M5 – Иновации в туризма

Въведение

За да бъде един туристически пакет конкурентен, неговото съдържание все повече се персонализира, а основният ресурс за това в повечето случаи са иновациите. Следователно, по-добра ефективност ще бъде постигната от тези, които бързо се научават как да предоставят по-добри услуги на пазара и/или да предоставят диференцирани услуги спрямо конкуренцията. Потребителите на туризъм искат решения на своите проблеми, а не самите услуги, които туризмът предлага. Като резултат, целите на туристическия бизнес вече не се изразяват чрез по-ниска цена, висококвалифицирана работна сила и по-добро управление, а чрез удовлетворение на клиентите! Предприемачите в туризма все повече се стремят да проектират добавена стойност, чрез анализиране и пресяване на всяка малка променлива, всеки слаб сигнал, всяка стратегия, бюджет и план за контрол, за да могат да разберат вариациите и промените на потребителските нужди в туризма, да изберат най-подходящите пазарни сегменти, за да могат да развият подходящата оферта. Подходящ помощник за решаване на всички тези предизвикателства изглежда е иновацията.

Иновационни практики в туризма.

Иновационна практика означава „да се направи промяна, да се въведе новост в дадена област в определена система“. Иновацията означава „новост, промяна, трансформация“. Наръчникът от Осло (ОИСР и Евростат, 2005 г. – OECD and Eurostat, 2005) определя иновациите като „значително подобрен продукт (стока или услуга) или процес, нов маркетингов метод или нов организационен метод, бизнес метод или създаване и управление на външните отношения “. При този подход иновациите се различават от първоизточника по необходимост от пускането им на пазара и от необходимостта да се осигури добавена стойност. Като цяло в бизнеса и особено в туризма иновацията е „създаването на съществена нова стойност за клиентите и фирмата чрез творческа промяна на едно или повече измерения на бизнес системата“ (Sawhney et al., 2011, стр. 28). За да правят иновации, компаниите трябва да притежават иновативни способности, дефинирани като използване на знания, за да се прилагат успешно нови идеи на практика (Zhao et al, 2005). Бизнес представянето е имало и ще има своя източник в иновационния акт. Бизнес представянето – на собствен пазар, в отношенията с клиентите и т.н. е резултат от техническата и социална иновация. Специализираната литература се занимава с иновации погледнати от няколко страни: иновациите като продукт, иновациите като процес, както и управлението на иновациите. Продуктовата иновация се занимава с нови или значително подобрени продукти, в които тя е насочена към конкретни целеви пазари. Новите техники, методи или подобрение от различните отдели/структури (производствени, търговски) раждат иновациите в процеса. Чрез управление на иновациите разбираме създаването на вида на организационната култура (като сбор от колективни ценности, вярвания, принципи и практики на традициите, уредени във времето, припознати и приети от членовете на организацията), в които иновативното поведение се насърчава и възнаграждава. Управлението на иновациите се отнася до създаването на един вид организационна култура, при което иновативното поведение се насърчава и възнаграждава. За бизнеса всички тези елементи на организационната култура (ценности, традиции, принципи, практики) се предават предимно устно, чрез пряко участие на създателите на организацията, основателите-предприемачи. Известно е, че работният климат значително определя творческото мислене (Ekvall, 1996; Amabile et al., 1996 Sternberg, 2005). Предизвикателството на всеки предприемач е да бъде едновременно креативен и ефективен. Проучванията показват колко трудно е да се постигне това състояние (Amabile, 2002; Mehri, 2006). Изглежда, че решенията са свързани със създаването на климат на доверие, насърчение и овластяване на персонала. Според Зуилинг, елементи, които допринасят за новаторска култура, са: насърчаване на страстта, признаване на приноса, награждаване на добри нови идеи, присъждане на награди за смелост, омаловажаване на неуспехите, дискусии в малки групи, насърчаване на многообразието.

Иновациите на продуктите и иновациите в процесите са известни под три различни форми:

1. Иновация чрез натрупване или подобрение – става дума за проектиране на продукт с подобрена производителност, предназначен да се справи по-добре и да отговори на нуждите на потребителите. Потребителите не трябва да учат ново поведение на потребление, а само да се адаптират към новото състояние.
2. Синтетичните иновации включват комбиниране на творческите идеи или вече съществуващи технологии. Този тип непрекъснати и динамични иновации имат за резултат продукти, които променят нормалното поведение на потреблението; прекъсва потребителската рутина, но не изисква цялостно обучение.
3. Радикални иновации – създаване на напълно нов продукт който представлява скок от действително наличните на пазара. Установява нови потребителски навици сред потребителите и това налага да се извърши изцяло нов учебен процес.

Питър Дракър в книгата си за иновациите (Drucker, 1993) препоръчва приемането на пет принципа на действие, които могат да дадат на организацията конкурентно предимство. Първо, започва с идентифициране на възможности. След това той анализира възможностите, за да види дали хората се интересуват от използването на информация. Иновацията трябва да бъде проста и ясно фокусирана върху определена конкретна нужда. Ефективните иновации стартират бавно, тъй като се отнасят до ограничен пазар, а след това, докато пазарът се разраства, той прави фини корекции за предотвратяване на конкуренцията. Иновацията трябва да е насочена към върховенството, в противен случай тя не успява да се наложи и ще създаде само възможност за конкурентите.

С право се казва, че „ако знаете какво наистина искате, сами създавате възможности и максимално се възползвате от тях“. Става въпрос за разбиране на ситуацията, преди да имате план. Управлението на иновациите ни казва в какво се превръщаме, а не само в това, което правим.

За една организация е по-удобно да произвежда нови продукти със съществуваща технология, отколкото да въвежда нова технология, която е по-скъпа; този последен подход обаче показва своята осъществимост в дългосрочен план. Напредъкът на човешкото общество се дължи както на научните открития и технологии, така и на нарастващата управленска експертиза.

Процесът на управление се разбира като поредица от решения и действия, предназначени да направят организацията способна да дефинира и постигне целите си.

В туристическа организация, реалният мениджмънт, който е фокусиран върху иновациите в резултат на разбирането на императивите на деня, иска от мениджърите да постигнат ефективно използване на ресурсите, да направят организацията отзивчива към своята среда и да накара хората способни да възприемат положителната връзка, която може да се изгради между бизнес и индивидуалните цели.

Връзката между иновациите и контекстуалните фактори.

Подобряването на бизнеса е тясно свързано с насърчаването и подкрепата на култура на иновация в самата организация. Тя включва следното: работна среда, културата на организацията както и ментално програмиране и ценностите. Това са фактори, които са групирали заедно и се наричат: контекстуални фактори. Работната среда подкрепя и насърчава иновациите чрез културен компонент, съответно цели интелектуални аспекти на цивилизацията. Тук говорим за: „средата, към която принадлежат индивидите, отвореност и многообразие, културна среда, технология, институционална среда“ (KEA European Affairs, 2009). В средата към която принадлежат индивидите се вземат предвид знанията, уменията, компетенциите и качествата на индивидите, които улесняват създаването на личен просперитет и социално, както и икономическо богатство. Лицата, съставляващи средата, се формират от икономическото ниво, но и от ценностите и културните норми, а именно “колективно ментално програмиране, което ни кара да приемаме нещо заедно като членове на групата, към която принадлежим” (Hofstede: 2006). Съвременната концепция за икономическо развитие твърди, че многообразието и обменът на идеи, като основни компоненти на отвореното общество, са източници на иновации, играещи важна роля в създаването на мощни и динамични градове. Културната среда е от съществено значение за развитието на обществото, като идеален фасилитатор за раждането на нови идеи. Самото съществуване на изкуството не е достатъчно. За стимулиране на креативността е важно постоянното излагане на хората на влиянието на изкуството и културата. Призната е решаващата роля на информационните и комуникационни технологии (ИКТ) за икономическото и социалното развитие през XXI век и за задействане на творческия потенциал на Европа. Хората формират „виртуални и дигитални навици“ и са сменили традиционния бизнес модел с такъв, който е силно импрегниран в електронната среда. Цифровите технологии генерират две противоположни тенденции, проявяващи се едновременно – известни като „двупосочно пътуване“ (Castells: 2001). По този начин, от една страна, културата става глобална, тъй като медийните компании успяват да обхванат цялата планета и да предоставят креативно и разнообразно съдържание за разнообразна аудитория, а от друга страна, културата става персонализирана, придобивайки все по-локален характер, фокусирайки се върху ангажираност, а не изживяване. Новите технологии пораждат нови форми на творчески дейности, като компютърна анимация, дигитална графика и др. Елементи, които стават все по-важни за постигане на ефективност от туристическите фирми.

Благосъстоянието на обществата и на държавите е свързано с прозрачността и отчетността на регулаторните институции. Американският професор Майкъл Портър е установил връзка между конкурентоспособността на дадена държава и различни институционални фактори, включително предимството в държавното законодателство и съвместимостта с публичната политика (Porter, 1985). Ако говорим за културата като фактор за подкрепа и насърчаване на иновациите, в рамките на световната литература за управлението холандецът Герт Хофстеде се е наложил като анализатор, който третира културата като елемент който е в „основата на мислите, чувствата и действията на индивидите, организациите и нациите “(Hofstede, 1996). Хофстеде използва аналогията с компютърното програмиране, но ние установяваме, че хората не са компютри. От термините, използвани от Хофстеде за описание на проявите на културата, концепцията е обхваната почти изцяло от следните четири термина: символи, герои, ритуали и ценности. Стойностите могат да бъдат изведени от начина, по който хората действат при различни обстоятелства. В това отношение е полезно наблюдението да се извършва систематично, съгласно план в който се записват задълбочени и ясни реакции и форми на поведение, съдържащи се в една програма за изследване на туристическата дейност . Това е най-подходящият метод, защото е известно, че хората мислят по определен начин, а се изразяват по друг, а в крайна сметка, правят нещо съвсем различно от това, което са мислили и казали. Събиране на резултати от анкети остава полезна дейност, но отговорите не трябва да се тълкуват буквално.

Иновационният капацитет се влияе от контекстуалните фактори: среда, култура като психологично програмиране и човешки ценности.

Връзката между иновациите и организационните променливи.

