краја, клијент ће знати да сте прешли додатну раздаљину и вратиће вам се много пута.

7. Слушајте активно:

Ово је пресудно у изградњи односа и решавању проблема. Ово је једини могући начин да сазнате с ким имате посла и о чему се ради, јер слушате оно што се говори, а такође посматрате општи тон и неизговорена очекивања госта. Само „обично слушање“ није активно слушање.

8. Емпатија:

Важно је не само чути и разумети шта ваш клијент говори, већ је такође изузетно важно да препознате како се осећа. Ставите се на његово место и размислите о томе како бисте се осећали у овој ситуацији и како бисте желели да се према вама понашају. Ово је „Златно правило“ и оно још увек важи.

Извори информација и додатни ресурси о теми:

• https://www.hcareers.com/article/career-advice/8-must-have-customer-service-skills-when-you-work-in-hospitality
• https://www.siteminder.com/r/trends-advice/hotel-guest-experience/hotel-guest-engagement-strategies-proven/
• https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/103657/Talabi_Juwon.pdf?sequence=1&isAllowed=y