Втора група фактори, които определят представянето в бизнеса, се наричат ​​организационни фактори, това са: ангажираност на ръководството, системна перспектива, обучение и практика на експериментиране, бърз трансфер на знания в рамките на организацията. Според Крейтнер (който идентифицира формула за управленски успех), формула за предприемачески успех е:

S = A x M x O

Където успехът (S) е продукт на предприемачески способности (A), мотивация (M) и управление на възможностите (O).

Управленската способност се дефинира като демонстрирана способност за изпълнение и постигане на организационни цели, ефективно и ефикасно. В тази рамка примерите за важни умения са следните: да планирате, да организирате, да ръководите, да вземате решения, да общувате устно и писмено. За индивида мотивацията да ръководи е силно и упорито желание да постигне напредък, да тласне напред организацията, която ръководи. Някои основни елементи са: готовност за поемане на отговорност, желание за упражняване на власт и власт над другите, желание за постигане на осезаеми и реални резултати, които да са постигнати ефективно и ефикасно. Формулата е проектирана така, че ако един от показателите е нула, управленският успех също е нула. Задачата на управлението на иновациите и адаптирането към промяната, както и използването на знания като отделен ресурс, е създаването на климат, в който служителите се чувстват насърчени и възнаградени да учат систематично.

Развиващата се организация е организация, която постига добри резултати в акта на създаване, в придобиването и трансфера на знания и в модифицирането на поведението, за да отрази новите знания. Учещата организация представлява нова парадигма в управлението.

Подробен анализ на организациите е представен от Senge. Авторът отваря перспектива и предлага насоки за действие, които се сближават към изграждането на учеща организация (Senge: 1990). Няма предложения за модели, а дискусия; освен това „няма модели, които да имитират, няма управление чрез копиране“ (Toffler, 1999). Обучаващите се организации се фокусират върху: адресиране и решаване на системни проблеми, експериментиране с някои нови идеи, учене от околните, бърз трансфер на знания в рамките на организацията. Тези организации са базирана на работни екипи и имат свободен поток от информация.

Капацитетът за иновации се влияе от тези организационни фактори (управленска ангажираност, системна перспектива, обучение и практика на експериментиране, бърз трансфер на знания в рамките на организацията).

Връзката между иновациите и производителността на фирмата.

Въпреки че през последните 20 години има много проучвания по темата за връзката между иновациите и производителността, до момента иновацията на продукта и иновацията на процеса, но също и тяхното влияние, все още не са подчертани достатъчно. Освен това си струва да се спомене, че в тази област липсват казуси. Способността на организацията да задоволява клиентите е органично свързана с капацитета за иновации (Usaahawanitchakit: 2008). В туризма се нуждаем от предприемачи, чийто бизнес не е посветен изключително на възникващите проблеми, но тези предприемачи трябва да могат да отговорят и на съществуващи проблеми със социално, икономическо или дори артистично отношение. Ролята на иновацията е да увеличи стойността на предлагания продукт или услуга. В туризма това, което се продава, е предимно „преживяване“. Клиентите оценяват туристическия продукт, като разчитат на имиджът създаден по отношение на този продукт. Също така, със сигурност трябва да вземем предвид сложността на туристическия продукт, който най-често обхваща повече пазари, заедно с различни оператори. Когато някой прави иновации, степента, до която иновацията се отнася е само един аспект на материята. Повече от иновационните компоненти, трябва да бъдат определени, като в този случай трябва да осигурим наличността на всички участващи за прилагане на иновацията. Разработването на иновативни продукти и тяхното включване в различните видове предложения като: селски туризъм, спа туризъм, градски почивки, както и приключенски и активен туризъм, би било новаторска характеристика, предназначен за увеличаване на туристическите показатели.

Туристическите фирми, които са възприели иновациите, имат повече клиенти и тяхното икономическо представяне е по-добро, т.е. над средното от ниво според печалбите. Това позволява диференциацията от останалите компании, оказвайки положително влияние върху представянето. Иновациите допринасят към оцеляването на фирмата, което е подчертано от множество проучвания (Calantone et al., 2002).

Според Hjaeleger, за туризма, най-подходящият вид иновации изглежда е „нишевата иновация“. (ОИСР, Иновации и растеж в туризма: 2006). Това се основава на подкрепа и насърчаване на работодатели, които се възползват от възможността за разработване на нови продукти, за комбиниране на съществуващите продукти по нови начини, насърчаване на компаниите в туризма и свързаните с тях индустрии да се включват в съюзи и клъстери. Модела на Stage & Gate е един от най-подходящите в това отношение, тъй като той изисква фаза на оценка след всеки етап от иновативния процес, включващ: идентифициране на идеите; подбор на идеите; разработване на концепция и тестване на концепцията за всеки продукт; бизнес анализ; тестване на пазара; стартиране на разпространението на новия продукт (Edgett, 2014).

Източници и допълнителни ресурси по темата:

• Amabile, T., Conti, R., Coon, H. and Herron, M., (1996), “Assessing the Work Environment for Creativity”, Academy of Management
• Journal, Vol. 39, No.5, pp.1154-1184.
• Amabile, T., Handley, C. and Kramer, S., (2002) “Creativity under the gun”, Harvard Business Review, August, pp.52-61.
• Drucker, P. F., (1993), “Inovaţia şi sistemul antreprenorial”, Editura Enciclopedică, Bucureşti.
• Edgett, S.J. (2014)„People a Key to Innovation Capability”, European Business Review, March-Aprilie, pp.10-12 http://www.prod-dev.com/research_articles.php
• Ekvall, G., (1996), “Organizational Climate for Creativity and Innovation”, European Journaл of Work and Organizational Psychology, vol. 5, No.1, pp.105-123.
• Garelli, S., (2008), “Competitiveness 20 years Later”, IMD World Competitivenes Yearbook.
• Mehri, S., (2006), “The Darkner Side of Lean: An Insider`s Perspective of Realities of the Toyota Production System”, Academy of Management perspectives, May, pp.21-43.
• Sawhney M., Wolcott, R. C., and Arronity, I., (2011), “The 12 different ways for companies to innovate”, Sloan Management Review, winter, pp. 28-34.
• Stefănescu, F., Bekesi, D., (2012), ”The Economy in Bihor County in the Context of the Global Financial and Economic Crisis”, Analele Universităţii din Oradea, Seria ştiinţe economice, tom XXI, pp.1087-1091.
• Sternberg, R.J., (2005), “Handbook of Creativity”, Cambridge University Press, New York.
• Tanţău, D. A., (2011), “Entreprenurship. Gândeşte inovator şi pragmatic”, Editura Ch Beck, Bucureşti.
• Zhao, H., Tong, X., Wong, P. K. and Zhu, J., (2005), “Types of technology sourcing and innovative capability. An exploratory study of Singapore manufacturing firms”, Journal of High Technology Management Research, Vol. 16, pp.209-224.
• Wei-Chiang H., (2008), “Competitiveness in the tourism sector”, Physica-Verlag.
• World Economic Forum, (2012) The Travel and Tourism Competitiveness Report 2011.
• “APA PsycNet.” American Psychological Association https://psycnet.apa.org/record/2005-07670-000
• “Creativity Under the Gun.” Harvard Business Review. August 01, 2014. https://hbr.org/2002/08/creativity-under-the-gun
• Oslo Manual: Guidelines for Collecting and Interpreting Technological Innovation Data. Organisation for Economic Co-operation and Development Statistical Office of the European Communities, 2005.

Процесите във всеки тип бизнес могат да бъдат иновационни. Туристическия бизнес не е изключение. В тази тема ще разгледаме как чрез бизнес процеси може да се достигне до иновативен туристически продукт. По същия начин и самите процеси за разработване на туристическия продукт могат и трябва да бъдат иновативни и да спомогнат за достигане на цялостно и бързо развитие на всяка туристическа дестинация.

В основата на разработването на продукта е създаването на такъв туристически продукт, който включва в себе си иновации на процесите. На този етап трябва да се анализира как работи системата на туризма в дадена дестинация или атракция.

Съществува голямо разнообразие от туристически ресурси: исторически обекти, природа, морски курорти, културни паметници, гостоприемни хора и т.н. Разнообразието от нови туристически продукти, които могат да се разработят на базата на тези основни компоненти, е огромно. За това са необходими знания, кои компоненти да се комбинират, кои пазари да се изберат, и какви резултати да се прогнозират, преди да бъде взето решение. Критичен фактор в този процес е определяне на желаните резултати. Например, ако наплив от туристи би нарушил равновесието на околната среда в дадена област, то развитието на туризъм в нея би било неприемливо. Много често туристическите преживявания (като напр. различни силни усещания, и много от т.нар. хоби-пътувания) се осъществяват в селски области, където търговският туризъм не е развит. Например, мотивацията на туриста да предприеме колоездачна обиколка из селските райони на Узбекистан е самото колоездене, а не дестинацията. Следователно, един от основните критерии при развитието на туризма е установяване на такава географска област (град, район, държава и т.н.), която има нуждата да приеме този вид туризъм.

Можем да разгледаме двустранно този въпрос:

• развитие на нова туристическа дестинация от една страна
• възстановяване на вече съществуваща туристическа дестинация

В някои случаи един нов туристически продукт, като например продукт тип “преживяване”, може да има успех и в двата типа дестинации. В други случаи алтернативни видове туризъм, като екотуризъм или културен туризъм, са възможни само в нови дестинации, а не във вече силно комерсиализирани дестинации.

Процес на иновиране на продукта

Туризмът е силно конкурентен отрасъл. Туристите могат да избират между десетки хиляди дестинации и продукти.

Туристическите ресурси са основата за развитие на туризма, и често са главен мотив на туристите за посещение на дадена дестинация. Опазването и управлението на ресурсите са от първостепенно значение. Без правилно планиране и управление, ценни ресурси могат да бъдат загубени.

 Ресурси с туристически потенциал

• Природни ресурси: паркове, езера, плажове, живописни места и т.н.
• Културни забележителности: паметници, музеи, исторически обекти и т.н.
• Съвременна и традиционна култура: изкуство, кулинарни произведения, фолклор, занаяти, музика, архитектура, бит и т.н.
• Антропогенни атракции: балнеоложки курорти, ски-курорти, игрища за голф, конферентни центрове и др.
• Дейности: пешеходен туризъм, скално катерене, колоездене, риболов, наблюдение на птици.

Атракциите могат да се класифицират според:

• Форма на собственост: Държавна, частна (с търговска или с идеална цел)
• Постоянство: Някои атракции са свързани с даден обект и имат постоянно фиксирано местоположение, докато други са свързани с конкретна проява и имат краткотрайно променливо местоположение.

Атракциите също така могат да се категоризират в следните единадесет категории. Някои атракции принадлежат към няколко категории едновременно, затова трябва да се поставят в категорията, в която разполагат с най-голям потенциал:

Природни: природни ресурси като залесени области, водни пътища, флора и фауна, и принадлежащите им екосистеми. Често този тип ресурси са обществена собственост, с цел да бъдат защитени от унищожаване.

Исторически: исторически, природни или антропогенни обекти. Такива обекти се нуждаят от реставрация и внимателна интерпретация, за да предадат истинската стойност на дестинацията.

Етнически/културни: тази категория включва всяка една културна или етническа ситуация, като например начина, по който дадена социална или етническа група упражнява своята религия, отбелязва своите празници и изпълнява всекидневните си дейности. Често местните общества не осъзнават, че техните обичаи се различават. Важно е обществата да не се чувстват експлоатирани за целите на туризма, както и целостта на общностите да се запази.

Специални прояви: фестивали или прояви от голям мащаб могат да породят значителен краткосрочен туризъм. Дългосрочния ефект от такива събития е по-трудно определим.

Увеселителни паркове: изкуствено създадени паркове от човека, или частни паркове, като например тематични и увеселителни паркове. Този вид туризъм напоследък има огромен ръст. Често такива курорти са резултат от внимателно планирано туристическо развитие.

Бизнес: градове и градски области. Туризмът в такива дестинации може да бъде с цел работа или почивка. Конгресният туризъм съставлява голяма част от този сектор.

Здравни: здравният туризъм е един вечно развиващ се сектор на туристическата индустрия. Хората по принцип се стремят към по-здравословен начин на живот, включително по време на почивката си. Минералните бани, здравните курортни центрове и специализираните медицински центрове са пример за атракции в тази категория. Характерни за областта хомеопатични средства и лечения с природни средства, също принадлежат към тази категория.

Приятели и роднини: тази категория представлява голяма част от туристическия пазар, само че е трудно да се проследи къде и кога хората посещават близки и приятели. Ако една дестинация е в близост до пазар, който привлича близки и приятели, трябва да се положат усилия за насърчаване на тези посетители да доведат гостите със себе си.

Религиозни: този вид атракции обикновено са породени от вяра или от религиозен феномен

Правителствени: правителствените центрове, като регионални и национални столици, често предлагат множество атракции. Много често те не само са седалища на правителства, но и носители на историята и културата на областта посредством музеи, паметници и други забележителности.

Други атракции: зоологически градини, аквариуми, арени и други. Въпреки, че влизат в една категория, те притежават собствено индивидуално значение.

Препоръки за разработване на продукти в дестинации

След като бъде направена инвентаризация на всички атракции в дадена област, процесът продължава с разработване на туристически продукти в дестинацията. Както бе отбелязано вече, атракциите са основната причина, поради която туристите посещават дадена област, и следователно, разработването на продукта трябва да наблегне на атракциите, и впоследствие на съответните услуги. Центърът по туризъм в Университетът на Минесота определя пет критерия за оценка на атракциите, след извършване на инвентаризацията:

Автентичност: Туристите посещават дадени дестинации за ограничен период от време. Удовлетворението от посещението ще е много по-голямо, ако те се чувстват като част от общността, и когато преживяванията са като истински.

Качество: Туристите искат стойност срещу парите си, и качеството е част от тази стойност. Предоставените услуги допринасят частично за цялостната оценка на качеството. Степента на защита на ресурсите, в т.ч. природни и обществено-културни, също трябва да бъде взета предвид. Съответната общност трябва да оценява качеството на една атракция на всички нива.

Уникалност: С включване на туризма в цялостната програма за икономическо развитие на дадена област, необходимостта от нови алтернативни туристически продукти става очевидна. Регионите, които имитират съществуващи атракции, не предлагат нищо ново на туристите. След като бъде направена инвентаризация, ще се открият множество нови възможности, на базата на които трябва да се създаде пакет от туристически продукти, предлагащ нови преживявания за потребителя.

Притегателна сила: В същността си, притегателната сила е функция на това, колко далече туристите са склонни да пътуват, откъде идват и как ще стигнат до дадена атракция. Атракциите се делят на първични и вторични. Първичните атракции са в основата на пазарната стратегия на дестинацията, докато вторичните атракции предоставят допълнителни възможности на посетителите, след като посетят първичните атракции, и са също така важни за развитието на дестинацията.

Разширяване на дейността: Една уникална атракция никога не е достатъчна. Туристите трябва да разполагат с множество примамливи възможности, които да ги накарат да останат в дестинацията за по-дълго и да вземат участие в повече дейности. При разработване на тези варианти, те трябва да се съобразят с основните атракции и с културните и природните ресурси на общността.

Следващата стъпка в развитието на туристическия продукт е създаването на подходящ пакет от атракции. Това става на базата на информацията, получена при предходните две стъпки, инвентаризация и оценка. Според Гартнър има два начина за правилно пакетиране на атракциите – естествено групиране и тематично групиране. Естествено групиране е групирането на сходни атракции, с цел да се увеличи общата стойност на всяка една атракция. Както Гартнър обяснява, “Една стара сграда си е една стара сграда, докато десет стари сгради са един исторически квартал”. Атракции, които сами по себе си нямат особена притегателна сила, могат да бъдат групирани с други подобни атракции, за да създадат една първостепенна атракция. По този начин не само се увеличава притегателната сила, намаляват се разходите за маркетинг, и се увеличават възможностите за избор от страна на туриста.

При тематичното групиране се създава един образ, който се налага върху цялата атракция. Тематичните паркове следват примера на Дисни, създавайки приказни дестинации по целия свят. Тематичността на дадена област не се постига само със създаването на паркове. Една цяла общност може да придобие собствена идентичност,  като например реставрирано село или характерна местност. Според Гартнър, “идеята при тематичното групиране е уникалността”. В основата на този процес е създаването на уникален образ, който може да се поддържа из цялата атракция.

Иновативно разработване на туристически продукти.

В основата стоят проучванията. Главни фактори при вземане на решение са наблюдаваните тенденции в заетостта, пазара, растежа или упадъка на отделни области.

• Има ли нужда от нови туристически продукти?
• Има ли нужда от разнообразяване на пазара на пристигащите туристи?
• Трябва ли да се използват всички ресурси, за да се укрепят и подобрят съществуващите туристически продукти или да се използват част от тези ресурси, за да се създадат нови продукти, които биха разнообразили предлагането?

Първият етап от разработването на нов туристически продукт е раждането на идея. Най-добре е да се създаде списък с идеи за нови продукти, които по-късно да се разгледат и да се подберат само най-подходящите. Под нов продукт разбираме оригинална концепция или идея, а не подобряване на съществуващ продукт. Важно е организацията да остане вярна на целите си, когато търси възможности за нови продукти. Разработването на нов продукт, който не отговаря на политиката на организацията, може да има обратен ефект. Организацията трябва да изработи систематичен план за разработване на продукти в съответствие с нуждите си, който ясно определя очакванията от дадени клиенти, конкуренцията, доставчиците и дистрибуторите. Планът също така трябва да включва необходимите ресурси за този процес.

Вторият етап на процеса е отсяването на идеите. След генерирането на идеи, може да започне процеса на подбиране на най-подходящите и елиминиране на останалите. Целта на този етап е да провери дали продуктите съответстват на целите на организацията. Следните въпроси трябва да бъдат разгледани при установяване на продуктова съвместимост:

• Допринася ли продуктът за постигане на бизнес мисията на организацията?
• Отговаря ли на целите на бизнеса?
• Насърчава ли основния бизнес на организацията?
• Задоволява ли и харесва ли се на ключовите клиенти?
• Използва ли съществуващите ресурси по по-добър начин?
• Поддържа и подобрява ли съществуващите продуктови линии?

След елиминиране на неподходящите идеи, може да започне процеса на разработване и проверка на съществуващите концепции. На този етап се извършва предварително тестване на конкретната концепция за продукта. Неразумно е да се разработва нов продукт без да се направи предварителна проверка. Например, една верига за бързо хранене не би пуснала нов продукт в менюто си в цялата верига, докато той не бъде тестван в няколко обекта. Това спестява огромни разходи и прахосване на време, в случай че продуктът се окаже неуспешен. Тестване на продукта на пазара обаче не е гаранция за успех, но намалява вероятността от провал.

Следващият етап е развитието на пазарна стратегия за новия продукт. Пазарната стратегия се използва за въвеждане на новия продукт на пазара. Тя определя целевия пазар на продукта, неговото позициониране и цели. Също така, трябва да определя цели като очаквана печалба и бюджетни разходи.

Следва етапа на бизнес анализа, в който се прави оценка на постигнатото до момента. Преразглеждат се концепцията за продукта и пазарната стратегия, с цел да се установи дали продуктът отговаря на нуждите на организацията и дали би имал успех.

След като бъде направен бизнес анализа, може да се премине към разработване на продукта. На този етап се създава прототип, който отговаря на следните въпроси:

• Възприемат ли потребителите продукта така както е заложено в концепцията?
• Възможно ли е да се произвежда в рамките на бюджета?
• Работи ли безопасно при нормална употреба?

Следващият етап е тестването на маркетинга на продукта. Предварителното тестване се използва за откриване на проблеми преди пълното въвеждане на продукта. Всеки елемент от маркетинга на продукта се оценява, а именно: позициониране, реклама, дистрибуция, ценообразуване, пакетиране и разходи. Времето, необходимо за тестване на маркетинга, зависи от продукта. Например, ако целта ви е въвеждането на пръв по рода си продукт на пазара, твърде дългото му тестване ще даде възможност на конкуренцията да ви изпревари.

Последният етап е пускането на продукта в експлоатация – реализирането му на пазара. След всички тези стъпки, трябва да се реши дали да бъде пуснат продукта на пазара или не. Ако продукта ще бъде пуснат, всички останали детайли трябва да бъдат уточнени. Съществени решения като кога, къде, на кого и как да бъде пуснат продукта, определят неговото бъдещо възприемане.

Определяне на конкурентите.

В днешно време е възможно да се направи проучване на туристическите компании, които предлагат туристически пътувания по специални интереси. Можете да сравните списъка на предлаганите “градски” и “леко авантюристични” пътувания със списъка на вече съществуващи туристически пакети. Повечето от тях обаче включват селски, а не градски обекти, и акцентират на силно авантюристичните преживявания или пък имат културно-образователна насоченост. Освен това туристическите пакети за специални интереси и приключения се предлагат почти изцяло от малки местни туроператори, а не от големите туроператори. Направените изводи от изследването на конкуренцията могат да се използват иновативно за подобряване на собствения ни продукт.

Конкурентно предимство – продуктът се сравнява със съществуващи конкурентни продукти, като се извлича най-доброто от тях и се подобрява, както и се избягват допуснатите от конкуренцията грешки.

Пилотни проекти за продуктова диференциация.

С разработването на пилотни проекти и с изучаването на успешните модели, могат да се очертаят много нови възможности за развитие на туризма. Успешен начин за съобразяване на наличните ресурси с основните тенденции за прекарване на свободното време е да се започне с вече съществуващите туроператори, които продават туристически пакети със специални интереси и съществуващи туристически обекти. Какъв вид настаняване предпочитат клиентите? Като се установи кои туристически пакети имат вече успех, могат да се разработят и предлагат серия “модели” съобразени с новите тенденции.

Търговска марка на продукта.

Всеки продукт трябва да изгради своя идентичност. Търговската марка осигурява на продукта лесно идентифициране от потребителите. Търговското име и марка са двата елемента на този процес. Търговското име представлява името, с което потребителите се отнасят към продукта. В много случаи, търговското име се превръща в родово понятие, с което се означава даден вид продукт на пазара, като например копирните машини “Ксерокс”. Създаването на търговско име, което привлича вниманието на потребителите и го поддържа, стои в основата на изграждането на лоялност към търговската марка. В туристическата индустрия лоялността към търговската марка е изключително ценна. Търговската марка е подобна на търговското име, но няма вербален израз. Тя представлява картинка или символ, чрез който продуктът се разпознава. Много авиокомпании и хотели постигат значителни успехи със своите търговски марки. Търговското име и марка на продукта се поддържат при известни условия. Те трябва да спомагат за по-лесното разпознаване на продукта. Потребителите трябва да са благосклонни към продукта. Продуктът трябва да се приема като съответстващ на цената си. Търговската марка и име трябва да са привлекателни за различните пазари. Те винаги трябва да отразяват това, което продуктът представлява.

Полезен подход при изграждането на търговска марка е установяване на конкурентното предимство на организацията, т.е. това което тя прави по-добре от другите. Това обикновено са отличителните компетенции на организацията. С определяне на уменията, които организацията вече има, ще стане ясно как най-добре да се разпределят ресурсите.

Присъствие в туристическите каталози.

Защо организация, в чийто каталог влизат предимно маршрути в Хималаите, да предлага и пътувания до Румъния в същия каталог? Защото потребителите със специални интереси са верни на заниманията, а не на дестинациите! Приблизително половината от потребителите, които ползват туристически пакети всяка година, са постоянни клиенти или клиенти по препоръка. Ако туроператорът не разнообрази своя продуктов асортимент със сходни туристически пакети, но в различни дестинации, той рискува да загуби клиентите си, и те да се обърнат към друг туроператор. Включването на дестинацията в каталога на даден туроператор е прекрасна възможност. Дори туристът да не закупи пакет от този каталог, семето е посято – той вече знае, че може да намери това, което го интересува в тази дестинация, при това в привлекателен пакет.

Привличане на индивидуални туристи.

Индивидуалните туристи, които са мотивирани от специални интереси и занимания по-скоро биха пътували със собствен транспорт, отколкото с чартърен полет. Това поставя няколко интересни въпроса, на които могат да отговорят единствено туристите:

• Дали туристическите обекти са ясно определени и лесно достъпни?
• Смятат ли, че шофирането е трудно и/или дори опасно?
• Запознат ли е предварително индивидуалният турист с това, което може да задоволи неговите интереси?
• Как се отнася индивидуалният турист със специални интереси, търсещ разнообразни преживявания, към други туристи, които може да срещне на определената дестинация – с пренебрежение или с толерантност?
• Кои медии достигат до индивидуалния турист и влияят на решението му да не използва туристически посредник (туристическа агенция или туроператор) при правене на резервация?

Определяне на потенциални маршрути, пътеки, събития и специални интереси.

Местните хотелиери и заведения за настаняване, които се опитват да повишат доходите си чрез директни продажби, спомагат за развитието на туризма. Също такъв принос може да има и разработването на нови продукти за продажба чрез специализирани туроператори.

За съжаление много малко туроператори, предлагащи специализирани и приключенски пакети, разполагат с достатъчно финансови средства и време, за да могат да изследват непознати за тях географски области. Освен ако представителите на туристическата индустрия не се свържат с туроператорите с вече проучени маршрути, пътеки, съоръжения, прояви и интереси, готови да бъдат пакетирани и предложени на пазара. Изпращането на хотелски брошури до съответни агенции за туристически пакети обаче, обикновено е губене на време и пари. За разлика от туроператорите на почивки типа “плаж и слънце”, самото настаняване има най-малко значение при специализираните туристически пакети.

Например, за да се събуди интереса на агенция, предлагаща колоездачни туристически пакети, би било важно да се включат следните материали:

• пътна карта на местността, с означени дневни колоездачни маршрути (от 10 до 50 км)
• описание на природните забележителности по маршрутите
• метеорологични условия
• наклони и пътна настилка
• места за почивка
• колоездачни маршрути “от хотел до хотел”
• местни колоездачни клубове, които биха се срещнали с пристигащите велосипедисти
• условия за поправка на велосипеди
• местни събития, празници, фестивали и забавления, които могат да се включат в туристическия пакет
• възможност за ползване на местни превозни средства за трансфер при пристигане и пренос на багаж.

В случай че дадена дестинация има желание да развива този вид туристически продукт, но няма местна транспортна организация, която да извърши трансфера, вместо като пречка, това може да се разглежда като нова възможност за местните предприемачи.

Определяне на необходимите помощни услуги, съоръжения и инфраструктура.

Най-бързият начин да се получи справка за необходимите услуги и съоръжения за реализиране на определен туристически пакет е да се анкетират туроператори, които в момента предлагат такива пакети. Разпитайте ги какви местни услуги са им необходими, за да могат да ги предложат на своите туристи. След като получите отговор на тези въпроси от туроператорите, следващата стъпка е да се съобрази този списък със съответните географски области, които трябва да бъдат развити. Един от най-бързите начини да се определят услугите, които вече са налични и тези, които трябва да бъдат тепърва локализирани или създадени, е да се свържете с местни жители, които споделят същия интерес. Например, най-бързият начин да определите, кои са най-живописните маршрути за колоездене и най-удобните спирки за почивка е да се допитате до местните колоездачни клубове и любители на велосипедния спорт. В най-добрия случай, ще можете да създадете кратък списък на местата, които вече притежават всички или повечето необходими компоненти за ново пристигащите туристи. Всъщност, ще направите инвентаризация на възможностите за специализирани занимания и пътувания с цел приключения в областта. В инвентаризацията ще отбележите всеки елемент, който е необходим за успешното провеждане на даден вид туристическа обиколка и ще посочите името на организацията или лицето, което може да осигури тази услуга.

Един новаторски подход за включване в туристически каталог би било създаването на тематични маршрути.

Например, след като сте направили инвентаризация на възможностите за “еко туризъм и приключения”, изготвянето на примерни маршрути е относително лесно. Събиране на данни от местните любители е най-бързия начин да се изготвят привлекателни примерни маршрути. Ако местните любители на диви цветя и пеперуди вече са открили най-добрите пътеки, най-добрите места за почивка, най-удобното разстояние, което да се измине за един ден, видовете цветя, които могат да се наблюдават през различните сезони, необходимите превозни средства, за да се стигне до изходните точки на маршрута и т.н., то “сглобяването” на примерни модули (2 нощувки, 5 нощувки, едноседмична ваканция) е съвсем лесно.

Примерните маршрути трябва са под формата на модули, а не на един маршрут, включващ всичко. Някои туроператори биха искали да организират обиколка, която минава през няколко области, докато други биха предпочели само една географска област. Примерният маршрут включва настаняване (хотел, частна къща, нощувка и закуска, историческа странноприемница и т.н.), трансфер от летището (ако е необходимо) и дневна програма на маршрута.

Ако се предостави на туроператора вече готов модул с посочена цена, включването на модула в каталога на туроператора става много по-лесно, било то като допълнение или като неразделна част от туристическия пакет. Тази идея може да се осъществи от местен хотелиер, местна туристическа агенция или организация за управление на дестинацията. Независимо от това кой реализира идеята, туроператорът иска да работи само с един представител на място.

Хотелиерите и фирмите, предлагащи туристически атракции и услуги имат ограничена представа за продуктите, които продават. Като предприемачи от частния сектор, те се съсредоточават върху собствените си услуги. И докато предприемачите не се убедят, че новите туристически продукти отговарят на търговските интереси на дистрибуторите, остава под съмнение, че те ще проявят интерес към разработване на нови, подобрени или променени туристически продукти.

В миналото разходите за директен маркетинг бяха твърде високи. От страна на хотелиерската индустрия даже се предполагаше, че съществуващите дистрибуторски канали за продажба (туроператори, пътнически агенти, туристически къщи и др.) контролират процеса на вземане на решение от страна на туристите.

Източници и допълнителни ресурси по темата:

• Гарнър, Уилям С.. Развитие на туризма, Принципи, Процеси и политика. Ван Ностранд, Рейнолд, САЩ, 1996.
• Димитров, П., Иновации в туризма, УИ “Неофит Рилски”, Благоевград, 2006 г.
• Димитров, П., Конюнктура в туристическата индустрия, ЮЗУ „Неофит Рилски“, 2003.
• Интелигентен наръчник за иновации в сферата на услугите, изготвен от отдел “Клъстери и подкрепа за МСП” на Генерална дирекция “Предприятия и промишленост” на Европейската комисия след консултации с отдел “Интелигентен и устойчив растеж” на Генерална дирекция “Регионална политика”; European Commission
• Directorate-Generalfor Enterprise and Industry, Unit D.5: Clusters and Support for SMEs, e-mail: ENTR-CLUSTERS-AND-SUPPORT-FOR-SMES@ec.europa.eu,
• URL: http://ec.europa.eu/enterprise/policies/innovation/support/
• Нолан, Тимъти М., Голдщайн, Леонард, Уилям Дж. “Приложно стратегическо планиране: Наръчник на консултанта”, Пфайфър& C., Сан Диего, Калифорния:1992.
• Принципи, процеси и политика. Ван Ностранд, Рейнолд, САЩ, 1996.
• Ръководство за малкия частен бизнес, Разработване на конкурентоспособни туристически продукти; Проект “Опазване на биологичното разнообразие и икономически растеж” на ARD Спонсориран от ААМР и Правителството на България Доналд Е. Хоукинс и Кристин Ламороу, Катедра Управление на туризма и хотелиерството, Училище по бизнес и обществен мениджмънт, Университет “Джордж Вашингтон ”,Вашингтон, САЩ, България, юни, 2001,
• Фей, Бетси, “Основи на управлението на туризма”, Прентис Хол, Ню Джърси: 1992.

Устойчивост и иновации на управлението

Този раздел засяга управлението на туристическия продукт. Необходимо е сътрудничество между частния и публичния сектор, както и между бизнес интересите, които ще се конкурират за дял от пазара. При сътрудничество на няколко дестинации, може да се състави каталог за специализирани интереси, с примерни “приключенски” маршрути за разпространение от туроператорите в целия свят. Например районите с националните паркове, които разработят и предлагат еко-туристически продукт и излязат първи на пазара, ще имат определено конкурентно предимство. Постоянната цел при развитието на туризма трябва да бъде създаване и поддържане на конкурентни предимства както за платежоспособните пазарни ниши, така и за масовия турист и за търсачите на уникални приключения. Нещо повече, пазарните ниши в световен мащаб обикновено са по-заможни, образовани и туристически ориентирани. Затова, да се пренебрегват тези пазари в дългосрочен план би било катастрофално.

Дневен ред 21 и устойчиви туристически продукти.

Въпреки, че Дневен ред 21 е приет на 14 юни 1992 г. в Рио де Жанейро, сегашния момент налага промяна в управлението на туристическия бизнес с основен акцент върху устойчивостта, опазването на околната среда и налагане на принципите на кръговата икономика. В този смисъл управлението на туристическия бизнес трябва да приеме едно ново, иновативно значение.

Съгласно срещата в Рио, устойчивостта предполага един нов тип дългосрочни взаимоотношения при пълна съгласуваност на социалните, икономическите фактори и факторите на околната среда. Ето някои от по-интересните въпроси включени в Дневен ред 21, които имат отношение към туристическата индустрия:

• Необходимост да бъдат включени всички разходи, включително разходите за опазване на околна среда, в цената на продаваните стоки и услуги.
• Необходимост от промяна на потребителските навици посредством програми за обществено образование и потребителски избор.
• Необходимост от разработване на стратегии и програми за обработка на отпадъците и подобряване използването на ресурсите.
• Необходимост от планиране на земеползването, както и обезпечаване на инфраструктура, устойчиви източници на енергия и транспортни системи.
• Необходимост от гаранции за устойчиво развитие на околната среда, социалните и икономическите фактори.

В повечето случаи един от най-важните фактори в туристическата индустрия, които осигуряват предимство, е качеството на природните и културни ресурси в определена туристическа дестинация. Устойчивото развитие има отношение към поддържането и дори подобряването качеството на ресурсите.

Разработването на продукти с търговска цел става на основата на вече съществуващи атракции, съоръжения и услуги:

• групирани и представени така, че да изглеждат нови и атрактивни за определен пазарен сегмент
• допълнени с нови атракции, съоръжения, занимания, събития и услуги, насочени към определени или нови пазарни сегменти, съществуващият продукт се приспособява към новото търсене
• създадени да подобрят имиджа на дестинацията
• способни да привлекат нови пазарни сегменти

Предлагането на множество разнообразни атракции цели увеличаване на търсенето на услуги (настаняване, храна, търговия на дребно, транспорт). Тези услуги са икономически двигатели на туризма, но изискват известен обем посетители, за да имат успех. Когато са налице само няколко атракции, насочени към малки по размер туристически пазари, туристическата индустрия търпи големи икономически колебания. Разработването на търговски продукти се базира на пазарни проучвания, маркетингови техники и комуникационни кампании.

Тук ще разгледаме само основната концепция на продажби в туристическата индустрия. Концепцията е проста: докато дадена дестинация не влезе в туристически пакет или програма, тя не може да бъде продавана.

Друг аспект в иновативното управление на туризма е управлението от гледна точка на оборотите (Revenue management) – управление на приходите. Това е иновативен подход на управление, който става все популярен в последно време и се налага като една от най-важните иновации в управлението.

Определяне на управлението на приходите.

За да разберем управлението на приходите, първо трябва да го дефинираме. В рамките на хотелиерството широко разпространеното определение е: „Да се продаде подходящата стая на точния клиент, в точния момент, на точната цена, чрез правилния канал за дистрибуция, с най-добра ефективност на разходите“.

Управлението на приходите включва използването на данни за ефективността и анализи, които служат на собствениците на хотели за по-точно предвиждане на търсенето и други потребителски поведения. Това от своя страна им позволява да вземат по-разумни решения по отношение на ценообразуването и разпространението, за да направят максимални приходите и следователно печалбата.

Като концепция управлението на приходите всъщност стартира в  авиокомпаниите, където авиокомпаниите намират начини да предвидят потребителското търсене, за да въведат динамично ценообразуване. Приложимо е обаче във всяка индустрия, където различни клиенти са готови да платят различни цени за един и същ продукт, където има само определено количество от този продукт, който трябва да бъде продаден, и когато този продукт трябва да бъде продаден преди определен момент във времето.

За да осъществи ефективно управление на приходите, бизнесът трябва да има и някакъв начин за прогнозиране на търсенето и навиците на потребителските разходи, така че да могат да се правят информирани корекции. Например хотелите могат да използват исторически данни, съществуващи резервации, времеви прогнози и други данни от индустрията, за да информират стратегията си за управление на приходите.

Защо управлението на приходите е важно?

За собствениците на хотели управлението на приходите в хотела предоставя възможността да се възползват максимално от нетрайната инвентаризация на хотелските стаи (потенциалът за приход от всяка стая “изгаря” всеки ден, когато стаята остане незаета), като им позволяват да увеличат максимално сумата, генерирана от продажби. По същество тя позволява на вземащите решения да правят информиран избор, основан на данни, вместо да разчита на инстинкт или предположение.

Хотелите, както и много други туристически организации, имат фиксирани разходи, които трябва да бъдат платени, независимо от това колко стаи са продадени и независимо от това колко пари се генерират от гостите. Следователно, чрез стратегия за управление на приходите, собствениците на хотели могат да гарантират, че техните разходи се покриват и техните цени и услуги се оптимизират динамично.

Съдържание на примерен Бизнес план в областта на туристическия бизнес

Резюме

Резюмето трябва да е кратко. Това резюме е входът към останалата част бизнес плана. Резюмето трябва да е добро, защото иначе читателите няма да продължат по-нататък. Планът ви трябва да съответства на основната цел на организацията. Това е бизнес, а не урок по писане. Ако продавате идея, подчертайте основното, направете я вълнуваща. Цитирайте темповете на растеж, възможностите и конкурентните преимущества. Ако просто проучвате идеята за себе си, заявете го в резюмето. Като общо правило, първият абзац следва да включва названието на вашия бизнес, какво продава, къде се намира, както и типа и целта на плана. Може също да посочите ключовете към успеха или поне да ги обобщите накратко. Друг абзац следва да подчертава важните елементи. Обикновено се включват предвидените продажби и печалби, както и единичните цени и доходността. Включва се всичко ново и иновативно, което не бихте искали никой да пропусне. Това може да даде важна стратегическа насоченост на плана, на новия продукт или услуга и т.н. При някои предприятия, това може да бъде привличането на нови партньори,  инвестиции или ново разширяване на дейността, или дори намаляването на разходите и подготовката за тежък период.

Мисия

Опишете най-основните и фундаментални цели на вашия бизнес. Избройте изгодите, които ще предлагате на своите клиенти, служители и на вас, като собственик на бизнеса. Доброто описание на мисията е основен елемент при определянето на вашия бизнес и изясняването на истинските му цели на клиентите, партньорите, служителите и собствениците. Например, ако удовлетворението и доброто обслужване на клиентите е важно за вас, кажете го в описанието на мисията. Ако растежът и печалбите са важни, кажете го. Недейте да обърквате мисията с целите. И двете са свързани с предназначението. Мисията е свързана с фундаменталните ценности, а целите са свързани с измерими конкретни числа. Описанието на мисията също така е добра възможност ясно да определите в коя сфера работите. Това може да бъде решаващо за разбирането за вашите ключове към успеха.

Бизнес цели

Поставете си конкретни, измерими бизнес цели, като продажби, печалби, темп на растеж, и т.н. Избягвайте да изброявате повече от три от най-важните си цели, защото един кратък списък подчертава насочеността и концентрацията. Това не е описание на вашата мисия. По-нататъшното изпълнение зависи от способността ви да проследявате напредъка при постигането на целите и да измервате резултатите. А изпълнението е решаващо. Избройте основните задачи, които трябва да бъдат изпълнени и назначете отговорник за изпълнението им.

Анализ на пазара

Анализът на пазара е насочен към потенциалните, а не към действителните клиенти. Например, ако имате малък хотел с 8 легла и целогодишна заетост от 35%, поставете си за цел повишаване на процента на заетост (напр. на 70%) и след това се съсредоточете върху общия брой потенциални клиенти, които можете да обслужите. След като сте възприели идеята за потенциалните клиенти, остава да наберете информация и да направите изчисленията. Помнете, че това е предварителна оценка, а не окончателен бизнес план. За тази първа стъпка ви е необходим реален анализ на пазара, който ще ви помогне да решите дали искате да съставите цялостен план. Ще ви доведе ли той до по-добри бизнес-решения и по-добра съсредоточеност към приоритетните сегменти? Направете вашето проучване с делова цел, за да може то да направлява вашите решения, а не само с изследователски мотиви.

Анализ за баланс на приходите и разходите

Анализът за баланс на приходите и разходите се използва да се установи в кой момент приходите на организацията ще са равни на разходите и от там, кога ще започне да се трупа печалба. Анализът за баланс на приходите и разходите трябва да отразява реално финансовото състояние на организацията. За да се определи точката на равенство, трябва първо да се направи разграничение между постоянните разходи (тези, които не се променят според конкретната ситуация, т.е. наем, лихви, административни разходи) и променливите разходи (менят се пряко в зависимост от броя на туристите).

Основната формула на анализа за баланс на приходите и разходите представлява общата сума на постоянните разходи, разделена на продажната цена минус променливите разходи. За пример да вземем едно пътуване от 3 нощи и 3 дни :

• Постоянни разходи: 3000
• Променливи разходи: 250 на човек
• Продажна цена: 400 на човек
• Равенство на приходите и разходите=3000/(400-250) = 20 туриста

Ще се нуждаете от 20 човека, за да нямате нито печалба, нито загуба при тази продажна цена. Важно е балансът на приходите и разходите да се направи преди излизането на пазара, така че да можете да поставите подходяща цена, която да ви носи печалба.

Анализ на целесъобразността.

Една от функциите на управлението в туристическия бизнес е да установи дали даден продукт се търси и дали ще носи печалба. Това може да се извърши чрез анализ на целесъобразността. В основни линии, целта на проучването е да установи дали продуктът ще има успех или не. Морисън дефинира анализа на целесъобразността като “проучване на потенциалното търсене и на икономическата приложимост на даден бизнес или организация”.

Притежателите на туристически бизнес могат да направят оценка на туристическото търсене през годината, както и за специфичен период от време.

Изключително важно е управленският състав да може да изготвя и да спазва бюджет. Съществуват два типа бюджет: текущ бюджет, използван за управление на приходите от услугите; и касов бюджет, използван при изчисление на действителния паричен поток.

Определят се производствените разходи, цените на предоставяните услуги, и необходимите приходи за покриване на разходите и генериране на печалба. Също така се поставят месечни цели, чрез които организацията следва планираната посока. С текущия бюджет се прави оценка на работата на месечна основа, с цел да се установи кога е необходимо да се наемат допълнителни работници, кога е необходимо да се намалят продажбите, и как да се установят силните и слабите периоди.

Касовите бюджети определят кога и откъде пристигат паричните потоци, кога се извършват плащания на разходите и кога се очакват приходите. Това е необходимо, за да се установи дали в дадения момент организацията има нужда от допълнителни финансови средства или разполага с касови излишъци. Например:

Примерен бюджет

Посещение Х: Примерен бюджет за 20 туриста

Променливи разходи на човек  – 250

Постоянни разходи – (3000/20) –  150

Общо преди надценката – 400

Надценка (по план) (колкото може да понесе пазарът) – 25%

Продажна цена на човек– 550

Постоянните разходи са това, което очаквате да похарчите през един стандартен месец за наем, заплати, режийни и другите обичайни текущи разходи, които очаквате да имате, независимо от продажбите. Променливите разходи са единичните разходи, които няма да направите, ако не се появи конкретната единица, като например суровините за производителите, стойността на продуктите или стойността на предоставянето на услуга.

Източници и допълнителни ресурси по темата:

• Дневен ред 21:http://education.rec.org/bg/our_earth_in_the_future/sustainable_development/22-04-02.shtml
• Гарнър, Уилям С. Развитие на туризма, Принципи, Процеси и политика. Ван Ностранд, Рейнолд, САЩ, 1996
• Димитров, П., Иновации в туризма, УИ “Неофит Рилски”, Благоевград, 2006 г.
• Димитров, П., Конюнктура в туристическата индустрия, ЮЗУ „Неофит Рилски“, 2003.
• Интелигентен наръчник за иновации в сферата на услугите, изготвен от отдел “Клъстери и подкрепа за МСП” на Генерална дирекция “Предприятия и промишленост” на Европейската комисия след консултации с отдел “Интелигентен и устойчив растеж” на Генерална дирекция “Регионална политика”; European Commission
• Directorate-Generalfor Enterprise and Industry, Unit D.5: Clusters and Support for SMEs, e-mail: ENTR-CLUSTERS-AND-SUPPORT-FOR-SMES@ec.europa.eu,
• URL: http://ec.europa.eu/enterprise/policies/innovation/support/
• Нолан, Тимъти М., Голдщайн, Леонард, Уилям Дж. “Приложно стратегическо планиране: Наръчник на консултанта”, Пфайфър & C., Сан Диего, Калифорния:1992.
• Принципи, процеси и политика. Ван Ностранд, Рейнолд, САЩ, 1996.
• Ръководство за малкия частен бизнес, Разработване на конкурентноспособни туристически продукти; Проект “Опазване на биологичното разнообразие и икономически растеж” на ARD Спонсориран от ААМР и Правителството на България Доналд Е. Хоукинс и Кристин Ламороу, Катедра Управление на туризма и хотелиерството, Училище по бизнес и обществен мениджмънт, Университет “Джордж Вашингтон ”,Вашингтон, САЩ, България, юни, 2001,
• Фей, Бетси, “Основи на управлението на туризма”, Прентис Хол, Ню Джърси: 1992.
• Какво е управление на приходите? https://www.revfine.com/what-is-revenue-management/

Иновации в маркетинга

Туристическият пазар става все по-сложен и комплексен, и се превръща в глобален международен пазар с най-различни мотивации и разнообразно потребителско поведение. Преди 50 години само най-заможните хора можеха да си позволят ваканции до международни дестинации. С появата на реактивните самолети, и намаляването на цените на билетите в резултат на това, появата на масовите туристически пакети, както и развитието на достъпни туристически бази, които да поемат тези туристи, обликът на международните ваканционни пътувания се промени завинаги.

Какво купуват туристите?

Туристите заплащат за услуги, от които имат нужда, за да прекарват приятно свободното си време в различна и често пъти непозната среда, но търсят удобства и най-вече преживявания и именно това купуват.

От гледна точка на туриста:

• ресурси / атракции = възможности за открития. НЕЩА, КОИТО ДА ВИДЯТ
• дейности = възможности за приятно прекарване. НЕЩА, КОИТО ДА ПРАВЯТ
• услуги, съоръжения и инфраструктура = осигурен достъп до възможностите.

Когато са тези ресурси, атракции, дейности, услуги, съоръжения и инфраструктура са нови или различни, те могат да станат важна част от почивката, като прибавят стойност на пътуването. Например, возене с лодки с прозрачно дъно, уроци по гмуркане с акваланг, конна езда, разходки сред природата, фолклорни представления и пр.

Туристите купуват мечти за забавление и приятно преживяване. Те купуват развлечения и приключения, като очакват да изживеят нещо, различно от това, което изживяват там, където живеят. Те купуват представи и обещания, обещанието, че дестинацията ще изпълни очакванията им и че желаните услуги ще бъдат предоставени на съответното място и време. Неизпълнението на очакванията води до разочарование. Разочарованите клиенти се ядосват и се оплакват. Те няма да дойдат повторно и ще разкажат на други за лошото си прекарване.

Затова помнете, че свободното време притежава:

• Огромна емоционална обвързаност, това е време за забавление и лично развитие; време за осъществяване на мечти.
• Висока икономическа стойност, защото времето е скъпо.

Сегментиране на пазара.

Пазарът се разделя на сегменти според специфичните характеристики на дадена дестинация или бизнес. Универсални критерии за сегментиране на пазара няма, но се използват различни демографски и психографски критерии, както и критерии за потребителско поведение.

Географските и демографски критерии като пол, възраст или местожителство често не предоставят достатъчно информация за навиците и предпочитанията на даден пазарен сегмент. Затова за определяне на сегментите се използват критерии свързани с потребителското поведение при закупуване на продукта, като:

• Основна мотивация за предприемане на пътуването
• Пътуване в туристическа група или индивидуално
• Пряка резервация или чрез туристически агент
• Състава на туристическата група: по двойки, семейно, с приятели
• Вид транспорт и настаняване
• Предпочитан сезон
• Разходи: консумирани услуги/заявени услуги, избор на занимания, “лека” или “тежка” категория потребители
• Представи и възприятия
• Степен на вярност: редовни клиенти, степен на повторяемост

Независимо кои критерии се използват, получените в резултат сегменти трябва да бъдат:

• Измерими: Пазарният сегмент е от полза, ако е възможно да бъде измерена големината и покупателната сила на групата потребители.
• Достъпни: Групата трябва да е достъпна чрез комуникации и рекламни кампании.
• Значителни: Достатъчно големи и с достатъчно потенциал за печалба, за да оправдаят съответната пазарна стратегия. Разбира се, критичният размер е различен за различните туристически фирми, но е възможно да се определят и не много големи пазарни ниши, които предлагат добри възможности за специализация. Някои пазарни ниши биха могли да се окажат доста печеливши.

Туристическите предприятия и дестинации трябва да развиват съвместими продукти, насочени към съвместими сегменти. Туристите предпочитат места, посещавани от туристи като тях, които се държат по сходен начин и водят сходен начин на живот.

Пазарните проучвания като инструмент за вземане на пазарни решения.

Пазарните проучвания са средство за маркетинг, което:

• Улеснява вземането на управленски решения
• Намалява риска, тъй като решенията се основават на по-добро познаване на пазара

Пазарното проучване протича в следната последователност:

1. Определяне на най-значимите данни за съответния бизнес.
2. Определяне на първичните и вторични източници на информация.

• Първични данни: Специални проучвания. Може да изискват експертно мнение и да бъдат скъпи, но могат да се провеждат съвместно с други заинтересовани страни (обществени или частни)
• Вторични данни: Статистически източници, публични отчети за пазари, медии, бази данни и т.н.

3. Използване на собствени данни в резултат на управленски дейности.
4. Изграждане на система за периодично събиране на данни. Съответните данни се събират при ежедневната дейност, от вторични източници, от специални проучвания. Събирането на данни, които подлежат на сравнение има първостепенно значение за определянето на тенденциите.
5. Анализ на резултатите и заключения.
6. Запознаване на съответните хора в организацията с тях.
7. Резултатите и заключенията трябва да са достъпни, за наблюдение на работата и оценка на нейното изпълнение

Необходими пазарни данни за разработване на туристически продукт:

1. Общ обем на посетители/потребители

• Сезонно разпределение
• Пазарен дял (% от целия пазар)
• Разбивка по сегменти

2. Мотивация за пътуване

• Демографски характеристики
• Националност
• Възраст
• Пол
• Занятие
• Местоживеене
• Семейно положение

3. Потребителски навици

• Откъде получават информация?
• Вид и период на резервацията (единични услуги, пакет и пр.)
• Размер на групата
• Ниво на разходите (за човек на ден, разбивка по категории разходи)
• Продължителност на престоя
• Вид място за нощуване
• Вид транспорт
• Занимания по време на ваканцията
• Честота на пътуванията/ Вид дестинации
• Степен на удовлетвореност

4. Представи

• Цялостна представа за дестинацията и организацията
• Представа за отделните услуги и атрибути
• Въображаема към реална представа
• Сравнение с представата за конкуренцията

5. Управленски показатели

• Разбивка на приходите и текущите разходи по сектори:
• Хотели, пътнически агенти и пр.
• Средна заетост/дневна норма на легловата база
• Средна печалба и възвръщаемост на инвестициите

4 Изключителни маркетинг иновации, които могат ефективно да се използват в туристическия бизнес:

1. Видео кампании за туристически преживявания

KLM Royal Dutch Airlines изгражда холограмен бар, където хората могат да се срещат, за да обменят местни съвети докато чакат полетите си. Тези холограмни барове се поставят на летищата в Амстердам, Осло и Рио де Жанейро.

https://vimeo.com/313764759

Cheap Flights и агенция Чичо Грей създадоха рекламен банер, който се появява на статии за спорт, изкуство, музикални събития и други публикации. Потребителят трябва просто да плъзне изображението на статията в банера на Cheap Flights и банерът веднага намира най-добрите билети. Вместо да се фокусира върху дестинациите, той популяризира преживяванията, от които хората вече се интересуват.

https://youtu.be/4jSQ1oJgJOw

Спалнята на Ван Гог – Заповядайте

За да популяризира изложбата на Ван Гог в Чикагския Музей на Изкуствата през 2016 г., Лео Бърнет построи в реалния свят спалнята на Ван Гог и я включи в Airbnb като място за нощувка на хора. Кампанията постигна изключителен успех.

https://youtu.be/oyJQNuAppE8

2. Креативни печатни туристически реклами

Норвежките авиолинии използват раздялата на Бранджелина (Брад Пит и Анджелина Джоли) в своя полза

Изображение https://colorwhistle.com/travel-marketing-campaigns/

Kielo Travel – Мечтаете за почивка?

Изображение https://colorwhistle.com/travel-marketing-campaigns/

CVC – Светът е навън

Изображение https://colorwhistle.com/travel-marketing-campaigns/

Центрове за круизни кораби – Мечтаете за круиз?

Изображение https://colorwhistle.com/travel-marketing-campaigns/

Държавен архитектурен музей на Щусев – Открийте цялата история

Изображение https://colorwhistle.com/travel-marketing-campaigns/

3. Туристически реклами в социалните медии​

Eurostar прави кампания в Instagram, която да е главозамайваща. Тяхната цел е да популяризират пътуването с влак от Лондон до Париж. Те разрязват една цяла илюстрация на пътуване от Лондон до Париж на 200 отделни изображения, които публикуват в Instagram. За още по-голям ефект преобразуват някои публикации във видеоклипове, а други като скрити предложения.

Изображение https://colorwhistle.com/travel-marketing-campaigns/

Отдел за туризъм на Хавай решава да даде на тези, които за първи път посещават Хавай, представа за местната красотата и културата. Освен това, те също желаят да посетят предишни посетители да посетят острова отново. Отделът за туризъм решава да си сътрудничи с активните туристи в Instagram и подканва потребителите да споделят любимата си спомени от Хаваите, като използват хаштага #LetHawaiiHappen. Кампанията постигна огромен успех, защото обикновените потребители споделят собствените си преживявания.

WOW Airlines стартира програма Snaptraveler, според която 4 победители ще обиколят всички 28 дестинации на авиокомпанията безплатно. В замяна те трябва да публикуват Snap история от всички места, които посещават. Идеята на това лятно състезание в Snapchat е да се създаде изживяване подобно на телевизионно реалити. Съдържанието е насочено да се насочи към тяхната основна демографска група и то може да се сподели в акаунта на WOW Airlines в Snapchat.

Туристическият съвет на Кения си партнира с Expedia, за да популяризира Кения като невероятна дестинация за туристите. Те избират известна двойка туристически блогъри и ги изпращат на едноседмично пътуване до Кения без фиксиран маршрут. Хората, които следват тази двойка в Instagram, могат да определят маршрута, като гласуват чрез анкета на Instagram Stories. През цялата седмица двойката излъчи пътуването си до своите последователи в Instagram. Съдържанието също е пренасочено към микро уебсайт. Тази кампания постигна огромен успех.

Щатът Джордия желае да се позиционира като най-благоприятната дестинация за домашни любимци в Америка. Те създават стратегия за социални медии, насочена към собствениците на домашни любимци и споделят огромно количество публикации в социалните медии с хаштага #ExploreGeorgiaPup, за да покажат, че Джорджия е идеалното място за посещение с домашния ви любимец. Тази кампания генерира много трафик към уебсайта им, а също така им помогна да достигнат до 10 000+ последователи на борда им за домашни любимци в Pinterest.

4. Туристически имейл маркетинг

Air Canada

По време на регистрация по имейл, Air Canada моли новите абонати да запишат най-близкото си летище и дестинациите от които се интересуват за бъдещо пътуване. Използвайки тази информация, те изпращат персонализирани имейли според интереса на абоната.

Virgin Virgin

Virgin Atlantic доказа, че може да популяризира дейности, фокусирани върху пътуването, а не само към дестинацията. Компанията създаде запомнящо се изживяване на клиентите, като им изпраща оферти по имейл за скачане с парашут чрез виртуална реалност.

Flight Center

Ограничените във времето оферти винаги създават усещане за спешност и насърчават хората да предприемат действия. Flight Center използва тази идея да предложи евтини оферти за пътуване до Ню Йорк. За да докажат, че офертата е за ограничен период от време, те добавят часовник за обратно броене в края на имейла.

Източници и допълнителни ресурси по темата:

• Гарнър, Уилям С.. Развитие на туризма, Принципи, Процеси и политика. Ван Ностранд, Рейнолд, САЩ, 1996
• Димитров, П., Иновации в туризма, УИ “Неофит Рилски”, Благоевград, 2006 г.
• Димитров, П., Конюнктура в туристическата индустрия, ЮЗУ „Неофит Рилски“, 2003.
• Интелигентен наръчник за иновации в сферата на услугите, изготвен от отдел “Клъстери и подкрепа за МСП” на Генерална дирекция “Предприятия и промишленост” на Европейската комисия след консултации с отдел “Интелигентен и устойчив растеж” на Генерална дирекция “Регионална политика”; European Commission
• Directorate-Generalfor Enterprise and Industry, Unit D.5: Clusters and Support for SMEs, e-mail: ENTR-CLUSTERS-AND-SUPPORT-FOR-SMES@ec.europa.eu,
• URL: http://ec.europa.eu/enterprise/policies/innovation/support/
• Нолан, Тимъти М., Голдщайн, Леонард, Уилям Дж. “Приложно стратегическо планиране: Наръчник на консултанта”, Пфайфър & C., Сан Диего, Калифорния:1992.
• Принципи, процеси и политика. Ван Ностранд, Рейнолд, САЩ, 1996.
• Ръководство за малкия частен бизнес, Разработване на конкурентоспособни туристически продукти; Проект “Опазване на биологичното разнообразие и икономически растеж” на ARD Спонсориран от ААМР и Правителството на България Доналд Е. Хоукинс и Кристин Ламороу, Катедра Управление на туризма и хотелиерството, Училище по бизнес и обществен мениджмънт, Университет “Джордж Вашингтон” ,Вашингтон, САЩ, България, юни, 2001,
• Фей, Бетси, “Основи на управлението на туризма”, Прентис Хол, Ню Джърси: 1992.
• Креативни реклами за туристическия бизнес: https://colorwhistle.com/travel-marketing-campaigns/

Вече стана ясно, че туристическият сектор се развива със светкавични темпове.

Всеки ден милиарди туристи резервират места за настаняване. Въпреки това, конкуренцията е жестока – с хиляди дестинации и нови предложения на пазара.

За да се спечелят модерните туристи като клиенти и да се задоволят очакванията им всяка туристическа организация трябва да бъде в крак с тенденциите. Модерните гости са свикнали да използват технологии. Навсякъде и по всяко време. Затова повечето пътуващи споделят, че очакват да видят иновативни технологии в местата за настаняване и туристическите обекти, които посещават.

Проучване на консултантска организация Делойт открива, че потребителите очакват умни технологични решения. Това важи и за туристическия сектор, който трябва да се адаптира към бързо променящите се нагласи и очаквания.

Нека разгледаме някои от последните тенденции в областта на технологичните решения, предназначени за туристическия бизнес:

OTA или Online Travel Agency (дигитална туристическа агенция)

OTA са онлайн компании, чиито уеб сайтове позволяват на потребителите да резервират различни услуги, свързани с пътувания, директно през Интернет.

Те са агенти на трети страни, препродаващи пътувания, хотели, наем на автомобили, полети, ваканционни пакети и др.

Пазаруването на пътувания чрез онлайн агенции е много популярно в днешно време. Особено в сегмента пътувания в последната минута, а също и поради честото използване на смарт телефоните. Днес потребителите са в постоянно движение и предимството на механизма за резервации предоставени от OTA, е, че предлага незабавно плащане и потвърждение на резервацията.

Примери за най-известните OTA са:

• Групата Priceline (Booking.com, Priceline.com, agoda.com, KAYAK, rentalcars.com, OpenTable)
• Expedia, Inc. (Expedia.com, Hotels.com, Egencia, Hotwire, Trivago, Venere.com, CarRentals.com, Classic Vacations, Expedia CruiseShipCenters, Expedia Local Expert (LX), Wotif Group, Travelocity)
• TripAdvisor Inc (tripadvisor.com)
• Opodo (opodo.com)

Интернет на нещата (IoT)

Какво е Интернет на нещата (Internet of Things, IoT)? Най-общо казано, понятието е насочено към умни устройства, които събират информация и могат да се свързват помежду си с помощта на интернет (или безжична мрежова) връзка. Какво е приложението на технологията в туристическия бранш? Ползите са обещаващи – от автоматизирани хотелски стаи, до устройства, сигнализиращи на персонала, че има нужда от почистване.

Мобилен телефон вместо ключ

Много популярно става отключването на врати с помощта на смарт телефон. Много от туристите биха оценили подобна възможност. Умни приложения за смарт телефони правят това възможно.

Виртуална реалност

Виртуалната реалност (Virtual reality, VR) става все по-популярна през последните години и туристическият сектор не е изключение.

Все повече туристически уеб сайтове използват 360-градусови изображения, за да предоставят на потребителите си възможност за виртуална разходка из или около туристическия обект или околните забележителности. Но това не е всичко. Туристическите обекти могат да използват виртуална реалност не само да информират, но и за да забавляват настоящите и потенциалните си гости.

Добавена реалност

Добавената реалност (Augmented reality, AR) комбинира видео изображения от реалния свят с компютърно генерирани изображения. Възможностите на подобни технологии са безкрайни. Представете си интерактивни пътеводители, които пренасят потребителя на различни места. Добавената реалност може ефективно да се използва за маркетинг на определени дестинации.

Директни резервации

Едно от основните предимства на директните резервации е липсата на комисионни. Резервациите не минават през трети страни, което намалява разходите. Множество онлайн доставчици предлагат интегриращи се резервационни системи, с които да се извършват резервации директно на туристическия уебсайт, а не извън него.

Софтуер за управление (PMS)

Подобни софтуерни системи предлагат функционалности като лесна организация, управление и контрол на ежедневните дейности и транзакции, които се извършват в туристическия бизнес.

Подобна система улеснява администрацията, спестява времето както на управлението на туризма, така и на гостите.

Понякога иновационни технологични системи комбинират Директни резервации и Софтуер за управление като така повишават добавената стойност за местата за настаняване. Една такава система е BBify.com – система за управление и резервация на средства за настаняване. Уникалното на тази система е, че е подходяща за малки и средни обекти за настаняване и ги прави конкурентни на огромните вериги с голям технологичен бюджет. BBify.com позволява вграждането на форма за директни резервации на съществуващ уеб сайт на организацията или създаването на нов уебсайт директно в платформата. Също така предоставя цялостен пакет от инструменти за управление не само на резервациите, но и на ежедневните задачи в мястото за настаняване.

Безжично зареждане

Съществува понятие, известно като „тревожност относно падащата батерия на телефона“. Мобилната марка LG провежда проучване, което открива, че хората действат по странни начини, когато батерията на смартфона им падне.

Хората са пристрастени към телефоните си и туристическият бизнес може да се възползва от новите технологии за безжично зареждане на батерии.

Киберсигурност

В днешно време все повече се говори за киберсигурност. Понятието означава процеса на защита и възстановяване на мрежи, устройства и програми от дигитални атаки.

В туристическия бранш липсата на борба с дигиталните атаки може да доведе до множество проблеми, тъй като хотелиерите работят със чувствителна лична информация. Важно е да се използват защитни системи като облачни услуги за кибер защита.

Изкуствен интелект

Съвременните клиенти искат отговори на въпросите си в реално време. Затова обслужването на клиенти трябва да се характеризира с високо качество и да бъде достъпна през множество комуникационни канали. Обаче е трудно и скъпо да сте на разположение 24/7. Какво е решението? Чатботове, базирани на изкуствен интелект.

Роботи

В последните години роботите не се срещат само в научно-фантастичните филми, а и в ежедневието. Това стана възможно, благодарение на напредничави технологии като машинното самообучение. Роботите активно навлизат в туристическия бизнес. Защо? Защото гостите очакват висококачествено и бързо обслужване.

Японският хотел Henn-na in Nagasaki, например, заменя персонала си с роботи, които настаняват гостите, отговарят на основни въпроси и регистрират освобождаването на стаите.

Хотелска верига Hilton използва робот, поддържан от изкуствен интелект, който може да отговаря адекватно на въпроси като конферансие:

• „Къде е най-близкия френски ресторант?“
• „Къде е летището?“
• „Кога се сервира вечерята?“

Авиолиниите използват роботи за чекиране на багажа и дори проверка на документите.

Холограми

Технологията представлява вид добавена реалност (AR), която позволява създаването на реалистичен триизмерен образ.

Устройства с функция за гласов контрол

Подобни устройства (още известни като гласови асистенти) позволяват разбирането и изпълнението на прости гласови команди.

В туристическия бизнес, устройствата с функция за гласов контрол могат да подобрят клиентското преживяване и да ускорят резервационните процеси.

Персоналните гласови помощници са вече доста добре развити, някои примери за това са  Siri, Alexa, Cortana, Bixby и Google Assistant.

Лицево разпознаване

Най-общо казано, лицевото разпознаване е биометрична технология, която се използва, за да идентифицира хората чрез анализ на чертите на лицата им. Технологията намира приложения и в туристическия бизнес.

• В областта на сигурността – гостите могат да влизат в стаите си чрез разпознаване на лицата им.
• Плащания – технологията може да спомогне за автентикацията на плащания. MasterCard вече използва лицево разпознаване за това.
• Обслужване на клиенти – служителите могат да разпознават гостите дори преди тяхното пристигане в туристическия обект.

Често изкуствения интелект, роботите (или холограмите), гласовото разпознаване и контрол, както и лицевото разпознаване влизат в един и същ технологичен продукт в туристическия бизнес – най-често на рецепция, но съществуват и много други места за тяхното приложение в туристическия бизнес.

Бърз Wi-fi

Това не е технология, която трябва да се пренебрегва. Гостите са свикнали да получават супер бърза връзка с интернет и препоръчително е тя да е безплатна.

Блокчейн технология

Блокчейн представлява метод за съхранение на информация във „верига“ от свързани помежду си компютърни записи, които се наричат блокове.

Какви са приложенията на технологията в туристическия бизнес?

От сигурни плащания до проследяване на багаж.

Технология за пазарно разузнаване

Информацията за цените в реално време ще ви позволи да наблюдавате и анализирате конкурентите си и да правите интелигентен избор относно собствените си цени, за да оптимизирате управлението на приходите си. Управлението на приходите от резервации може да бъде сложно процес, особено на пазар, който се усложнява с всяка минута поради продължаващия растеж както на туристическите компании, така и на резервационните канали. Достъпът в реално време до показатели за управление на приходите е безценно допълнение към вашата ценова стратегия. С правилния инструмент ще можете да следите вашите конкуренти и ще получавате известия, така че никога да не пропускате промяна на пазара. Можете също така да извлечете отчети и да прогнозирате търсенето, за да вземете възможно най-добрите решения за вашата ценова стратегия. Инструментът трябва да ви покаже текущите тарифи и да подобри способността ви да постигнете целите си за приходи.

Автоматизация на маркетинга

Платформите за автоматизация на маркетинга автоматизират процеса от на намиране на потенциални клиенти до извършване на продажба. За туристическия бизнес това означава лична комуникация с потенциални гости, тяхното ангажиране и последваща резервация. Когато са интегрирани с вашата CRM система (система за управление на връзките с клиенти), продажбите и маркетингът работят още по-успешно заедно. Софтуерът за автоматизация на маркетинга предоставя възможност за изграждането на кампании и целеви страници, както и публикации в социалните мрежи на едно място и това трябва да бъде една от водещите иновации във вашата маркетингова стратегия за електронна развитие.

Някои от ключовите предимства на използването на платформа за автоматизация на маркетинга включват:

• Възможността за създаване и експериментиране с различни имейл съобщения и целеви страници за подобрено генериране на потенциални клиенти.
• Способността да обучавате своите потенциални клиенти (гости), като провеждате автоматизирани кампании за своеобразно запознаване на потенциални клиенти с туристическата дестинация, за да подобрите възможностите за превръщането им в редовни и доволни клиенти.
• Подробни отчети, показващи ефективността на имейлите, процентите на реализация и възвръщаемостта на инвестициите (ROI), разбити по кампании.
• Показателите за проследяване и отчитане на вашата платформа за автоматизация на маркетинга са безценен ресурс, който ви помага да прецизирате ефективността на вашите имейли и кампании за подхранване, да увеличите процента на конверсия и резервации, както и да подобрите цялостните си бизнес процеси.

Освен това трябва да обърнете голямо внимание на:

• Социални медийни платформи
• Инструменти за електронна поща
• Приложения, насочени към промоционални оферти
• Системи за подобряване на комуникацията с клиентите

Всичко това трябва да се направи, преди дори да помислите за закупуване на ключалка за вратата, която да се отваря с мобилен телефон или за инсталиране на интелигентен телевизор в стаите на хотела. Добре проучете основните маркетинг автоматизации и ги използвайте според бюджета си. Някои от тях изискват само време, инвестирайте го, особено ако го имате в излишък.

Както за всички дейности в бизнеса, отзивите на гостите са жизненоважни – слушайте какво казват вашите гости. Ако никога не сте получавали оплаквания за вашата баня, може би не е нужно да харчите пари за да инсталирате подово отопление. Вместо това, актуализирайте развлекателната система, която, както няколко госта са споменали, изглежда малко остаряла. Инвестициите в иновации също трябва да са винаги съобразени с това, което е необходимо, а не това, което смятате, че само ще повиши имиджа ви.

Източници и допълнителни ресурси по темата:

• https://roombre.com/bg/blog/hotel-marketing/15-inovativni-tehnologii-v-hotelierstvoto.html
• https://www.xotels.com/en/glossary/ota/
• https://www.siteminder.com/r/hotel-technology-systems-products
• https://www.siteminder.com/r/trends-advice/hotel-management/hotel-management-definitions-operations-ideas-software